[해도 해도 너무하시네요] 진상 고객, 갑질 고객 격퇴하는 방법

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들을 만날 때마다 내가 이러려고 힘들게 대학 졸업해 직장 구했나 싶고, 이런 수모를 참으면서까지 돈을 벌어야 하나 싶다. 나처럼 진상 손님 때문에 힘들어하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트 엔카와 사토루의 책 <해도 해도 너무하시네요>이다.

저자는 고객으로부터 클레임이 발생했을 경우 대처하는 방법을 세 단계로 나누어 소개한다. 1단계는 고객이 불만을 제기한 초기 단계의 대응이다. 이 단계에서는 우선 낮은 자세로 고객의 불만과 요구 사항을 진지하고 정중하게 듣는 것이 중요하다. 이때는 고객의 말이 틀렸더라도 반론하지 않고 차분하게 이야기를 들은 후, 자신을 낮추고 고객의 기분을 헤아리며 불편을 끼친 것에 대해 정중하게 사과하는 편이 좋다. 이 단계에서 사과만 잘해도 대부분의 클레임이 원만하게 해결된다.

문제는 2단계부터다. 2단계는 1단계에서 낮은 자세로 불만 사항을 듣고 정중하게 사과했음에도 불구하고 고객 불만이 해소되지 않고 오히려 심해지는 경우다. 이 경우에는 고객이 어떤 이유로, 무엇을 위해 이러는지 구체적인 동기와 목적을 파악해야 한다. 3단계는 고객이 보상금이나 특혜를 요구하는 등 지극히 악질적인 성향을 보이는 경우다. 이런 고객은 겉보기에 선량한 시민처럼 보여도 상습범 내지는 준전문가인 경우가 많다. 이 경우에는 '고객을 포기하겠다'는 각오를 하고 더는 고객의 요구를 들어주지 않아야 하며, 경찰 또는 법 전문가의 도움을 받아야 한다.

가장 흔하게 벌어지는 상황은 단연 1단계일 것이다. 1단계에서 중요한 것은 사과와 공감, 경청이다. 대부분의 클레임은 초기 단계에서 사과로 끝낼 수 있다. 직접적으로 잘못한 일이 없더라도 "불쾌하게 해드려서 죄송합니다.", "불편을 끼쳐 죄송합니다.", "번거롭게 해드려서 죄송합니다." 같은 말을 하면 고객의 불만과 분노를 잠재울 수 있다. 고객이 자신의 불만 사항을 이야기하는 경우에는 낮은 자세로 경청하며 공감하는 태도를 보이는 것이 좋다. 이때는 중간에 상대방의 말을 끊거나 반박하지 말고 무조건 맞장구하는 자세를 보이는 것이 좋다.

고객이 진상을 부릴 때 머릿속이 하얘지면서 아무런 대응을 하지 못하겠다면 '그러시면' 화법을 사용해보는 건 어떨까. '그러시면' 화법이란 고객이 위협적인 말을 했을 때 "인터넷에 올리신다고요? 그러시면 곤란합니다.", "법적 조치를 취하시겠다고요? 그러시면 힘들어집니다."라고 '그러시면'이라는 말을 넣어 답변하는 것이다. "그러시면 무섭습니다.", "그러시면 제가 난처해집니다."라는 식으로 자신의 기분이나 입장을 설명할 수도 있다. 이렇게 답하면 자신의 힘든 상황을 전달하면서 인정에 호소할 수 있고, 상대의 요구가 과하다는 것을 간접적으로 전달할 수 있다.