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고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀
제리 애커프.월리 우드 지음, 권구혁.심태호 옮김 / 케이펍(KPub) / 2008년 7월
평점 :
절판
책을 받으면 거의 일주일 내에 읽고서는 서평을 작성하는 편인데, 요즘 갠적인 일로 조금 게으름을 피웠더니 어느덧 시간이 훌쩍 지나버린 기분이다.그리고, 내곁에 시나브로 가을이란 놈도 와버렸다.
가을은 독서의 계절...본격적으로 책에 빠져서 살아보리라 다짐을 하며 책을 넘겼다.
세일즈 패러다임의 혁신....B 마인드...플랜 B처럼 대응책이 아니라,buyer의 마인드...
즉, 팔려고 하지 말고 내가 고객이라면 과연 이 물건을 혹은, 이 아이템을 구매하겠는가?
세일즈의 중심이 내가아니라 고객이라는 것이다.
마케팅일을 해오면서..물론, 내가 하는 일은 눈에 보이는 제품을 판매하는게 아니라, 보이지 않는 서비스 - 교육 마케팅이다.(여지껏 하고 있는 학원일~~~~~~~)
그러기에 더 중요한게 고객의 마음을 헤아리는 것인데, 머리는 알고 있으면서 나는 왜 그러지 못했는가? 하는 많은 질책을 하게 한다.
그동안 선배들의 방법을 그대로 외워서 앵무새처럼 해 왔고 또, 내 후배들에게 내가 배운대로 그대로 주입식을 알려주고...근데, 왜 다른 패러다임의 변화는 받아들이면서 마케팅 마인드는 자꾸 옛날로 옛날로 뒷걸음질을 했을까?...물론, 선배들의 방식이 다 잘못되었다는 건 아니다. 선배들의 가르침에 플러스 되어진 나만의 원칙과 법칙이 필요한 것이다.
저자의 이야기와 주변의 경험담을 통해서 그리고, 요약부분(친절한 저자는 한 챕터가 끝날때마다 요약정리를 해두었다.)을 통해서 나의 마인드도 변화를 준비한다.
세일즈...한 기업의 꽃이라고 하는 마케팅 부서...과연 세일즈란 무엇인가?
저자는 프레드 허먼의 정의를 인용하여, 세일즈란 '가르치는 것'이며, '사람들이 원하는 것을 알아내고 찾도록 도와주는 것'이라고 한다. 즉 고객이 원하고(want) 필요로(needs) 하는 것을 내가 제공할 수 있는지를 배우면서 세일즈를 하게 되는 것이다.
또한, 저자는 여기에 좀 더 플러스 하여 위대한 세일즈란 고객에 대한 마인드+검증된 세일즈 프로세스+가치 있는 비즈니스 관계 구축을 위한 노력이라고 정의 하였다.
좀 더 쉬운말로 한다면 문제를 해결하는 일, 사람들이 필요로 하는 것을 충족시키는 일, 설득력 있는 커뮤니케이션을 통해 상호 이익이 되는 계약을 성사시키는 일이란 것이다.
☆ 소비자가 구매를 결정하는 다섯 가지 원칙 ☆
1. 세일즈맨으로 행동하지말고 고객의 입장에서 생각하라.
2. 고객이 당신과대화를 나누고 싶어하는 열망을 갖게 하라.
3. 고객의 생각을 자극하는 질문을 하라.
4. 강요하는 분위기를 만들지 마라.
5. 고객에게 부담을 주지 마라.
그러나, 적당한 강요와 부담은 조금 필요하지 않은가...아마도 나는 아직 고객의 마인드를 갖기는 멀었나보다...ㅠ.ㅠ
★ 위대한 세일즈의 여덟가지 법칙 ★
1. 고객에게 감정을 이입하라 : 공감과 경청으로 감정을 이입하라.
2. 나 자신이 아닌 고객에게 초점을 맞춰라 : 고객의 입장이나 상황을 이해하지 않고 곧바로 제안하는 것은 마치 물건을 벽에 던지는 것과 같다는 걸 잊지 마라.
3. 도움을 원하는 고객에게 다가서라 : 너무나 당연한 일이지만, 정말로 나의 도움을 필요로 하는 고객을 위해 6년도 기다릴줄 알아야 한다는~(6개월은 몰라도 6년이라..린다의 경우~)
4. 고객에게 프로페셔널로 인식되도록 하라 : 남다르게 보이도록 하라.
5. 자기 분야의 전문 지식에 정통하라 : 완벽한 지식이 세일즈의 자신감을 길러준다.
또한, 자사의 상품이나 아이템에 대한 기본적인 지식 외에도 다음도 알아두면 좋겠다..
어쩌면 전문적인 지식보다는 이런게 더 필요할지도 모른다는 생각을 해본다.
- 경쟁사 또는 경쟁하고 있는 것의 전제 또는 가정
- 잠재 고객 및 고객의 문제와 어려움
- 자신과 다른 사라에게 영향을 미칠 수 있는 커뮤니케이션 방식...
6. 세일즈를 시도하기 전에 충분히 준비하라 : 반드시 논리적인 가치 제안이나 시장에서의 인정받을 수 있는 확실한 포지셔닝~
7. 감동시킬 수 있는 언어를 사용하라 : 고객에게 특별하다는 느낌을 줄 수 있어야 한다.
8. 자기 자신을 통제하라 : 자신의 의도에 따라 행동과 결과가 달라진다. 의도가 달라지면 준비도 달라지고 자기소개도 달라진다는~
한참 일을 할 때는 최고의 매출을 달성하기도 하였다. 개인적으로도 또는 팀 전체가 혹은 지사 전체가 최고를 해보기도 했다. 최고의 매출을 달성하는 게 세일즈맨의 능력일까?
우선, 결과부터 말하자면 아니다. 최고의 세일즈맨은...세일즈맨의 능력은 KMR이다...
KMR이라 이게 무슨 말인가..K는 지식(knowledge), M은 메시지의 전달(messaging), R은 관계구축(relationships)이다.
폭넓은 지식과 훌륭한 의사전달, 비즈니스 관계구축으로 저자가 말하는 델타프로세스 5단계를 좀더 구체적으로 알아보자.
Develop(관계구축)
Engage(고객의 참여)
Learn(고객 알기)
Tell(말하기)
ask(요청하기)
☆ 고객의 관심을 확산시키는 다섯 가지 포인트 ☆ - develop
1. 흥미로운 대화가 시작될 수 있는 소재를 찾아라 : 인터넷 등을 이용하여 사전조사
2. 편안한 분위기에서 대화를 시작할 수 있는 멘트를 사용하라 : 진실은 편안한 분위기에서 나온다.
3. 세일즈 대화를 시작하기 전에 가치 있는 것을 전달하라 : 고객이 원해도 옳지 않은 일은 하지 말고 고객이 필요로 하는 가치를 전달하라.
4. 잠재 고객이나 고객에게 도움이 될 만한 인맥을 소개하라 : 순수한 동기로 돕겠다는 마음으로 어떤 인맥을 연결하라.
※ 고객에게 소개하면 좋은 인맥 그룹
- 고객이 성공하는 데 중요한 영향을 미치는 회사 내부의 사람들 : 고객 서비스 담당자, 재고 관리 직원, 재무 관련 직원 등
- 고객이 성공하는 데 중요한 영향을 미치는 회사 외부의 사람들 : 컨설턴트, 공급자, 언론사 리포터 등
- 고객의 직업적인 성공에 중요한 영향을 미치는 사람들 : 고객 회사 내부 또는 다른 회사 사람들~
5. 당신이 알아야 할 것이 무엇인지 분명히 파악하라 : 해야할 말과 행동을 미리 준비하여 고객이 자발적으로 참여할 수 있는 환경을 조성하라.
★ 고객을 의미있는 대화로 이끄는 6가지 포인트 ★ - engage
1. 고객을 방문하기 전에 당신이 아닌 고객에게 필요한 것을 준비하라 : 고객의 호기심을 자극하고 고객의 관심사와 연관있는 질문을 미리 준비하여 고객이 대화에 적극적으로 참여하게 만들어라.
2. 당신이 아니 고객의 상황과 문제에 초점을 맞추어라 : 고객에 대한 진정한 관심으로 진지하게 질문을 건네라.
3. 당신이 사용하는 언어로 편안한 환경을 조성하고, 그들의 상황을 이해하는 것이 목표가 되어야 한다 : 마음을 움직이는 언어는 감정과 논리를 섞을 줄 알아야 한다.
4. 세일즈맨처럼 말하지 말고 고객과의 대화에 집중하라 : 의미있는 대화를 효과적이고 지속적으로 이끌어 내라.
5. 모든 대화는 즉흥적이다(이상적인 말하기와 듣기의 비율은 50 : 50) : 고객의 생각을 최우선 순위에 둔다는 사실을 고객에게 전달하여 최소한 말하기와 듣기가 7 : 3이나 6 : 4는 되도록 하라.
6. 의미있는 대화는 의도로 시작하고 당신의 평가로 끝난다 : 초기에는 취재 기자처럼, 뒷부분에는 컨설턴트처럼 행동하라.
☆ 고객을 알기위한 유익한 질문 ☆ - learn
1. 고객의 생각을 자극하는 질문
2. 대화를 촉진하는 질문
3. 고객의 정보를 얻을 수 있는 질문
★ 효과적인 이야기 전개 ★ - tell
1. 자사의 제품을 독보적 포지셔닝하라 : 다른 경쟁사에 관한 이야기가 아닌 상품의 특성에 대하여 이야기 하라.
2. 사실, 속성, 편의, 질문 및 일화라는 요소를 담고 있어야 한다 : 명확하고 견고하며 강력하며, 반복 가능한 이야기여야 한다.
3. 논리적임과 동시에 감성적 요소도 포함되어야 한다 : 이성(logic)과 감성(emotion)을 함께 담고 있어야 한다.
4. 곡개의 욕구 충족 : 고객의 니즈에 근거를 두어라.
5. 고객의 위험성을 최소화하라 : 당신과 거래를 하면 최소한의 위험성만 존재한다는 것을 알수 있도록 하라.
6. 진실성이 담겨있어야 한다 : 자신의 이야기를 하는 것 만큼 설득력있고 진실한 이야기는 없을 것이다. 따라서 항상 자신의 경험에 비추어 이야기 할 수 있다면 세일즈에 성공할 확률이 높을 것이다.
☆ 약속을 요구할 때의 포인트 / 클로징 멘트 ☆ - ask
1. 약속을 요구하라 : 약속을 요구할 때 행동을 바꿀 가능성이 더 높다.
2. 고객에게 편하게 느껴지는 약속을 하라 : 당신의 시각이 아닌 고객의 입장에서 합리적이며, 실행 가능한 요청이어야 한다.
3. 프리콜과 함께 시작 : 사전 전화를 꼭하라.
4. 감각을 표현하는 동사를 활용하면 클로징을 쉽게 할 수 있다 : 좋아하다, 생각하다, 만지다, 들리다, 느끼다, 보다 등의 동사를 사용하면 좋은 결과의 답변을 요구하기 쉽다.
5. 약속은 세일즈 대화를 자연스럽고 적절하게 마무리 한다.
6. 고객과의 약속 한 후 약속 이행 요구는 정당하다 : 부드러운 약속보다는 강한 약속을 한다.
※ 부드러운 약속을 확고한 약속으로 바꾸는 방법
- 긍정적인 마인드를 갖고, 고객을 움직이기 위해서 필요한 것을 완전히 이해해야 한다.
- 클로징은 고객에게 질문하기 편한 방식으로 한다.
- 잠재 고객 혹은 클로징에 반감을 가진 고객에겐 가설을 적용해서 질문을 하라.
- 승낙이든 거절이든 고객의 답변은 모두 세일즈 과정의 계속되는 한 부분이다.
※ 고객의 거절에 대처하는 우리들의 자세
- 고객의 걱정이나 문제를 인정하라.
- 거절하는 고객의 걱정을 명확히 하라.
- 고객의 걱정을 해결하기 위해 도와라.
자~! 저자의 말대로 델타의 법칙을 이해했다면 이제 나만의 원칙을 만들어 새로운 비즈니스에 도전해보자. 나 같은 경우는 정적인 경우에 마음이 동요되는 가슴형 사람이다. 그렇다면 내가 가장 잘 고객에게 어프로치할 수 있는 정적인 말로 대화의 물꼬를 트는 것이다.
확고한 고객을 최대한 활용하라. 마치 지렛대처럼~그리고, 잠재된 고객과 새로운 고객 유치도 게을리 해서는 안된다.
그러기위해서는 사람에 대한 관심을 가지고 있어야 하며 그 관심은 일회성이 아니라 지속적이어야 한다. 지속적인 관심이야말로 강력한 관계 구축방법이다. 진실이 첨부된 올바른 마인드도 물론 있어야 한다. 그렇다면 우리는 새로운 비즈니스 개발이 너무나도 쉬울 것이다...