《꽂히는 말 한마디》 말 한마디로 원하는 걸 얻는 23가지 대화 스킬

꽂히는 말 한마디 - 상대의 심리를 꿰뚫는 23가지 대화 스킬
필 M. 존스 지음, 이지혜 옮김 / 생각의날개 / 2019년 3월

<꽂히는 말 한마디>의 저자 필 M. 존스는 전 세계 50개국에서 마케팅, 세일즈에 관한 강연을 2000회 이상 진행한 비즈니스 화술 전문가이다. 이 책은 주로 세일즈, 협상, 거래 등의 상황에서 상대가 원하는 바를 알아내고 자신이 원하는 바를 관철할 수 있는 말하기 방법을 소개한다.

저자가 강조하는 말하기 원칙은 크게 세 가지이다. 첫째는 '상대의 결정에 내적인 동기를 부여하라'이다. 대화를 시작할 때 "당신이 원할지는 모르겠습니다만"이라는 말로 시작하면 상대는 실제로 관심이 없더라도 자연스럽게 주의를 집중하고 호기심을 가지게 된다. 여기서 핵심은 "하지만"이다. "하지만"은 그 이전에 했던 말들을 전부 부인하는 효과가 있다. 이 말을 듣는 순간 상대는 내가 이것을 원하는지 아닌지는 잊게 되고 오직 이 생각만을 하게 된다. "바로 이게 당신이 원하는 거예요."

둘째는 '상대의 의사결정에 직접적으로 관여하라'이다. 대표적인 방법이 선택지를 제시해 선택의 폭을 좁히는 것이다. 방법은 간단하다. 결정을 앞둔 상대에게 오직 이렇게 말하면 된다. "제가 보기에 당신이 선택할 수 있는 것은 세 가지입니다." 이 말은 상대의 의사결정을 직접적으로 도와주는 동시에, 당신이 무척 공정한 태도를 유지하고 있다는 인상을 든다. 이때 당신이 원하는 바를 선택지에 집어넣으면 상대가 당신이 원하는 바를 선택할 가능성이 크게 높아진다.

셋째는 '나의 선택이 상대에게 최고의 결정이 되게 하라'이다. 상대가 나의 제안을 거절하거나 거절할 듯한 낌새를 보이면 "이유를 여쭤봐도 될까요?"라고 물어본다. 이렇게 물어보면 상대에게 다시 생각할 기회를 주는 듯한 인상을 주면서 (거절하고자 했던) 상대의 마음을 돌릴 수 있다. 끝내 상대가 거절하더라도 그 이유를 알 수 있다. 이 책에는 이 외에도 고객과 동료, 상사, 누구에게서나 자신이 원하는 대답 또는 결과를 이끌어낼 수 있는 효과적인 대화 전략이 나와 있다. 일목요연하게 정리가 잘 되어 있어서 꼼꼼히 읽으면 큰 도움이 될 것 같다.