수요를 만들면 대박이 보인다

세상에 팔 수 없는 것은 없다 - 일본 소매업의 신화, 도큐핸즈에게 배우는 장사의 기술
와다 겐지 지음, 홍성민 옮김 / 더난출판사 / 2014년 1월

도큐핸즈는 약 30만 점 이상의 주거와 생활에 관련된 상품을 취급하는 일종의 대형 마트다. 나는 2009년 도쿄에 갔을 때 처음으로 도큐핸즈 시부야 점을 방문했다. 처음 간 곳이라 익숙하지 않은 탓도 있지만, 건물 자체가 큰 데다가, 층마다 다양한 제품들이 촘촘하게 진열되어 있어서 마치 신세계를 본 듯 눈이 빙빙 돌았던 기억이 난다.

<세상에 팔 수 없는 것은 없다>의 원제는 '도큐핸즈의 비밀'이다. 저자 와다 켄지는 도큐핸즈에 입사해 가구, 내장재, 목욕, 욕실용품, 수납용품, 아웃도어용품 등의 담당 판매원으로 일하며 다양한 히트 상품과 엔터테인먼트성 이벤트를 기획해 호평을 받은 바 있다고 한다. 현재는 도큐핸즈에서 쌓은 세일즈 마인드와 언어력을 바탕으로 집필과 강연 활동을 하고 있는데, 그 결과물이 이 책인 셈이다.

저자는 오랜 불경기, 유통업계 불황에도 불구하고 잘되는 소매업계에는 남다른 비결이 있다고 설명한다. 그 중 하나가 바로 도큐핸즈다. 도큐핸즈는 1976년 창업해 현재 연간 200만 명 이상의 고객을 확보하고 있는 일본 소매업계의 전설적인 존재다. 70년대 말 전세계를 강타한 오일쇼크를 타파하고 소매업계의 강자로 우뚝 선 것은 물론, 잃어버린 10년으로부터 벗어나지 못하고 있는 지금까지 도큐핸즈가 버티고 있는 비결은 무엇일까?

이 책에서 저자는 도큐핸즈의 성공 비결을 모두 스물다섯 가지로 정리했다. 그 중 하나는 '상식을 파괴하면 고객이 보인다'는 것이다. 경제학에는 '공급이 수요를 만든다'는 내용의 세의 법칙이라는 것이 있다. 도큐핸즈는 이 법칙의 대표적인 사례다. 고객은 수요를 알지 못한다. 고객이 원할 것 같은 제품, 필요로 할 것 같은 제품을 공급자가 먼저 포착해서 공급해야 없는 수요도 생긴다는 것이 도큐핸즈식 사고방식이다. 

이를 위해서는 고객에 대한 정보수집이 중요하다. 판매원 스스로가 프로 소비자가 되어 고객이 뭘 갖고 싶고 써 보고 싶어할 지를 파악해야 한다. 나라면 어떤 상품을 사용할지 끊임없이 상상하고 스스로에게 물어야 한다. 이런 식으로 고객이 원하는 것을 반드시 찾으면 호불황과 관계 없이 물건이 팔리는 매장이 된다는 것이다.

뿐만 아니라 현재 쇼핑은 단순히 필요한 물건을 구입하는 행위가 아닌, '엔터테인먼트'의 일종이라는 것을 염두해야 한다. 진열을 하는 데에도 스토리를 담고, 쇼핑을 즐길 수 있는 기회를 제공하며, 매장에 머물며 물건을 고르는 행위 자체가 즐겁고 행복한 일이 되게끔 배려해야 한다. 심심할 때 백화점이나 마트, 지하상가에 들르는 소비자들이 많다는 것을 어쩌면 이렇게 잘 포착했을까? 이 점을 잘 공략한다면 소매업계, 유통업계의 오랜 불황도 타파할 수 있지 않을까?