자수성가형 부자의 인생마인드

삶에서! 경영을 만나다
윤대현 지음 / 북새바람 / 2019년 3월

<예기>에 '교학상장敎學相長'이라는 말이 있다. 사람을 가르치고 배우는 과정에서 서로 성장한다는 뜻이다. 가라치는 사람인 필자도 누군가를 짇도하면서 사고의 폭이 더 넓어지고 깊어지는 체험을 하고 있다. 이 책에서는 삶의 현장에서의 체험과 지도 내용, 내가 취하여 긍정적인 결과를 도출했던 삶의 자세들을 응집해놓았다. - 들어가는 글' 중에서

자수성가형 부자 윤대현의 인생 마인드

책의 저자 윤대현은 성균관대학교에서 경영학을 전공하고, 코엑스 기획실장을 거쳐 I/B HOLDINGS 사업기획 본부장을 지냈다. 이후 브랜드밸리 대표이사를 거쳐, 현재 FM 그룹 회장과 FM 부동산 경매투자교육원 원장을 역임하고 있다. 컨설팅을 포함해서 200여 회가 넘는 경매 낙찰로 많은 수익을 거두어, 이론과 실전을 겸비한 경매 전문가로 인정받고 있다.

단순하게 경매 하나만 국한해서 보는 것이 아니라 시야를 넓혀 인문학의 큰 숲에서 사회 현상들을 연구하며 그것을 성공 투자에 접목시키려 노력하고 있는 그는 부동산 경매 최고전문가과정과 부동산 개발 최고지도자과정(한국경제)을 수료했다. 저서로는 <실전경매입문>, <실전특수물건의 이해>, <실전경매지도사>, <경매! 인문을 만나다> 등이 있다.

이 책은 총 7장으로 구성되어 있는데, 각 장마다 자신의 내면, 타인과 인간관계, 사회 제반 현상에 대한 이해, 그리고 성장과 상생, 성공까지 폭 넓게 다루고 있다. 그래서 이 길이 아닌 저 길을 모색하는 모든 사람들에게 길잡이와 나침반 역할을 할 것이다. 유익하고 긍정적인 방향으로 삶을 영위하고자 하는 사람들에게 일독을 권한다.

가장 중요한 것은 '사람을 파악하는 것'이다

우리들의 인생에서 중요한 요소들은 정말 많다. 저자는 그중에서도 가장 중요한 것을 들라면 '사람'이라고 말한다. 예를 들어, 분양사무실에 고객이 방문했을 때 부부가 함께 왔다면 분양받을 가능성이 매우 높지만, 동네 아줌마들이 몰려왔다면 이는 시세 분석차 온 것에 불과하다. 이처럼 28초만에 상대방을 파악해야 한다는 법칙이 있다. 이는 바로 마케팅의 '28초 법칙'이다.

그런데, 사람을 파악한다는 게 소위 산전수전을 겪어본 경험에서 비롯되는 것이지 어느날 갑자기 하늘에서 자기자신에게 뚝 떨어지는 재능이 아니라는 사실이다. 책은 재미있는 일화를 소개한다. 저자가 알고 지내는 금융권 어느 부회장은 미국 뉴욕지점장을 지낸 적이 있는데, 미국에선 동일한 사업을 10년 이상 지속한 사람이라면 신용도 보지 않고 즉각 대출을 해준다는 것이다. 이와는 달리 한국의 금융권은 이렇게 대출하지 않는다. 타업종의 진출을 위한 사업자에게 신규사업임에도 쉽게 대출해주고 만다. 말하자면 초짜에게 대출을 해주는 셈이다. 대출금 상환이 가능할까? 결과는 굳이 얘기하지 않더라도 다들 눈치챘을 것이다.

사업 구도의 3가지 기준 분석

법률적 분석~ 여러 법률을 이해함으로써

금융적 분석~ 투자에 있어 수익과 손해를 명확하게

시장적 분석~ 당해 투자건이 왜 시장에 나왔는지

내 탓을 인정해야 발전하게 된다

남에게 인정받고 싶다면 평소에 행동을 잘해야 한다. '아니 땐 굴뚝에 연기나랴'라는 속담처럼, 모든 일의 결과는 원인이 있기 마련이다. 과장 승진심사에서 늘 탈락하는 고참 대리가 있었다. 그의 업무 실력은 뛰어났지만 평소에 음주가무를 좋아한 탓에 거의 매일 저녁에 술자리가 약속되어 있었다. 당연히 칼퇴근이 그의 보증수표였다. 더구나 노총각인 탓에 귀가 시간에 대한 부담이 없어서 인사불성인 상태로 귀가하다보니 아침 출근은 허겁지겁 지각대장이었다.

이런 직장생활이 주욱 지속되면서 같은 대학교 후배들한테도 늘상 승진대상에서 밀리고 말았다. 결국 이런 결과는 스스로가 만든 셈이다. 실력의 유무를 떠나 회사라는 조직에서는 안정적인 직원관리 내지는 업무관리를 할 수 있는 인물에게 책임자 자리를 맡기는 게 당연한 수순인 것이다. 언젠가부터 그는 변했다. 고사성어를 공부하더니 깨달은 교훈을 그대로 실천해 나가기 시작했던 것이다. 바로 '반구저기 反求諸己'라는 고사성어다.

하나라의 우임금은 아들 백계로 하여금 군사를 일으킨 유호씨와 상대하게 했다. 그러나 예상과 달리 참패하고 말았다. 이에 백계의 부하들은 패배를 인정하지 못해 재차 싸우자고 했지만 백계는 자신의 군사가 우위였음에도 패한 것은 자신의 실력이 부족한 탓이라고 책임을 돌리며 더 이상 싸우지 않았다. 이후 그는 더욱 분발하여 매일 일찍 일어나 일하고, 검소하게 생활하며, 백성들을 아끼었다. 이렇게 1년이 지나자 유호씨가 오히려 감복하여 귀순했다는 고사이다. 그렇다. 어떤 일이 잘못되었다면 그 원인을 자신에게서 찾아야 한다.

인간관계에서의 2:6:2의 법칙

사회는 생각보다 더욱 냉정하다. 그렇기에 선과 악을 따지기보다는 이해관계로 판단해야 한다. 인간성이라는 것은 절대적인 게 아니라 가변적 요소이다. 이게 무슨 말이냐하면, 스스로 생각할 때 특정 인물이 비즈니스적으로 자신에게 해가 된다고 파악되면 앞뒤 볼 것없이 잘라내야 한다는 것이다. 단순히 자기 자신이 착한 사람으로 인식되고 싶어서 엉거주춤 식으로 관계를 이어가는 것은 시간과 비용 모두 낭비인 것이다.

2:6:2의 법칙이란 게 있다. 이는 내가 무슨 일을 해도 내 편이 되어주는 사람 20%, 원만한 관계를 이어가는 사람 60%, 내가 아무리 잘해도 나를 싫어하는 사람 20%로 인간관계를 바라보는 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 당연히 내 편이 되어주는 사람에겐 시간을 더 쏟는다. 이런 사람에게 그런 투자를 해도 아깝지 않기 때문이다. 그런데, 원만한 관계를 이어가는 60% 사람들은 나에게 해가 되기도 득이 되기도 하므로 적정한 관계를 유지할 것이다. 마지막으로 나를 싫어하는 20% 사람에게는 아무런 시간과 노력을 투입할 필요가 없다. 이처럼 취사선택을 잘해야 한다. 모든 사람에게 좋은 사람일 필요가 없다.

습관이 성공을 만든다

우리 모두는 성공을 원한다. 그런데, 우리 인간들에겐 습관이라는 무섭도록 집요한 게 있다. 그래서 '세 살 버릇 여든까지 간다'고 했다. 삼국통일의 위업을 달성한 김유신 장군도 젊은 시절 친구들과 저잣거리에서 흥청대며 노는 걸 좋아했다. 그런데, 이를 끊고 산으로 들어가 무술을 연마하기로 결심하고 마지막으로 이별주 연회를 가졌다.

대취하여 말 등에 탄 채로 집에 가는 길에 졸고 말았다. 인기척에 정신을 차려보니 그가 도착한 곳은 평소 자주 찾던 고급 창녀 미실의 집 앞이었다. 습관이 이토록 무섭다. 그가 아끼던 백마는 주인이 어디로 가는지를 습관적으로 알고 있었던 것이다. 미실은 반가워하며 김유신을 맞는다. 하지만 말에서 내린 유신은 칼로 내리쳐서 백마를 죽이고 만다. 그 길로 돌아서서 입산길에 올랐다.

성공하는 사람들의 6가지 습관

총알처럼 움직여라

창조적 고통을 즐겨라

쪼개고 분석하고 구조화하라

마케팅에 올인하라

기본에 충실하라

끝까지 물고 늘어져라

최근 언론에 연예인들의 마약 혐의를 크게 다루었다. 이들이 스스로 겪는 정신적 부담감이나 불안감을 마약으로 해소하다 보니 이게 습관적인 행동으로 고착화되고 만 것이다. 스스로도 이게 잘못된 것임을 인정하고 공인으로서의 잘못된 행동임을 사과까지 했다. 그렇다. 행동이 습관이 되고, 습관이 그 사람의 삶까지도 결정하는 법이다. 따라서, 좋은 습관은 삶을 풍요롭게 만들 것이고, 나쁜 습관은 삶의 질을 떨어뜨리는 역할 을 하는 것이다.

결국 행동이 성공을 보장한다

부자들은 돈을 능숙하게 다룬다. 이는 일상을 통해 자신의 경험이 몸에 밴 것이다. 기대가 큰 프로젝트일수록 우리들은 생각이 많아진다. 그런데, 지나치게 많은 생각 때문에 노를 젓지 못해 멈추고 있는 배가 되어선 곤란하다. 이런 말이 있다. 부자들은 어리석음은 참을 수 있지만 게으름은 못 참는다고 말이다. 생각에만 그치는 게으름은 아무런 결과를 만들어내지 못한다. 행동을 통해 직접 경험이 축적되어야만 성공의문턱에 다가갈 수 있다.

자율주행차가 초래할 제2의 이동혁명

오토노미 제2의 이동 혁명 - 인간 없는 자동차가 가져올 거대한 패러다임의 전환
로렌스 번스.크리스토퍼 슐건 지음, 김현정 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 3월

미국에서는 개인 이동의 85퍼센트가 자동차로 이뤄진다. 그리고 미국에서 운행되는 자동차의 평균 탑승자 수는 마일당 1.7명이지만 출퇴근할 때 사용되는 차량의 경우 그 수치가 1.1명으로 내려간다. 혼잡한 도시에서 자동차의 평균 주행 속도는 기껏해야 시속 12마일에 불과하다. 그렇지만 우리가 운전하는 승용차와 트럭, SUV에는 적어도 다섯 명이 넘는 성인이 탑승할 수 있는 공간이 있고, 많은 차량의 엔진 역시 시속 120마일 이상의 빠른 속도로 달릴 수 있다. 크라프칙은 "우리나라의 도로 위를 달리는 자동차들은 완전히 엉망진창"이라고 이야기한다. 이처럼 필요 이상으로 많은 기능을 갖춘 차들은 위험하다. 무겁기 때문이다. 세계보건기구(WHO)는 매년 전 세계에서 130만 명이 자동차 충돌 사고로 사망하는 것으로 추산한다. 미국의 경우 2016년에만 3만 7,461명이 자동차 충돌 사고로 사망했으며, 이로 인해 생의 전반기에 미국인들이 사망하는 원인 가운데 비의도적인 상해가 1위를 차지한다. - '프롤로그' 중에서

GM의 콘셉트 카 오토노미

책의 저자 로렌스 번스는 제너럴모터스(General Motors, GM) 연구 개발 및 전략 기획 부문 부사장을 역임하며 GM의 첨단 기술, 혁신 프로그램, 기업 전략을 총괄했다. 미시간대학교 공학 교수였으며 컬럼비아대학교에서 진행한 '지속가능한 모빌리티 프로젝트'를 이끈 바 있다. 30년 넘게 GM에 몸담으면서 커넥티드 카를 비롯해 연료전지, 바이오 연료 등을 기반으로 하는 대체 추진 시스템을 사용한 자동차, 자율주행 전기 콘셉트 카 개발 등의 프로젝트를 맡으며 GM의 기술 혁신을 주도했다. 2011년부터 구글 웨이모(Waymo, 前 구글 자율주행 자동차 프로젝트)의 자문 위원으로 활동하고 있다. 미국 국립 공학 아카데미(National Academy of Engineering)의 회원이다.

또 공저자 크리스토퍼 슐건은 혁신적인 기술을 주제로 글을 쓰는 작가로 많은 전문가들과 함께 책을 집필했다. 베스트셀러인 <1분 운동>(The One-Minute Workout)을 비롯해 여덟 권의 책을 썼다.

지금 세계는 새로운 오토모빌리티 시대에 접어들고 있다. 앞으로 우리들이 맞이할 새 시대엔 더 많은 사람들이 저렴하면서도 놀라운 이동성을 경험하면서 이런 이동수단이 제공하는 자유를 재정의함으로써 우리들이 살아가는 생활방식뿐만 아니라 자동차 산업과 그리고 이와 관련된 모든 분야에 엄청난 영향을 미칠 것이 분명하다.

이 책은 이와같은 미래를 재정의한 파괴자들, 즉 남보다 한발 앞서 가능성을 일아본 선구자들에 관한 이야기다. 이들의 비전이 지금까지 어떻게 실현되었으며, 이들이 그린 미래가 이 세상을 어떻게 바꿔놓을지에 관해서도 이야기한다. 극소수에 불과한 이들은 오랫동안 터무니없는 몽상가, 놀이터에서 모래 장난이나 하는 어린애들이라는 비난을 들어야만 했다. 하지만 이들의 몽상과 모래 장난은 지금 현실이 되어 자율주행차 시대를 열고 있다.

2019년 1월 8일부터 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 규모의 IT 전시회 ‘CES 2019’에서 가장 큰 이슈는 바로 이 자율주행 기술이었다. 그렇다면 지금 전 세계가 자율주행 기술에 이토록 주목하는 이유는 무엇일까? ‘4차 산업혁명 기술의 집약체’라고도 불리는 이 기술은 비단 인간을 ‘운전 노동’에서 해방시키는 데 그치지 않기 때문이다. 자율주행 기술은 충전 가능한 전기차, 차량 공유 서비스라는 두 가지 트렌드와 융합해 자동차 산업뿐 아니라 인간의 이동 행위 자체에 본질적인 변화를 가져오면서 쓰나미급의 경제적 가치와 사회 변화를 불러올 예정이다.

과거의 주된 이동수단은 '마차'였다. 그런데, 100여 년 전 자동차라는 이동수단이 등장하면서 마차가 사라지고 새롭게 고속도로가 생겨나기 시작했다. 또 주차장이라는 공간이 생겨났고, 가정용 등유 생산에 주력하던 석유 업계는 휘발유로 돈을 벌기 시작했다. 이후 고급 자동차 브랜드가 생겼고, 자동차는 지위와 계급을 나타내는 수단으로까지 발전했다. 이를 제1의 이동혁명이라고 평가한다. 4차 산업혁명의 시대에 접어든 지금 우리는 이제 자율주행차라는 제2의 이동혁명을 눈앞에 두고 있는 것이다.

자율주행 기술에 첨가제를 보완하다

자율주행 기술만으로는 새로운 시장을 만들어낼 수 없을 것이다. 이에 또 다른 두 개의 추세가 이 기술을 가속화시키는 데 중요한 역할을 했다. 첫째, 자동차 충전 기술의 개발로 인해 석유 에너지에 의존하지 않는 자동차의 개발이 이루어질 수 있었다. 둘째, 우버와 리프트 같은 서비스형 운송 방식이 생겨남으로써 소비자들은 직접 소유하지 않더라도 공유 서비스 방식을 통해 쉽게 이용할 수 있게 된 것이다.

다다익선多多益善이라는 말에 어울릴 정도로 이런 세 가지의 추세가 합쳐지면서 우리들은 이동수단에 관한 한 새로운 변곡점에 서 있는 셈이다. 비단 자동차 산업뿐 아니라 개인 이동성 자체를 재정의할, 100년에 한 번 올까 말까 한 기회가 지금 우리의 눈앞에 펼쳐졌다. 그래서 훗날 우리들은 20세기와 21세기에 인간이 택했던 이동 방식은 석유 에너지에 의존하고 손수 운전해야 했으므로 비효율적이라고 생각할 것이다.

4조 달러짜리 파괴

GM은 맞춤형으로 설계된 공유형 자율주행 전기차의 잠재력을 종합적으로 추산해 보았다. 마일당 1.3달러라는 금액에 미국인의 연간 운전 거리 3조 마일을 곱하자 이동성 파괴로 미국의 운전자들이 절약할 금액을 산출할 수 있었다. 새로운 오토모빌리티 시대가 도래하면 이동 시스템에 미국이 매년 지불하는 4조 5,000억 달러의 비용 중 무려 3조 9,000억 달러를 줄일 수 있다는 뜻이다.

공유형 자율주행 전기차를 기반으로 하는 방식을 채택하면 운전자 한 명이 연간 5,625달러를 절약할 수 있을 뿐 아니라 운전을 하지 않고 자유롭게 이동하는 시간이라는 가치를 추가로 얻을 수 있다. 시간의 가치를 얼마로 계산하는가에 따라 달라지겠지만 1년 동안 절약할 수 있는 금액은 1만 6,000달러에 이를 수도 있고, 그보다 더 많을 수도 있는 셈이다.

'이동성 분야로 몰려드는 기업들'

2015년 초 존 카세사는 투자회사 구겐하임 파트너스의 전무이사였다. 그는 먼저 GM의 제품개발자로 사회에 첫발을 내디뎠으며 투자은행에서 일하는 애널리스트로 변신해 가장 큰 규모가 큰 자동차 회사들을 논리정연하게 평가했다. 이후 그는 토요타, 마그나인터내셔널, 리어 같은 자동차 회사들과 자동차 부품을 공급하는 업체 간의 M&A를 비롯해 각종 거래를 성사시키는 협상 전문가로 성장했다. 

몇 년 전만 해도 카세사는 다른 많은 자동차 업계의 사람들과 별반 다르지 않았다. 그도 자율주행차나 대규모 이동성 파괴라는 개념을 진지하게 받아들이지 않았다. 당시의 기억을 이렇게 회상했다. "하지만 전 그런 게 잘 이해되지 않았습니다. 그냥 환상처럼 느껴졌습니다. 그냥 그런 변화가 세상에 그리고 우리 비즈니스에 어던 영향을 미칠지 이해되지 않았습니다"라고 말이다. 

그는 동료들과 고객들에게 내 논문을 보여주기 시작했다. 그가 논문을 보여준 사람들은 자동차 업계에서도 가장 직급이 높은 임원들이었다. 그는 내가 예측한 변화를 '업계 전체를 뒤흔들 지진'으로 묘사하며 연구 내용을 소개했다. "이건 당신들이 만들어낸 제품을 발전시킨 게 아니라 당신들이 만들어낸 제품을 대체하는 겁니다"

하지만 나중에 그는 공유형 자율주행차가 미래에 사람들의 삶을 변화시킬 것이라고 판단했다. 과거에 이동성은 기업이 판매하는 개별 자동차의 형태를 띤 '상품'이었다. 하지만 미래에 이동성은 기업들이 장기적으로 운영하는 '서비스'가 된다. 자동차 회사들은 그들이 생산한 자동차를 이용해 스스로 자율주행 서비스를 제공할 수 있다.

완벽을 향해 계속 진화중이다

이동성 파괴가 이뤄지면 우리의 삶은 개선될 것이다. 교통 체증으로 인한 분노가 과거의 일이 되고 노동 변화로 인한 문제가 해결되면 우리가 살아가는 도시는 좀 더 쾌적한 주거지로, 인간이 살아가기에 좀 더 적합한 곳으로 바뀔 것이다. 또한 오늘날 우리가 일상적으로 경험하는 수많은 불편한 일의 상당수가 사라질 것이다. 자율주행차가 몰고 올 미래상에 관심을 가진 사람들에게 이 책의 일독을 권한다.

사장이라면 당연히 알아야 할 것들

사장 교과서 - 경영 멘토가 들려주는 사장의 고민에 대한 명쾌한 해법
주상용 지음 / 라온북 / 2019년 4월

그 어느 때보다 다들 어렵다고 야단이다. 그러나 우리는 안다. 언제 어려움이 없었던 적이 있었던가? 유능한 뱃사공은 바람과 파도를 이용한다. 즉 장애물을 기회로 여긴다. 이와 마찬가지로 유능한 사장은 돈과 사람이 없기 때문에 할 수 있는 것을 찾아낸다. 다르게 생각해서 없던 것을 생각해낸다. 이 책 속에 담긴 이야기가 새로운 돌파와 성장을 위한 당신의 항해에 거친 바람과 파도를 오히려 기회로 삼는 좋은 돛이 될 것이다. - '프롤로그' 중에서

사장이라면 알아야 할 것들

책의 저자 주상용은 이랜드 그룹의 패션 및 유통 부문에서 영업, 생산, 기획, 인사실장, 고객전략실장 등 다양한 직무를 거치며 20년간 인재경영, 지식경영의 진수를 익혔다. 또한 그룹으로부터 투자를 받아 신규 브랜드를 진행하기도 했다. 이후 교육회사 (주)트니트니에서 경영자문으로서 CEO 코칭과 임원 코칭, 팀장 역량개발을 진행했다. 그리고 개인과 조직 생산성을 크게 증진해 회사의 매출을 300% 성장시키는 데 기여했다. 영유아 교구 유통회사인 (주)티엔월드 대표이사를 역임하기도 했으며, 현재 중소기업 경영자문 및 CEO 코칭, 팀장 코칭, 채용 자문으로 활약하고 있다.

총 3부로 구성된 책은 1부(어떤 사장이 되어야 하는가?)에선 사장이 왜 배워야 하는지, 사장 스스로 생산성을 어떻게 높일 것인지에 대해 살펴보며, 2부(어떻게 직원을 통해 성과를 내야 하는가?)에선 조직의 생산성을 어떻게 높일 것인지, 위기관리는 어떻게 해야 하는지에 관해서 사례를 통해 살펴본다. 마지막으로 3부(직원이 회사를 다녀야 하는 이유는 무엇인가?)에선 사장이 일하는 이유를 포함해 어떻게 회사의 정신과 문화를 만들고 직원들에게 소중한 영향을 미치는지를 알아본다.

덤으로 부록 3편이 실려 있는데, 부록1은 사장의 자기점검 편이고, 부록2는 한 주에 사장이 꼭 해야 하는 사장의 4가지 핵심행동을 소개하며, 부록3은 실전에서 사장들이 가장 많이 하는 질문 7가지에 대한 답을 담고 있다. 따라서, 심각한 성장통을 겪는 사장, 실패로 바닥을 맞본 후 새로운 재도약을 준비하는 사장, 향후 일 잘하는 사장이 되려고 준비 중인 예비 사장 등에게 유용한 길잡이가 될 듯하다.

사장이 해야 할 3가지 질문

사장은 최고 지위에 있으므로 부하 임직원에게 업무 지시를 내리고 결재를 받기 위해 올라온 보고서에 서명만 하면 되는 사람으로 오해하기 쉽다. 물론 일부는 맞는 말이지만 혼자서 독단적으로 결정을 내리고 일방적으로 조직을 이끌어가는 사람이라고 생각한다면 큰 오산인 것이다. 그래서 저자는 책에서 '사장, 배운 적 있나요?', '사장, 누구에게 평가받나요?', '사장, 1인 다역 하는 게 맞나요?'라는 3가지 질문을 던진다.

첫째, 사장이 스스로의 역량을 파악하지 못하면 회사의 생산성을 끌어올리는 데 한계에 부딪히게 된다. 즉 회사의 여러 실무에 적합한 인재를 등용해서 권한 위임을 통해 회사 업무가 상호 유기적으로 잘 돌아가게 해야 비로소 회사의 생산성이 향상되게 된다. 그럼에도 불구하고 혼자서 모든 일을 지시하고 챙기는 그런 경영을 한다면 실패를 맛볼 수밖에 없을 것이다. 어쩌면 이런 사장이 바로 회사 성장의 장애물인 셈이다.

둘째, 회사 경영을 대표하는 사장은 스스로 경험해보지도, 배워보지도 않은 영역의 과제들을 해결하기 위해 불철주야 노력해야 한다. 그러다보니 자신은 아랫 사람들을 평가했지만 스스로는 평가를 받아본 적이 없는 것이다. 스스로를 냉정하게 평가하지 못하고 그냥 넘기다 보면 결국 새로운 트렌드에 둔감해지고 고장관념의 틀에서 벗어나지 못함으로써 창조적인 개선이 전혀 이루어지지 않는 것이다. 그래서 저자는 "피드백이 성장의 유일한 방법이다"라는 피터 드러커의 말을 인용하면서 평가 피드백을 받으라고 권한다.

셋째, 사장은 기본적으로 일을 잘한다. 게다가 열정도 남달라 마치 슈퍼맨인 것으로 생각한다. 하지만 회사가 성장하려면 이런 착각에 빠져선 안 된다. 회사가 성장하려면 여러 사람의 힘을 한 곳으로 모으는 효율적인 업무 처리를 통해야만 한다. 이를 제대로 이해하지 못한다면 결국 효율적인 인재 채용을 실기함으로써 성장이 더디어지거나 역주행을 하게 되는 것이다. 따라서, 실무자에겐 사무처리를 잘 할 수 잇는 테크니컬 스킬을, 관리자에겐 사람을 잘 다루는 휴먼 스킬을, 경영자에겐 전체를 볼 줄 아는 콘셉추얼 스킬을 익히도록 인재를 양성해야 한다.

일 잘하는 사장이란

사업 초기의 작은 회사라면 몰라도 사장은 '1인 다역'을 하는 사람이 되어서는 안 된다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 일 잘하는 사장은 회사의 경영 성과를 혼자만이 아니라 회사 임직원을 통해 성과를 달성한다. 그런데, 맨 먼저 스스로의 리더십으로 회사가 직면한 어려운 난제들을 헤쳐나가야 하므로 이때 필요한 것은 자기 자신을 객관적인 시각에서 이해할 줄 알아야 한다는 것이다.

특히 스스로 창업에 나선 후 사업의 성공을 경험한 사장일수록 지나치게 스스로의 능력을 과대평가하는 매너리즘에 빠질 수 있기에 정기적으로 자신을 성찰하는 시간을 따로 가져야 한다. 스스로에게 일을 잘 시키려면 정기적으로 성찰해야 한다. 여기서 사람에 대한 깊은 이해에 근거한 자신신만의 경영철학이 꽃피게 되는 것이다.

인재 양성의 방법

승리에 배고픈 스포츠의 승부사처럼 회사의 사장은 늘 능력 있는 인재를 갈구하고 배 고파한다. 특히, 난제들을 처리할 줄 아는 뛰어난 해결사들을 원한다. 이에 회사 밖에서 거액의 스카우트 비용을 들여서까지 그런 인물을 채용하지만 사실 성공률은 높지 않은 편이다. 왜 그럴까? 그 이유가 여럿이겠지만, 그중 하나는 스카우트한 인재가 근무했던 조직과 당해 회사의 조직이 가지는 문화, 즉 조직문화의 DNA가 다르기 때문에 나타난 결과라고 볼 수 있다.

따라서, 이런 점을 염두에 두고 회사 안에서 직원들을 성장시켜 인재를 만들어내는 것이 결국 회사를 성장시키는 것임을 사장을 이해해야 한다. 나아가 이해에만 그치지 말고 이를 핵심 과업으로 삼아서 업무 영역이든 비업무 영역이든 모든 분야에서 사장은 직원들과 상호작용을 하면서 그들을 관찰하고 발탁해야 할 후보들에게 성장의 기회를 제공해야 한다. 이에 책은 인재 양성 3단계를 제시한다.

인재 양성의 3단계

1단계~ 강점에 걸맞는 재배치(몰입 환경의 제공)

2단계~ 도전 목표의 자극(필요한 역량의 개발을 지원)

3단계~ 책임자 자리에 발탁(스스로 성장할 필요성을 깨닫는 기회의 제공)

사장이란 어떤 사람인가?

베트남 국가대표 감독으로 자리를 옮긴 '쌀딩크' 박항서 감독, 그는 10년만에 베트남을 스즈키컵 아세안 축구대회의 우승컵을 들어올림으로써 현재 일약 베트남의 영웅으로 뛰어올랐다. 그의 인기는 한국에 대한 호감으로까지 승화됨으로써 민간인 신분으로 수백 명의 정식 외교관도 해내지 못할 일을 해내고 있는 셈이다. 그는 2002년 한일월드컵 준비 때 거스 히딩크 감독의 가르침 아래 코치로 재직했었다. 당시 일화를 소개한 글이다.

감독 데뷔를 준비하던 시절, 히딩크 감독이 제게 해준 충고가 있습니다. '성인팀을 맡을 경우 절대로 임의대로 바꾸려고 생각하지 마라. 주어진 상황을 최대한 활용할 수 있는 방안부터 찾아야 한다'는 것이었죠.

그렇다. '주어진 상황을 활용하라'라는 가르침은 박 감독의 지도자 커리어에 그대로 반영되었던 것이다. 이처럼 리더의 한 마디는 평생 자산이 된다. 모든 사람은 훌륭한 사람의 영향력을 받고 자란다. 사장은 단순히 월급을 주는 사람이 아니다. 그렇다고 사장이 직원의 노후를 보장해주는 사람도 아니다. 사장은 직원이 자신의 가정경제를 평생 책임질 수 있는 주체자가 될 수 있도록 돕는 사람이다.

좋은 직원의 조건

동일한 가치지향

성숙한 성품

성장 지향

사장학에 왕도는 없다

이 책이 사장의 모든 것을 책임지지는 못한다. 왜냐하면 사장학이란 정립된 학문으로 존재하는 게 아니라 대부분 성장 과정을 통해 시행착오라는 경험이 쌓여서 만들어 진 것이기 때문이다. 그럼에도 저자의 20년 경험은 우리들에게 훌륭한 지침서인 것만은 분명하다. 사장이거나 사장을 꿈꾸는 모든 분들에게 책의 일독을 권한다. 

몸은 늙어도 생각은 청춘

그레이트 그레이 - 멋지게 나이 들고 싶은 어른을 위한 안티에이징 라이프 플랜
지성언 지음 / 라온북 / 2019년 4월

앞으로 행복한 미래를 위해 은퇴를 바라보고 대비하는 우리의 시각부터 바뀌어야 한다. 내가 생각하는 것보다 훨씬 오래 살 가능성이 높다는 불편한 진실을 적극 받아들여야 한다. 인생 2막 계획도 다시 세워야 한다. 이 책이 지금 인생 전반전을 열심히 뛰고 있는 사람, 중간 휴식 중인 사람, 이제 막 후반전을 뛰려는 사람 모두에게 앞으로의 인생을 어떻게 살아갈지 생각해보는 계기가 되면 좋겠다. 당신의 인생 2막이 1막보다 훨씬 아름답고 멋진 클라이맥스가 되길 바란다. - '프롤로그' 중에서

인생 2막을 이전보다 멋지게

이 책의 저자 지성언은 30년 넘게 중국권에서 주재원과 법인장을 지낸 대표적 1세대 중국통이다. '인민망'이 기획한 개혁개방 40주년 기념 <나와 중국이야기> 프로젝트 첫 번째 주자로 발탁되어 그의 유창한 중국어가 중국 본토에서도 화제가 되기도 하였다. 중국어 교육기업 (주)차이나다에 영입되어 '교육가'로 변신한 그는 신개념 중국어놀이터 '차이나탄캠프'를 론칭, 2년 만에 7개의 캠프를 오픈하는 등 광폭 행보를 하고 있다.

중화TV <위클리 차이나우> 패널로도 출연함과 동시에 대학생과 기업인들을 상대로 '중국특강'을 진행 중이며, 네이버 중국판에 <온주상인으로부터 배우는 창업생태계> 등의 글을 올리며 '기고가'로도 활약 중이다. 또 소문난 패셔니스타인 그는 이미 중국에서 TV광고와 화보모델로도 데 뷔한 전문모델이기도 하다. 'GREAT GREY'라는 이름으로 인스타그램을 시작하여 세대를 넘어 세상과 소통하면서 끊임없는 변신과 새로운 도전을 통해 인생 2막을 개척하고 있다.

2000년 전후에 스티브 오스태드 박사가 "20세기에 태어난 사람 중에서 150세까지 사는 사람이 올 것이다"라는 주장을 할 당시만 해도 인간의 자연수명은 120세 전후가 한계라는 게 다수설이었다. 2009년 엘리자베스 블랙번 박사의 '텔로미어' 발견으로 노화와 암의 결정 요인을 밝혀냄으로써 오스태드 박사의 150세 수명설에 힘이 실리고 있다. 최근 인간의 게놈과 뇌 연구가 활발해지면서 맞춤형 유전체 치료 등이 급속히 보급될 뿐 아니라 새로운 의약품이 잇따라 개발되면서 인간수명이 늘어날 가능성은 더욱 높아졌다는 것이 정설이다.

평생직장은 천연기념물이다

과거엔 학교를 졸업하고 사회로 진출해 회사에 취직하면 특별히 사고 치지 않는 한 두발이 허연 머리카락으로 변하는 그날, 즉 정년까지 직장생활을 영위할 수 있었다. 한창 국가 경제가 재건이라는 빅 이슈로 인해 신입과 경력, 중견직 등을 가리지 않고  취업이 비교적 용이했다. 지금에 비하면 입사생을 선발하는 기회도 잦았고 그리고 많았다. 그래서 평생직장이라는 말이 통했다.

저자도 그런 환경의 수혜자였으며, 첫 직장은 LG였다. 당연히 마지막도 이곳에서 장식할 거라고 믿었다. 그러나 그런 믿음이 그의 뒤통수를 쳤다. 말년에 퇴직 통보를 받은 것이다. 스스로 대체불가능한 중국통 인재라고 믿었던 터라, 자신의 근속이 여기서 마감하리라곤 전혀 생각하지도 않고 있다가 한밤에 날벼락을 맞은 셈이었다. 회사 이사회는 중국지역 실적 부진을 이유로 그를 해고한 것이다.

"실적 부진을 이유로 지 상무님의 임기 연장을 불허했습니다"  

솔직히 그는 LG를 그만두면 큰일 나는 줄 알았다. 절벽으로 떨어질 줄 알았는데 오히려 새로운 문이 열렸다. 나이가 들고 직장을 그만두어야 할 날은 누구에게나 반드시 찾아 온다. 따라서 현재 근무 중인 직장에서 '세월아네월아 타령'을 하지 말고 미리 자신의 전문 분야에 전문가적 소양을 갖추어놓는다면 회사의 일방적인 '깜짝 해직 통보'를 받더라도 담담하게 받아들일 수 있다. 오히려 자신의 가치를 제대로 알아보지 못한 회사는 향후 몇 년간 저주를 받을 것이라고 통쾌한 마음까지 들 것이다.

자기만의 철학과 주제가 필요하다

인생 2막은 서든데스 경기 방식을 따른다. 즉 연장전에 들어갔으므로 어느 팀이 한 골을 먼저 넣으면 곧바로 '게임 오버'가 된다. 진 팀은 억울할지 몰라도 더 이상 기회가 주어지지 않는다는 특징을 지녔다. 어찌 보면 '올 오어 나씽' 게임과 유사하다. 따라서 인생 2막의 하루하루는 매우 소중하다. 헛되게 보낼 수 없는 '골든 타임'이다.  

인생 1막에선 그저 연기하는 배우면 충분하다. 그러나 2막부터는 배우 역할은 물론이고 극본도 쓰고 연출까지도 직접 해야 한다. 더구나 결말이 정해져 있지도 않다. 현실에선 이런 연극은 존재하지 않는다. 그러나 인생 연극의 2막은 다르다. 직접 대본을 쓰고, 직접 연출하고, 연기까지 하지만 언제 막이 내릴지, 어떻게 결말이 날지 정해진 것은 아무것도 없다. 따라서 언제 막이 끝나더라도 후회 없는 피날레가 되도록 매순간 최선을 다해야 한다.

꼰대 방지 5계명

내가 틀렸을지도 모른다

내가 바꿀 수 잇는 사람은 없다

그때는 맞고 지금은 틀리다

말하지 말고 들어라, 답하지 말고 물어라

존경은 권리가 아니라 성취다 

"몸은 늙어도 생각은 늙으면 안 된다. 일부러라도 젊은 친구들을 만들고 만나라"

인생 2막- 돈만 벌기 위한 일은 피했다

저자는 LG 패션 상하이법인장을 끝으로 대기업 금수저 생활을 마감했다. 이후 그는 상하이 현지에서 미국계 여성복 브랜드 업체에 스카우트되어 또 다시 금수저 생활을 이어갈 수 있었다. 말하자면 미국산 금수저였던 셈이다. 그러나 그는 이런 생활을 청산했다. 한국으로 귀국해서 차이나다(중국어 교육기업)라는 작은 스타트업 회사에 들어갔다. 더 이상 돈만 벌기 위한 일은 하고 싶지 않았던 것이다.

"나, 아직 쓸 만하다"

현재 그는 차이나다의 공동대표를 맡고 있는데, 다른 공동대표는 37세의 창업자이다. 그는 매일 아침 출근하면서 마음속으로 위의 주문을 외친다. 말하자면 나만의 의식이자 자기 최면이다. 이런 의례가 고스란히 행동에도 반영되어, 차이나탄캠프 1호점을 오픈한 지 2년이 채 안 된 지금 서울에만 벌써 6호점까지, 이어서 판교에 7호점을 개설하는 기적 같은 일이 일어나고 있다. 아직도 창조성 경주는 자식뻘 되는 젊은이들에게도 지지 않는다.

외모의 완성은 성공의 지름길이다 

"나이 들수록 외모가 경쟁력이다"

지하철을 타고 주위를 둘러보라. 젊은 사람과 노인의 외모는 확연히 다름을 느낄 수 있다. 피부의 탄력과 윤기에서 차이가 확 드러난다. 얼마전 허리가 너무 아파서 평소 이용하지 않는 지하철의 경노석에 앉아 목적지인 서울 강남의 약속장소로 갔다. 자연스럽게 내 손이 코로 향했다. 냄새가 매우 역겨웠다. 소위 '홀아비' 냄새였다. 결국 이를 커버하려면 자주 씻고 화장품을 사용해야 할 것이다. 당연히 경제적 비용이 소요된다.

그렇다. 나이가 들면 분명히 외모가 형편 없어진다. 그렇다고 이런 생리적 변화를 도저히 거부할 순 없는 일이다. 슬픈 일이다. 생물학적 노화와 퇴보는 불가피한 숙명이다. 따라서 외모 경쟁력은 불가피하게 점점 떨어질 수밖에 없으므로 경쟁력을 키우기 위해선 스스로의 내면을 바꾸기 위한 노력과 훈련이 요구된다. 내적 충실함이 결국엔 진정한 외모 경쟁력으로 나타날 것이다.

건강이 제일 중요하다

인생 후반전에서까지 승리를 위해 경쟁하고 애써야 할까? 그럼에도 굳이 승리자를 가려야 한다면 결국 오래 살아남는 자가 되어야 할 것이다. 그렇다고 다양한 약과 병원 신세로 겨우 연명하는 장수라면 그리 의미가 없다. 건강한 장수자가 되어야 한다. 비록 돈이 많은 부자라 할지라도 휠체어 없이는 거동을 못한다면 조금도 부럽지 않을 것이다. 인생 2막의 승리는 바로 건강에서 비롯되는 것이다.

콘텐츠 없는 장사는 미래가 없다

장사, 이제는 콘텐츠다 - ‘장사의 神’ 김유진의
김유진 지음 / 쌤앤파커스 / 2019년 3월

"이렇게 열심히 하는데 고객들이 다 알아주겠지. 걱정 마"
아니, 여러분은 걱정해야만 한다. 여러분이 신호를 보내지 않으면 고객들은 눈길 한번 주지 않을 것이다. 고객 입장에서는 미안할 것도 없다. 세상에 널리고 널린 그 무딘 자극들 속에서 전혀 차이를 느끼지 못할 것이기 때문이다. 망설일 틈이 없다. 머뭇거리는 사이 경쟁자의 칼날이 고객을 자극한다. 그리고 반응을 얻어간다. - '프롤로그' 중에서

콘텐츠 없이 장사 하겠다구요?

책의 저자 김유진은 1994년부터 25년간 음식 관련 프로그램을 제작해왔고, 15년간 외식업체 컨설팅 및 자문 위원으로 전국을 누비며 1,000여 곳의 외식업체, 300만 명의 관련 종사자들에게 성공 노하우를 전수해왔다. 국립중앙박물관 식음료 총괄 컨설턴트를 지냈으며, 〈찾아라! 맛있는 TV〉, 〈이영돈의 먹거리 X 파일〉, 〈생생정보통〉, 〈굿모닝 대한민국〉등에서 검증단과 자문위원으로 활동했다. 그가 2016년에 출간한 베스트셀러 <장사는 전략이다>는 전국 외식업 종사자들의 열광적인 반응을 이끌어내며 침체되어 있는 외식산업에 신선하고 자극적인 활력을 불어넣었다는 평가를 받았다.

2019년 현재 '장전 김유진 아카데미'(서울, 대전, 대구, 광주)를 운영하고 있으며, 신한은행이 지원하는 자영업자 역량 강화 프로그램 '신한소호 사관학교'와 '성공 두드림 아카데미'에서 대표 강사 및 자문위원으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 이제는 '장사 좀 한다는 사장님들'의 장사 전략 교과서로 굳건히 자리매김한 <장사는 전략이다>, 오감을 자극하는 메뉴와 기발한 홍보 아이디어, 남들이 하지 않는 서비스를 과감하게 실행하는 고수들을 찾아 소개한 <한국형 장사의 神> 등이 있다.

하루에도 수많은 가게들이 생멸生滅한다. 그만큼 장사는 레드오션이다. 멍하니 쳐다보고 있는 사이, 라이벌은 기술 점수, 예술 점수, 감동 점수 등 마구마구 득점을 이어갈 것이다. 상대적으로 우리들은 또 그만큼 뒤처진다. 저자가 이 책에서 디테일을 강조하는 이유도 여기에 있다. 우리들의 매장과 비즈니스를 구성하고 있는 모든 부품과 단계에서 디테일이 살아야 한다. 시퍼래진 칼날 같은 차별화를 갖추지 못하면 고객의 뇌에서 사라지고 만다. 날카롭고 예리해서 딱 한 번 찔리는 것만으로 "어이쿠!", "와우!", "으악!" 등의 감탄사와 비명이 나올 수 있도록 무시무시한 자극을 만들자. 

온도는 향香과 직결된다

저자가 가르치는 수업 때마다 늘 강조하는 사진이 있다. 겨울철 신메뉴로 개발한 요리 사진에 모락모락 피어오르는 김이나 연기가 없다. 심각한 문제를 넘어 그냥 넘기면 절대로 안 되는 생사가 달린 문제다. 온도를 체감할 수 없는 이미지는 고객을 내쫓는다. 아니, 아예 내 집에 발을 들여놓지 못하도록 으름장을 놓는 것과 다르지 않다. 여기서 연기나 김은 무엇을 의미하는 걸까? 그렇다. 바로 온도다. 

그런데 이미지에서 온도를 느낄 수 없다면? 그것도 음식 사진에서 온도를 느낄 수 없다면 뇌는 이에 관심을 두지도 거래하려 들지도 않는다. 당연히 구매를 지시하지 않는다. 그래서 수업 시간마다 강조하는 것이 '제발 사진에서 온도를 보여주세요'다. 뜨끈뜨끈한 당면이 들어 있다면 그 장면에는 김이 모락모락 올라와야 마땅하다. 불고기, 갈비, 빈대떡 다 마찬가지다. 전골은 두말할 필요도 없다.

온도는 향과 직결된다. 즉 음식의 온도를 보여주어야 고객이 향을 느낄 수 있다. 아래 두 사진은 분명한 차이를 보여준다. 어느 쪽 사진에서 음식의 향기가 느껴지는가? 그렇다. 시각적으로 연기가 모락모락 피어 오르는 장면에서 우리들은 그 향내를 느낄 수 있는 것이다. 온도가 없으면 향이 없고, 향이 없으면 맛을 기대할 수 없다는 결론에 도달하게 된다.

밥 말고 콘텐츠를 팔아라

맛이 전부가 아니다. 맛은 기본이고 그 밖의 모든 상징이나 콘텐츠로 기억된다. 상호는 정확히 기억 못하지만, "왜 거기 있잖아. 시장통 골목 안의 곱창전골 파는 집~!" 이랬던 경험, 다들 있을 것이다. 맛으로 기억된다면 "왜 거기 있잖아. 곱이 유난히 고소하고 국물이 칼칼하고 진득했던 전골집~!"이라고 하지 않았을까?

그렇다. 실제로 식당을 기억하는 데 미각은 아주 일부만 영향을 미친다. 그보다는 현관 앞의 커다란 조형물, 유난히 친절했던 발렛파킹 직원, 대기실에 놓인 게임기, 긴 생머리의 여주인장, 샹들리에가 번쩍이는 룸, 벽에 붙은 수족관, 등받이가 높은 소파, 12가지 반찬, 찬합에 내주는 장아찌와 젓갈, 직원들이 허리에 찬 집게와 가위, 불판의 온도를 재는 레이저 온도계 등이 더 깊이 각인된다. 콘텐츠다. 이 책의 주제이기도 하다.

"밥을 팔지 말고 콘텐츠를 팝시다"

콘텐츠란 무엇인가? 쉽게 말해 자신의 가게에서 벌어지는 모든 일이 바로 콘텐츠다. 이걸 표현하는 데 나만의 스타일이나 색깔을 입히면 금상첨화다. 무도 그냥 무가 아니다. 우량아처럼 통통한 무, 육수를 만드는 정수기, 새로 바꾼 사각접시, 비오는 날 매장 앞의 가로수, 에어컨 청소, 직원 회식, 만석, 대기 등등.

자신의 가게가 다른 집보다 우월하다는 걸 은연중에 쓱 내비치고 싶은데 경쟁자와 똑같아서는 아무런 효과를 거둘 수 없다. 나의 가게에서 사용하는 거의 모든 것에 나의 생각과 색깔을 입히자. 이것이 바로 콘셉트이고 곧 콘텐츠다. 가게를 찾을 모든 고객과 소비자들에게 자신있게 드러내고자 하는 자신만의 생각이 콘텐츠에 담기는 것이다.

나만의 최초를 만들어라

고객은 2등을 인정하지 않는다. 따라서 최초를 만들어내면 1등하기 쉽다. 흔하지 않은 상품이나 서비스를 개발하면 고객들은 이런 기억을 오래 간직한다. 그래서 사람들은 같은 메뉴임에도 원조를 찾는 게 아닐까. 소비자들은 어떤 메뉴를 먹고서 대금을 지급할 때 조금도 아깝지 않다고 생각된다면 자신의 선택에 후회감이 생기지 않으므로 추후 기회가 되면 또 다시 선택할 가능성이 높을 것이다.

저자는 우리들에게 '더블 테크+넘버+플레이팅'을 조합한다면 또 다른 원조를 충분히 만드러낼 수 있다고 권한다. 더블 테크란 말 그대로 두 가지 이상의 기술을 의미한다. 냄비를 사더라도 홑 바닥보다는 이중 바닥을 선호하고, 면도기를 고를 때도 홑 날보다는 이중 날, 삼중 날을 선택하고, 유산균도 장까지 무사히 도달하도록 이중 코팅된 것을 사는 것처럼 말이다. 

고갯을 설득하는데 가장 강력한 무기는 숫자다. 이 숫자는 크면 클수록 디테일하면 디테일할수록 파워가 세진다. 예를 들어, 3분 카레, 60년 전통 평양냉면, 매일 새벽 4시 반에 끓이는 육수 등은 괜히 폼 잡으려고 동원하는 숫자가 아니다. 이 숫자는 뇌에 기준점을 잡아준다는 사실이다. 매일 새벽 4시 반에 끓이는 육수에 고객은 깊은 관심과 호기심을 갖게 된다. 마지막으로 '플레이팅'은 음식을 담는 그릇을 뜻한다. 굳이 설명하지 않아도 우린 이미 이를 알고 있다.

짜장면 위에 복어튀김 

진정한 친절

"친절은 남의 고통을 없애주는 일이다"
인간이 느끼는 고통은 여러 가지다. 시각·청각·후각·미각·촉각 모두 고통을 느낀다. 그중에서도 가장 큰 고통은 후회다. 잘못된 선택의 순간을 떠올리면 자기 허벅지를 100번쯤 꼬집고 싶을 정도로 아파진다. 후회 말고도 크게 고통을 느끼는 또 하나의 순간은 내가 가진 돈을 지불할 때다. 입이 쓰다. 뇌가 오그라드는 것 같다. 그래서 신용카드를 만든 것이 아닌가 싶을 정도로 지불에는 고통이 따른다.

뇌과학자들에 따르면 신체적 아픔에 반응하는 뇌 부위가 현찰을 지불할 때도 똑같이 반응한다고 한다. 이처럼 돈을 지불하는 행위만으로도 고통을 느끼는데 손해까지 봤다면? 고객은 다 안다. 이전의 경험들을 바탕으로 내가 지불하는 금액이 합당한지를 매 순간 의심한다. 그리고 확인한다. 옆집은 커피를 시키면 수제 쿠키를 내주는데 내 집에서는 그런 서비스가 없다? 그럼 2배쯤 아파진다. 지난번 회식했던 고깃집에서는 다음 날 감사하다고 스타벅스 커피 쿠폰을 보내왔는데 내 집에서는 입을 싹 씻는다? 경쟁자들은 마일리지도 적립해주는데 우리는 카운터에서 누룽지 사탕으로 때운다? 아, 이러면 심각해진다. 고통 정도가 아니라 고객의 뇌에서 쥐가 날지도 모를 일이다.

전략을 디테일하게 짜면 고객은 고통을 느끼지 못하고, 후회하지도 않고, 무척이나 친절하다고 판단할 것이다. 이후 당연하게 재구매를 위해 가게를 찾게 된다. 그렇다. 이제는 고객을 진정으로 사랑하고 있다는 사실을 말없이 보여줄 그런 장치들을 모두 찾아보자. 인사말, 일회용 앞치마, 생수병, 2개의 숟가락, 시그니처 메뉴 등은 기본이고, 어떤 재료로 누가 어떻게 만드는지 보여주는 게 더 중요하다.

'왜'라고 세 번 물어라

첫째, "왜 매출이 오르지 않는 걸까?"
이 질문에 대한 답은 바로 전 단계를 뒤져야 찾을 수 있다. 추상적이고 애매모호하게 "맛이 없어서", "불친절해서", "꼭 가야 할 이유가 없어서" 등 이런 식은 곤란하다.

매출이 오르지 않는 이유는 '손님이 없어서'다. 손님이 주기적으로 오면 웬만해선 매출이 줄지 않는다. 그렇다면 "왜 손님이 오지 않을까?" 두 번째 '왜'가 시작된다. 왜? 도대체 왜? 다른 집에 비해서 혜택을 주지 못하니까. 무슨 혜택? 고객은 같은 가격이면 권위나 서비스, 친절, 푸짐함, 분위기, 마일리지 등으로 가득 찬 집을 선택한다. 시간과 돈을 낭비해가면서까지 어설픈 주인장을 응원하러 갈 여유가 고객에게는 없다.

반복한다. 고객은 아마추어에게 너그럽지 못하다. 그렇다면 "왜 우리 집은 고객에게 혜택을 주지 못하는 것일까?" 세 번째 '왜'다. 고객이 원하는 것도 모르고, 또 겉으로는 아니라고 손사래를 치지만 끊임없이 계산하기 때문이다. 대출금, 임대료, 보증금, 식재료, 인건비… 그러니 도저히 새롭고, 놀랍고, 다시 찾을 재미를 줄 수 있는 무기를 더 내놓을 수 없는 것이다. 칼국수나 곰탕에는 김치 두 종류, 백반에는 6~7찬, 삼겹살집에서는 고기, 상추, 명이, 파절이, 찌개, 젓갈. 이것보다 더 주고 싶지만 뇌에서 말린다. 그러다 큰일 난다고. 헌데 이 녀석이 다른 매장에 가면 180도 바뀐다.

"아이고 달랑 김치만 주고 말어? 청계산 가보니 보리밥도 내주던데. 열무김치랑 비벼먹으라고"

당연한 거 아니냐고? 남들도 다 나처럼 준다고? 그러니 3년 안에 85%가 문을 닫는 것이다. 이제는 당연한 걸 지킬 때가 아니다. 고객을 내 편으로 만들기 위해서라면 무슨 짓이든 해야 할 타이밍이 왔다. 고객들이 지불하는 금액보다 작은 가치를 돌려드리면 당신은 반드시 머릿속에서 하얗게 지워진다. 굳이 당신의 식당이 아니어도 갈 곳은 차고 넘치니까.

일상이 콘텐츠다

요즈음 TV를 켜면 요리 프로그램이다. 그래서 소비자들의 눈높이가 매우 높아졌다. 왜냐하면 이들 프로그램은 시청자들에게 상당히 많은 정보를 제공하기 때문이다. 그럼에도 자신의 현 위치를 고수하겠다고 사일로를 벗어나지 못한다면 현상 유지도 어려울 수 있을 것이다. 고객은 자극에 반응한다. 그래서 저자는 비가 올 것처럼 흐린 날엔 김치전 부치는 동영상이라고 올리라고 주문한다. 일상의 콘텐츠를 최대한 활용하는 장사는 분명 성공할 것이다.