| 2010-12-10 |
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서비스 보상 |
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알라딘서재관련 서비스 보상 |
얼마 전, 노희준 작가가 소설 특강을 한다고 해서 당첨이 되서 다녀왔다. 나름 유익한 시간이고 해서, 다녀 온 후 후기도 올렸다.
그런데 며칠 후, 누가 후기를 올려서 이 사람은 어떻게 올렸나 궁금한 마음에 클릭을 했다. 클릭한 순간 식겁하지 않을 수가 없었다. 거기엔 몇 장의 사진 중심으로 후기가 올려져 있었는데, 거기엔 노 작가뿐만 아니라 독자들까지 비교적 잘 찍은 사진이 올라와 있었던 것이다. 물론 나까지도. 나는 불쾌한 마음이 들어 그 분께 내려주실 것을 부탁을 했으나 만 하루가 지났는데도 이렇다할 응답을 받지 못했다. 나는 하는 수 없이 알라딘에 초상권 침해를 들어 그 페이퍼를 삭제해 줄 것을 요청했다. 그 기분이란 이미 여러차례 얘기해서 다시 얘기하고 싶지 않은데, 마치 화장실에서 일 보다 찍힌 기분이랄까?
물론 뒤늦게 그 페이퍼를 올리신 분이나, 알라딘 측으로부터 사과를 받기는 했는데 그래도 개운치 않은 느낌이 계속 남았다. 마치 화장실에서 뒤처리 깔끔하게 마치지 못하고 나온 기분이랄까?
알고봤더니 그 페이퍼를 올리신 분은 저 책의 출판사 직원 분이란다. 근데 이 분 문제의 심각성을 잘 모르는 것 같았다. 처음엔 나만 모자이크 처리를 하시겠단다. 그런 식으로 해서 나를 간접광고할 일은 없지 않은가? 그러면서 그 분은 내가 무슨 말을 하는지 알겠다며 다음부턴 그러지 않겠다고 대충 뭉게는 것 같은 인상이었다. 그러면서 수정은 가능하나, 삭제 자체가 안된다는 둥, 전화를 해 달라는 둥 그러면서 전화번호를 두 번씩 남겼다. 내가 왜 그 사람한테 전화를 해야하는가? 그쪽에서 전화를 해 달라면 나를 설득시킬 자신이 있다는 건데, 화장실에서 사진 찍힌 그 사람에게 무슨 감언이설로 설득시킬 수 있다는 건지 모르겠다. 또 그것이 아니더라도 그날의 행사 진행자가 독자로 참여한 사람한테 전화를 하라 마라 하는 거 말이 된다고 생각하는가? 그렇게 나랑 전화를 하고 싶으면 방법을 찾으면 되는 것이다. 노력은 해 봤나?
이것에 대해 알라딘에 삭제를 요청했지만, 이 또한 만 하루가 지났는데도 응답이 없었다. 그래서 문제의 페이퍼를 게제한 그 출판사의 직원에게 사과를 받은 것과 나의 생각을 전달 하자 그제야 알라딘은 대책 마련에 들어갔다. 그리고 장황한 설명조의 경과 보고와 함께 사과를 했다. 하지만 그게 앞으로 지켜질지 말지는 앞으로 지켜보면 되는 일이다. 말로야 뭔들 못하겠는가?(blog.aladin.co.kr/zigi/4316874 알라딘이 이 문제에 대해 어떤 공약을 했는지 이 글을 읽는 알라디너들은 이 페이퍼로 직접 가서 확인해 보기 바란다.)
알라딘의 업무 과정에 대해서도 비교적 상세하게 언급을 해 놨는데, 글쎄 고객의 입장에서 과연 그걸 상세히 알 필요가 있는 것인지 모르겠다. 고객이 알고 싶은 건, 알라딘이 고객의 권익을 위해 무엇을 해 줄 수 있는가를 보여 주는 것이다.
미흡하나마 양쪽으로부터 사과를 받았으니 그만 덥을까도 생각이 들었다. 사실 그게 그렇게 자랑스러운 일도 못되지 않은가? 하지만 여전히 개운치 않았다. 내가 너무 민감한 것일까? 그 사진에 찍힌 사람들도 분명 알라딘에 적을 둔 사람들일테고, 내가 서재지기님으로부터 받은 답글을 드래그 해서 내 서재에 올려놨는데도 별 반응이 없다. 내 서재엔 관심이 없는 건지? 아니면 초상권 같은 문제는 내 일이 아니라고 생각하는 건지 알 수가 없었다. 하지만 나로선 홍보 차원에서라도 알라딘이 뒤늦게나마 이러 이러한 대책을 수립 중에 있다고 알릴 필요가 있다고 생각했다. 모르는 일 아닌가? 앞으로 알라디너 중 한 사람이 나와 비슷하게 초상권의 문제가 생길지.
더구나 서재지기님은 이것을 공론화하길 바라셨다. 처음엔 이것을 공론화하면 시끄러울 수도 있는데, 그래도 원하는 걸 보면 고객의 입장을 충분히 들으시겠다는 뜻으로 풀이되었다.
서재지기님은 답글에서 고객의 권익을 보호하겠다고 했다. 물론 이건 서재지기님 혼자만의 말이 아니라 알라딘을 대표로한 공약일 것이다. 난 그 때문에도 서재지기님의 답글을 드래그 해서 내 서재에 올린 것이고.( blog.aladin.co.kr/stella09/4322073 답글 내용 전문이다) 내 서재가 그다지 인기 서재가 아니라 과연 공론화가 될 수 있을지 모르겠지만, 말했듯이 홍보는 해야할 것 같았다. 하지만 이쯤되면 내가 괜히 순진하게 말려들었다는 생각이 든다. 메리포핀스님과 감은빛님외엔 댓글 다는 사람이 없지 않은가?
앞서도 말했지만 말로하는 공약은 실효성이 (아직) 없다. 그건 앞으로 지켜보면 될 일이다. 앞으로 실효성이 발휘된다고 해서 내가 출판사와 알라딘에게 만든 정신적 피해는 보상 받아야 한다고 생각했다. 그래서 보상을 요구했다. 또한 이는 나 개인뿐만 아니라 알라딘이나 그 출판사나 앞으로 고객과 독자를 어떻게 대해야 하는지 쇄신하는 의미도 될 수 있으니 나로선 필요한 행동이라고 생각했다.
어제 하루종일 응답을 기다렸다. 내가 고객을 기다리게 하지 말아 달라고 부탁을 드렸음에도 그들은 또 나를 기다리게 만들었다. 그래도 그건 참을 수 있다. 오늘 이메일 확일을 해봤더니 표종한 고객팀장님께서 직접 이메일을 보내 주셨다. 폐일언하고 보상 비용 즉 내 부끄러움의 비용이 적립금 만원이란다. 말 된다고 생각하는가? 이젠 내가 초상권과 늑장대응 때문에 입은 정신적 피해가 얼만데 나에게 이런 모멸감을 주는지 모르겠다. 나는 또 한번 어처구니 없게도 이중의 피해를 입는 느낌이다.
왜 이 문제가 알라딘만 있다고 생각하는가? 1차적 잘못은 출판사측에 있는데. 알라딘은 분명히 고객의 권익을 보호해 주겠다고 약속해 놓고, 이런 처사가 과연 합당하다고 생각하는가? 출판사에 정식으로 항의나 해 봤나? 알라딘이나 출판사나 사업하는 처지는 마찬가지니 좋은 게 좋은 거라고 자기네들끼리 뭔가의 네트웍이 있는가 보지? 이럴 때 피해를 입는 쪽은 역시 고객이라는 걸 나는 뒤늦게야 깨달은 거다. 마치 내가 좋은 구경을 시켜준 셈이 든다. 개인이 기업을 상대로 싸울 땐 어떤 결과를 맞는지. 그 적립금 1만원이 똑똑이 보여주는 셈이라고나 할까?
초상권의 문제는 오래전부터 문제가 되왔고, 알라딘 서점이 생긴지 꽤 되는 줄 알고 있는데 아직도 이 부분에 대한 가이드 라인을 만들어 놓지 않고 영업을 했다는 게 도무지 믿기지가 않는다. 그리고 내가 불씨 하나를 알라딘에게 줬단다. 그러고 보면 나도 알라딘의 공익에 이바지 한 셈데 과연 이런 대접을 받고 내가 알라디너로 여전히 건제할 수 있을지 나 조차 의문이다. 난 알라딘이 고객을 지켜줄 의지가 있는 건지 그것조차 이젠 판단이 서질 않는다.
나는 이즈음, 알라딘은 떠나신 바***님이 생각이 났다. 나는 그때 알라딘에 그런 광풍이 몰아칠 때 그분이 잘하고, 못하고를 떠나서 내가 있는 이곳이 시끄러워지는 게 싫었다. 하지만 그분이 그때 얼마나 힘드셨을까? 외로우셨을까? 생각해 보지 못했다. 그분도 나름 의로운 일이라 판단하셔서 그 일을 하셨을 것이다. 하지만 그분도 알라딘이 시끄러워지는 것을 원치 않으셨을 것이다. 그래서 알라딘을 떠나셨을 것이다. 잘못이 없음에도 불구하고 그것 자체가 부담스러우셨을테지. 나 역시 오늘에야 그 심정을 이해할 수 있을 것 같다.
모르겠다. 나도 떠나야 할지, 어떨지. 하지만 지금으로선 알라딘이 싫어졌다. 피해 입은 고객을 이런 식으로 밖에 대할 수 없는 알라딘에 손 들었다. 또한 자음과 모음 출판사도 이미지가 안 좋아졌다. 마침 이달까지 할인전을 한다고 해서 몇 권 구해볼 생각이었지만 포기한다. 할 수만 있다면 내가 좋아하는 작가들 그 출판사에 책 내지 말라고 하고 싶고, 불매운동이라도 벌이고 싶다. 하지만 난 누구처럼 그렇게 능력있는 사람이 못된다.
여기에 언제 다시 돌아올지 모르겠다. 지금으로선 알라딘에 만족한 처후를 기대할 수 없으니 기약을 할 수가 없다. 단지 이곳에 집짓고 계시는 알라디너들께 조심하라는 당부를 드리고 싶다. 일개의 고객이 기업을 상대로 뭘 할 생각하지 말라고. 오히려 다치는 수가 있다고. 적어도 초상권 문제는 일단락 된 듯도 하니 이것 때문에 상처 받을 일은 없을 것 같다.
안녕히 계십시오. 나의 알라디너들. 당신들 때문에 즐거웠습니다. ^^