[컬처 레버리지] 조직문화가 중요한 이유

컬처 레버리지 - 리더를 위한 조직문화 가이드
존 칠드러스 지음, 신한카드 조직문화팀 옮김 / 예미 / 2020년 12월

세계적인 조직문화 전문가 존 칠드러스의 책 <컬처 레버리지>의 서문에는 인상적인 예화가 나온다. 2010년 원유 시추시설에서 가스가 유출되어 멕시코만 일대가 오염되고 폭발과 화재로 인해 11명이 사망하는 사고가 일어났다. 브리티시 페트롤리엄(BP)는 이 사고에 제대로 대응하지 못했고, 결국 엄청난 비용을 치러야 했다. 한편 1982년 미국 시카고에서 누군가가 타이레놀 진통제 병에 청산가리를 넣어 7명이 사망하는 사건이 발생했다. 그러자 타이레놀의 제조사인 존슨앤존슨은 빠르게 대응했고, 결과적으로 큰 손해를 막고 기업 이미지를 제고할 수 있었다. 

비슷한 상황이지만 두 기업의 대처가 달랐던 이유는 뭘까. 저자는 그 이유로 '조직문화'를 든다. 저자의 연구조사에 따르면, 브리티시 페트롤리엄은 비용 절감과 생산성 향상에만 치중하는 조직문화를 가지고 있었다. 기업의 임원진과 직원들 간의 소통이 원활하지 않았고, 문제가 발생하면 누구도 책임지려고 하지 않았다. 반면 존슨앤존스는 소비자의 만족을 최우선 순위에 두었고, 소비자가 만족하지 않으면 기업의 이익이 감소하는 것도 감수했다. 기업 내부의 커뮤니케이션이 원활했고, 문제가 발생할 경우 누가 책임질지 권한이 명확하게 규정되어 있었다. 

이 책은 저자가 2003년부터 최근까지 미국, 영국, 유럽, 아시아 등지의 많은 기업들을 직접 조사한 결과물이다. 조직의 리더들은 자신들의 비전이나 가치관, 목표 등이 조직 전체에 원활하게 전파되고 효과적으로 수용되고 있을 줄로 믿는다. 하지만 실제로 기업의 직원들을 대상으로 조사를 해보면 대부분의 직원들은 리더의 비전에 대해 잘 모를뿐더러, 알더라도 그 의미나 내용이 리더의 생각과 일치하지 않는 경우가 많았다. 이는 조직 내 커뮤니케이션이 원활하지 않기 때문일 수도 있고, 리더의 가치관이나 그것을 드러내는 문구가 명확하지 않기 때문이 수도 있다. 

조직문화를 개선하고 싶다면 그동안 사용한 낡은 비전이나 목표를 과감히 폐기하는 것이 좋다. 그리고 조직 내의 모든 구성원들에게 현재의 조직이 어떤 모습인지, 앞으로의 조직이 어떤 모습이면 좋겠는지 등에 대해 의견을 묻고, 이를 적극적으로 반영해 새로운 비전 또는 목표를 정하는 것이 좋다. 다수가 참여하고 공감하는 목표일수록 달성 가능성이 높아지는 것은 두말할 필요 없다. 조직문화가 개선되면 조직에 대해 고객들이 가지고 있는 이미지나 인식 또한 개선되며, 장기적으로는 조직의 경제적 성과도 높일 것이다.