리더십은 '경청'이다

주저하지 말고 리드하라 - 스티브 챈들러에게 성공의 길을 묻다
스티브 챈들러 & 스콧 리처드슨 지음, 조한나 옮김 / 경성라인 / 2013년 7월

랜스는 여성 네 명으로 구성된 회사 회계 팀과 일하는데 어려움을 겪고 있었다. 그들은 랜스를 좋아하지 않았고, 그를 신뢰하지 않았다. 그들은 랜스와 함께 하는 모든 회의를 끔찍이 두려워했다. 그가 회의 때마다 그들의 결점들을 거듭 지적했기 때문이다. 랜스는 더 이상 어찌할지 몰라 코치를 요청했다. "그들을 한 번에 한 명씩 면담하세요." 우리가 조언했다. "무슨 말을 하죠?" "아무 말도 하지 마세요. 그냥 들으세요." "뭘 들으라고요?" 당신 앞에 앉은 사람이 하는 말을요." "내 계획은 뭐죠?" "계획은 없어요." "뭘 물어봐야 하나요?" "요즘 삶은 어때요? 이 회사에서 당신의 생활은 어떤가요? 어떤 걸 바꾸고 싶나요?" "그 다음에는요?" "그다음에는요?" "그런 다음에는 그냥 들으세요." "내가 그것을 할 수 있을지 모르겠네요." 그의 회사 회계 팀의 사기 저하의 원인은 이제 밝혀졌다. 나머지는 랜스에게 달렸다. (PP.25-6)

세계적인 비즈니스 코치 및 컨설턴트이자 수십 권의 베스트셀러를 쓴 작가 스티브 챈들러의 <주저하지 말고 리드하라>에는 리더로서 부하, 직원들을 동기부여하는 방법이 무려 110개나 소개되어 있다. 겁먹을 필요는 없다. 110개나 되는 조언은 결국 한 가지, '경청'을 의미하기 때문이다. 아이디어를 얻고 싶다면? 부하직원들의 말을 경청하라. 부하가 안좋은 성과를 내고도 자꾸 변명을 한다면? 그들의 말을 들으면서 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알아내라. 부하에게 책임을 묻고 싶다면? 그들의 말을 인정하고 재진술하면서 합의안을 추적하라. 새로 직원을 뽑는다면? 구직자에게 직접 말하지 말고 질문을 하면서 그들의 말을 이끌어내라. 상대의 동의나 찬성을 얻고 싶다면? 상대의 말에 반대하거나 부정적인 태도를 보이지 말고 경청하며 긍정적인 태도를 보여라. 나의 말은 줄이고 남의 말을 잘 듣는 것만으로도 리더십의 반은 성공이다.

경청의 미덕은 회사생활, 사회생활뿐 아니라 인간관계에도 통한다. 유난히 부정적이고 비관적인 말을 많이 하는 사람이 있다. 가족이 싫다, 사회가 싫다, 회사가 싫다, 친구가 싫다 등등 온통 싫은 이야기만 해서 같이 있는 것만으로도 숨이 턱턱 막히고, 주변 공기마저 어둡게 만드는 사람 말이다. 저자는 이런 사람들을 피해의식이 높은 사람, 즉 '피해자'라고 부른다. 이런 사람들을 대할 때에는 이렇게 하면 좋다. 첫째, 인내심을 가진다. 둘째, 그들의 감정을 공감하면서 들어준다. 그들의 말에 전적으로 동의하는 것은 아니더라도 이해한다는 표정으로 들어준다. 셋째, 그들에게 다른 관점을 보여준다. 부정적인 일 투성인 세상에서도 긍정의 힘을 믿으며 낙관적으로 사는 사람이 존재하고, 그들이 결국 잘된다는 것을 입증하는 것이다. 그들을 비난하는 행위는 그들의 부정적이고 비관적인 세계관을 강화하는 결과밖에 낳지 않는다. 비난 대신 공감으로, 무시 대신 경청으로 대하는 것이 나에게도 좋고, 상대에게도 좋다.

실적이나 성취도가 낮은 부하를 대할 때에도 사용할 수 있다. 옛말에 '불광불급(不狂不及)', '미쳐야 미친다'는 말이 있다. 이 말을 역으로 생각하면, 어떤 기대치나 목표에 미치지[及] 못했다는 것은 곧 아직 그만큼 미치지[狂] 못했다는 뜻으로 풀이할 수 있다. 저자는 이를 이렇게 설명한다. "실적이 낮은 사람들은 마음 깊은 곳에서 그 결과를 얻는 것을 원하지 않는다. 그들을 이해하느라 미쳐버리지 않으려면 당신은 이 사실을 이해해야만 한다. 그들은 당신의 인정을 원한다. 그들은 '정말 노력하는 것'처럼 보이기를 원한다. 하지만 마음 깊은 곳에서 그들은 그 결과를 원하는 것은 아니다." (p.80) 이 역시 가족이나 친구 등 인간관계에도 적용할 수 있다. 아이가 열심히 공부를 하는 것 같은데 성적이 잘 오르지 않는다거나, 애인이나 배우자가 살을 빼려고 노력하는 것 같은데 가시적인 성과가 안 보인다면, 그들의 노력을 의심하지 말고 그들의 진짜 의도를 간파해야 한다. 아이가 스스로 원해서가 아니라 부모의 관심과 인정을 받기 위해서 공부를 하는 것은 아닌지, 애인이나 배우자가 스스로 원해서가 아니라 그저 내게 잘보이고 싶고, 변명거리를 찾기 위해 살을 빼려는 것은 아닌지 말이다. 만약 그렇다면 그들을 타이르고 비난하는 대신, 그들이 진정으로 원하는 것, 즉 사랑과 관심, 인정을 주자. 가짜 욕구가 아닌 진짜 욕구가 채워진 상대는 그제야 비로소 내가 원하는 대로 해줄 것이다.