인정받는 노력 - 일을 했으면 성과를 내라
류랑도 지음 / 다산북스 / 2025년 2월
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공급자와 소비자가 상품을 통해 서로 거래하는 시장처럼, 회사와 구성원은 일의 성과물과 급여라는 교환물交換物을 통해 끊임없이 ‘거래’한다. 즉 회사의 구성원은 성과, 역량, 능력을 제공하고 이에 대한 대가로 회사는 연봉과 보너스, 미래에 대한 비전, 희망 직무, 승진, 업무 환경 등에 관해 경쟁력 있는 조건으로 화답한다. 하지만 양 당사자의 상호 원하는 조건에 괴리가 클 경우 시장에서의 상품 거래와 마찬가지로 거래는 이루어지지 않는다.


직장인이 수행한 일의 결과를 수용할지의 여부는 리더의 손에 달렸다. 즉 시장에서 상품을 구매하는 고객처럼, 수행한 업무를 구매하는 고객은 의사결정권자인 리더이기 때문이다. 따라서, 일에 대해 훌륭한 성과를 내려면 리더가 미처 지시를 내리지 못한 부분까지 읽어내고 이를 정확하게 그려내야 한다. 그래서 저자는 제발 숙제를 풀 듯 일하지 말라고 말한다.


리더가 과업 수행을 요청할 때 아랫사람에게 시시콜콜하게 전부를 말하지 않는다. 이는 귀찮아서라기 보다 직원 스스로 창의력을 발휘하여 훌륭한 성과를 만들어낼 수 있도록 배려하는 차원인 셈이다. 그렇기 때문에 리더의 의중을 잘 헤아려야 하는 법이다. 이를 잘 파악하지 못한다면 헛다리를 짚는 꼴이 되고 만다. 당연히 그 업무의 품질은 별로일 것이다.

리더와 같은 방향의 목적지를 바라봐야 리더가 무엇을 원하는지, 그래서 어떤 방향으로 나아갈지를 일치시킬 수 있다. 만약 업무 수행에 대한 회의를 했다면 자신의 의견을 글로 적어 리더를 찾아가 지시사항을 완벽히 이해하고 있는지를 확인받는 게 좋다. 무조건 알아서 하겠다고 믿고서 맡겨달라고 하면 리더가 뭘 믿고 맡기겠는가 말이다.

정말로 중요한 것은 ‘무조건’ 열심히 일하는 게 아니라, 목표와 관련된 유용한 일들을 ‘제대로’ 성과에 명중시키는 것이다. 즉 ‘제대로 열심히’의 요건은 타킷에 명중하는 것이다. 그러기 위해선 우선 정조준해야 할 과녁이 무엇인지를 머릿속에서 그려내고 설명할 수 있어야 한다. 바로 구체적인 성과목표와 성과창출 전략을 말한다.


성과를 미리 시각화하라. 눈에 보이는 명확한 목표와 성과창출을 위한 전략과 계획을 갖추고, 그것이 성과로 창출되는 과정을 미리 점검해 보는 사람이 진정 속이 꽉 찬 강정이라고 할 수 있다. 즉 성과로 창출하고자하는 목표에 대한 구체적 이미지를 갖고서 나가는 방향이 맞는지 점검하며 나아가야 한다.

이솝우화 중에 ‘황금알을 낳는 거위’ 스토리가 있다. 욕심 때문에 거위의 배를 가르는 어리석은 사람의 행동을 지적하는 그런 내용이다. 왜 사람들은 더 나은 결과가 나올 때까지 인고忍苦의 시간을 견디지 못할까? 너무 손쉽게 대박만을 기대하는 건 아닐까?


실패한 기업의 공통적 특징은 기업 구성원들이 환경 변화에 둔감하고, 현실에 안주한다는 점이다. 선배들이 쌓아 올린 공든 탑을 즐기기만 하고 자신의 이익에만 골몰한 결과로 ‘2류 기업’ 또는 ‘퇴출 기업’이라는 오명과 굴욕을 뒤집어쓴다.

갓 사회생활을 시작한 처지에 입맛에 맞는 일만 선택, 딱 정해진 시간에만 일하려는 사람들이 종종 있다. 이는 아무런 대가 없이 프로가 되려는 것과 같다. 하지만 일의 시작과 끝을 주도적으로 장악할 역량을 갖추려면 마땅히 처절한 진화의 과정을 거쳐야만 한다.


저자는 성과코칭을 하면서 역량은 쌓이지 않았는데 경력만 가득 쌓여 나중에 운이 좋아 큰일을 맡게 되어도 자기주도적으로 일하는 훈련이 되어 있지 않아서, 조직에서 조용히 사라지는 케이스를 많이 목격했다고 한다.


완성도(품질과 데드라인)


아무리 맛있는 음식도 유통기한이 있다. 유통기한이 지나면 어찌 될까? 그렇다. 음식물 쓰레기통으로 간다. 회사에서 하는 업무도 마찬가지다. 급여를 받고 노동력을 제공할 때 조직 구성원들의 노동력은 하나의 상품이다. 이도한 엄연히 유통기한이 있다. 이를 납기일, 마감 기한, 데드라인이라고 부른다.


정해진 납기일을 지키지 못하면 당연히 그만큼의 추가 비용이 발생한다. 종종 ‘마감일보다 좀 지연되더라도 제대로 하는 게 중요하지’라고 스스로를 위로하는 사람도 있다. 이는 차악次惡의 선택일 뿐이다. 비록 목표를 달성했다할지라도 그 가치를 제대로 인정받지 못한다. 마감일을 넘겨 완성한 웹툰은 돈이 아까워서 억지로 들이켜는 유통기한 지난 우유와 같다.


'마감 기한을 준수한다'는 말 속엔 '고객과 합의한 품질'이 당연한 전제 조건으로 깔려 있다. '속도 혹은 품질'이 아니라 '속도 그리고 품질'인 것이다. 

이타적인 관점에서 일을 하라



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군주론 인생공부 - 보고 듣고 알고 있는 모든 것을 의심하라
김태현 지음, 니콜로 마키아벨리 원작 / PASCAL / 2025년 1월
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군주는 도덕적일 필요가 없으며, 목적을 달성하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않아야 한다고 주장합니다. 특히 마키아벨리는 인간이 본래 이기적이고 변덕스럽다는 전제하에, 군주는 그들의 본성을 잘 이해하고, 적절히 이용해야 한다고 강조합니다. 그는 "목적이 수단을 정당화한다"라는 유명한 명제를 통해, 권력 유지와 정치적 안정을 위해서라면 비도덕적 행위도 용인될 수 있음을 사시합니다. - '프롤로그' 중에서


(사진, 책표지)


마키아벨리의 <군주론>은 당시의 정치적 혼란과 권력 투쟁 속에서 실용적인 통치 지침으로 자리 잡았으며, 오늘날까지도 정치학과 경영학 등 다양한 분야에서 중요한 참고 자료로 여겨진다. 또한 권력의 본질과 인간의 본성을 날카롭게 파헤치며, 이상주의적 철학과는 대조되는 현실주의적 정치 철학의 기초를 다진 작품으로 평가받는다.


이 책의 저자 김태연 인문학자는 세상에 존재하는 현명한 지식과 그 방법을 찾아 끊임없이 사유하는 지식 큐레이터인데, 이탈리아어로 쓰인 초판 원문에서 추린 42개 명제들을 총 4개 파트에 걸쳐서 소개하면서 이를 현대적 시각으로 재해석하고, 아울러 오늘날 우리에게 어떤 교훈을 줄 수 있는지에 대해 탐구하고 있다.


수단과 목적을 구분하지 말아라


"목적은 수단을 정당화한다."

- <군주론>15~17장 중에서


셰익스피어의 4대 비극 중 하나인 <멕베스>의 주인공은 덩컨 왕의 신하이자 용맹한 전사였던 맥베스였다. 충실하게 자신의 직분을 수행하던 그에게 3명의 마녀가 왕이 될 상이라고 예언함으로써 욕망의 불길이 타올라 결국 왕을 살해하고 왕위에 오른다. 그의 목적은 왕이 되는 것이었고, 그 수단으로 부도덕한 암살을 결행한 것이다.


그러나 마키아벨리는 군주론에서 맥베스의 그런 행동을 비도덕적이라고 평가하지 않는다. 그의 정치 철학은 "목적은 수단을 정당화한다"라고 강조하고 있다. 즉 통치자는 이상적인 도덕성과 현실 정치 간에 선택을 해야 하는 상황을 마주칠 때 과감한 결단이 필요하고 국가의 이익과 안전을 위해서라면 비도덕적인 수단도 정당화할 수 있다고 주장한다.


이는 마키아벨리가 살았던 16세기 이탈리아 반도 상황을 감안할 때 충분히 설득력이 있다. 베네치아, 피렌체, 밀라노, 나폴리, 로마 교황령 등의 독립적인 도시국가들은 내부의 권력 다툼과 외세의 침략에 시달리고 있었기 때문이다. 이런 혼란기에 성장한 그는 피렌체에서 외교관과 공무원으로 활동했기에 살아남기 위한 방안을 연구했으며, 외세 침략에 맞서고 내부의 안전성 유지에 깊은 고민을 했던 것이다.


현대의 정치와 비즈니스 분야에서도 마키아벨리의 이같은 명제에 대한 찬반 논쟁이 있지만 목적이 정당하다면 수단 또한 정당화할 수 있다는 주장이 더 힘을 얻고 있다. 물론 세부적으론 더 복잡한 양상을 띤다. 다양한 윤리적 기준과 법적 규제를 통해 어떤 수단이 정당화될 수 있는지에 대해 검토되고 있다. 상황에 따라 다를 수 있고, 사회 전체의 합의가 수반되어야 하기 때문이다.


대중은 외관에 잘 속는다


"대중은 항상 외관에 속고,

세상은 주로 대중으로 이루어져 있다."

- <군주론> 18잔 중에서


독재자 히틀러는 겉으로 보이는 이미지를 철저히 관리하고, 대중들의 감정을 선동하는 방식을 통해 권력을 손에 쥐었다. 즉 그의 군복, 제스처 등은 강력한 이미지를 형성했고, 괴벨스의 프로파간다를 이용해 나치 이데올로기를 퍼뜨렸다. 또 대중들을 선동하기 위해 반유대주의와 반공산주의를 적극 활용함으로써 선량한 유대인의 대학살극이 자행되기도 했다.


마키아벨리도 군주론에서 군주가 실용적인 목표를 위해 사람들을 속이더라도 사람들에게 보이는 이미지를 잘 관리하는 것이 중요하다고 주장했다. 대중들은 눈앞에 보이는 환상에 쉽게 현혹되거나 선동되어, 중요한 현실을 외면하기도 한다는 점을 지적하고 있다. 즉 무언가를 판단할 때 깊이 생각치 않고 단순하게 판단하는 경향이 강하며, 이런 경향이 사회 전반에 퍼져 있음을 말하는 것이다.


강력한 지도자는 상황에 따라 필요할 때는 진실을 숨기고 기만적인 행동으로 대중들이 원하는 이미지를 보여줄 필요가 있다. 마키아벨리가 말하는 기만이란, 단순히 거짓말을 넘어 대중이 자신이 강력하고 안정ㅈ적인 지도자로 인식하도록 연출하는 것이다.


또한 마키아벨리는 군주가 항상 도덕적 지도자일 필요는 없다고 말하며, 실용적인 결과가 더 중요하다고 강조한다. 최근 지지율이 연일 하락하는 이재명 야당 대표가 갑자기 실용주의를 언급하는 것도 같은 맥락으로 보인다. 대중들은 군주의 도덕성보다 자신들이 원하는 안정, 평화, 번영을 제공받을 때 군주에게 존경과 충성을 바치게 된다는 점이다. 이재명의 '전국민 25만원 지급'이 바로 마키아벨리식 기만 전술인 셈이다.


과도한 인자함을 경계하라


"현명한 군주눈 인자한 사람으로 여겨지는 것보다

인색한 사람으로 보여지는 것을 선호해야 한다."

- <군주론>, 16장 중에서


찰스 디킨스의 <크리스마스 캐럴>에서 주인공 스크루지 영감은 매우 인색한 사람으로, 직원들에게 엄격하고 돈을 철저히 아끼는 생활을 한다. 이런 태도가 주위 사람들에겐 냉혹하게 보였지만 결국 그는 안정적인 생활과 함께 성공한 사업가로 남았던 것이다. 크리스마스이브에 유령 셋이 나타나서 인색함이 타인의 부정적 평가를 초래한다는 사실을 깨닫고 반성하게 된다.


마키아벨리는 교황 율리오 2세를 소환하여 교황직 수행 동안에 자신의 명성을 드높이고자 여러 정책을 펼쳐서 군중들에게 관대한 모습을 보여줌으로써 일시적으로 인기를 얻고 지지를 이끌어내는데 효과적이었지만 장기적으론 나라의 재정을 악화시키는 원인이 되었음을 지적한다. 불만을 잠재우기 위해 지원금 지급, 공공 프로젝트 추진, 교회 영광 재현용 건축 사업 등이 나쁜 예다.


개인이든 기업이든 국가든 자원과 예산의 효율적 관리는 매우 중요하다. 기업 경영에선 자원을 잘못 분배하면 장기적으로 회사 재정에 심각한 타격을 입힐 수 있으며, 직원들을 위한 복지 정책이 초기엔 인기를 얻는데 유효하지만 지속가능하지 않다면 결국 기업 전체에 위기를 초래할 수도 있다. 따라서 현명한 지도자(경영자)는 자원을 효율적으로 사용하고 필요할 때는 비록 인색하게 보일지라도 장기적 안정을 위해 절약하는 게 필요하다.


긍정적보상은 점진적으로, 잔혹함은 단번에 주어라


"모든 잔혹함은 한 번에 실행되어야 하고,

반면에 혜택은 조금씩 나누어 주어야 한다."

- <군주론>, 8장 중에서


어느 기업의 CEO가 어려운 경제 상황 속에서 회사의 재정난을 타개할 목적으로 대대적인 구조조정을 단행했다. 그는 이 사실을 직원들에게 신속하게 공지하고 구조조정을 신속하게 마무리 지었다. 한 번에 충격과 고통을 안겨주고 끝냄으로써 직원들의 불확실한 미래와 불안감을 최소화할 수 있었다. 이후 잔류한 직원들에게 작은 보상을 점진적으로 제공했다. 먼저 근무 환경을 개선하고, 성과에 다라 보너스를 지급하며, 승진의 기회를 확대하는 정책을 천천히 늘렸다. 이런 혜택이 주어질 때마다 직원들은 회사의 안전성에 대한 의구심을 거두었으며, 생존 직원들의 사기를 크게 높이는데 성공했다. 이 이갸기는 마키아벨리식 전략으로 파산 위기를 극복한 한 회사의 사례이다.


마키아벨리는 군주가 권력을 유지하기 위해 잔혹함은 신속하게, 혜택은 점진적으로 베풀어야 한다고 설명한다. 또 잔혹한 대우는 반복되면 반감을 키우지만, 혜택을 조금씩 게속 나누어 주면 감사와 만족감을 느낄 수 있다고 추가 설명한다.


<군주론>에선 악행을 통해 군주가 된 사례로 밀라노 공국의 통치자 루도비코 스포르차를 언급한다. 그는 스포르차 가문 출신으로 어린 조카가 밀라노 공국을 상속받자 섭정을 맡아 실질적으로 밀리노를 다스렸던 인물이다. 이 기회를 그는 놓치지 않았다.


루도비코는 권력 유지를 확고히 하려고 강력하고 신속한 조치를 단행, 반대자들을 철저히 제거하고, 자신의 지위를 위협할 수도 있는 정치적 인사들을 단번에 처리했다. 이 전력은 마키아벨리가 강조하는 "모든 잔혹함은 한 번에 실행해야 한다"는 원칙에 부합하며, 신속하고 강력한 통치로 반대 세력의 반발을 차단코자 했다. 이를 통해 그는 밀라노 내에서 입지를 굳히고 통치 기반을 안정화했다.


이후 루드비코는 밀라노의 안정을 유지하기 위해 혜택을 점진적으로 제공하는 정책을 펼쳤다. 그는 예술과 문화에 지대한 관심을 갖고 레오나르도 다빈치와 같은 유명 예술가를 후원했다. 이로 인해 밀라노는 예술과 학문의 중심지로 발전했고, 군중들은 통치자로서의 루드비코에 지지를 보냈던 것이다. 이런 점진적 혜택 제공이 바로 마카이벨리의 "혜택은 조금씩 나누어 주어야 한다"는 원칙에 부합하며, 이는 군주가 군중들로부터 더욱 지지를 얻는 데 효과적임을 보여준다.


(사진, 뒷표지)


메디치 가문에 외면받은 마키아벨리


마키아벨리는 자신의 경험과 지혜를 담은 <군주론>을 메디치 가문에 헌정했지만, 아이로니하게도 메디치 가문은 이를 외면했다. 아마도 그가 공화정에서 활동했던 이력 때문인 듯 싶다. 결국 마키아벨리는 정치적 부활의 꿈을 이루지 못한 비운의 신세가 되고 말았다.


#인문 #군주론인생공부 #김태현 #마키아벨리 #42가지철학수업 


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페크pek0501 2025-02-11 16:14   좋아요 0 | 댓글달기 | URL
알고 있는 모든 것을 의심하라! 맘에 드는 구절입니다. 저도 다른 출판사의 것으로 군주론을 갖고 있어요.^^
 
일의 무기 - AI시대 일의 의미, 전략, 그리고 지속하는 힘
손재환 지음 / 라온북 / 2025년 1월
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분노 세대 - 밈과 혐오로 시장을 교란하는 불안 세력의 탄생
너새니얼 포퍼 지음, 김지연 옮김 / 웅진지식하우스 / 2025년 1월
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청년층은 10년간 금융권에서 소외된 세대였다. 그러다 갑자기 수백만 미국 청년들이 투자자로 돌아선 이 전례 없는 변화의 중심에 바로 월스트리트베츠가 있었다. 부자도 아니고 심지어 부자 근처에도 못 미치는 사람들이 온라인에서 뭉치니 실제 주식시장과 기업에 수백억 달러를 투자할 수 있는 힘을 가지게 되었다. - ‘서문’ 중에서


(사진, 책표지)


저자 너새니얼 포퍼는 미국의 금융 전문 미디어 그룹 <블룸버그> 뉴스 편집자로 10여 년간 월스트리트와 실리콘밸리를 오가며 금융과 기술이 서로 어떻게 연결되고 영향을 미치는지를 전문적으로 취재해왔다.


총 3부 17장으로 구성된 책은 게임스톱 주가 폭등 사태(레딧발 밈 주식 광풍)를 다루고 있다. 주역 인물들과 그들의 동기를 추려내고, 레딧 이용자들이 왜 동조했는지, 그런 움직임이 헤지펀드에, 또 금융시장에 어떤 타격을 어떻게 가했는지를 생생하게 보여줌으로써 한편의 훌륭한 르포르타주를 시청하는 느낌이 들게 한다.


2021년 1월 27일 밤, 온라인에서 활동하던 조던 자자라는 자신에게 미국 주식시장을 움직일 수 있는 힘이 있다는 사실을 깨달았다. 하지만 그는 전통적인 금융계 거물과는 거리가 먼 삶을 살고 있었다.


나이 스물일곱이 되도록 변변한 직업조차 없었던 그는 뉴욕주 이타카의 후미진 동네에 위치한 낡은 목조 주택의 어두운 골방에서 지냈다. 몇 년 전 길을 걷다 차에 치여 다리도 살짝 저는 신세라 친구도 많지 않았고 그나마 가깝게 지내는 몇 안 되는 지인은 전부 온라인에서만 알고 지내는 사이였다. 온라인 세상에 투자한 시간 덕분에 투기성 금융 거래에 초점을 맞춘 온라인 커뮤니티 ‘월스트리트베츠’의 운영자가 되었다.


월스트리트베츠는 레딧이라는 소셜 네트워크를 기반으로 하는 온라인 커뮤니티다. 레딧은 사용자가 공통관심사를 중심으로 주제별 커뮤니티를 만들고 게시판 형식으로 글을 올리며 소통하는 소셜 네트워크다.


2021년 1월, 조던이 게임스톱 주식을 수백만 주 사들이면서 전 세계의 이목을 집중시켰다. 부담과 두려움을 느낀 조던은 월스트리트베츠를 비공게로 전환했다. 그러자 불과 몇 분 만에 게임스톱의 주가는 100달러 가까이 급락했다.


로빈후드의 새로운 판


2015년 초, 월스트리트베츠에서 인덱스 펀드를 통한 책임감 있는 투자 방식을 지루하게 생각하는 사람이 점점 더 늘어났다. 이들이 로빈후드에 매력을 느낀 것도 같은 이유에서였다. 매우 간단하고 빠르게 주식을 사고팔 수 있게 되면서 큰 이익을 얻거나 큰 손실을 입을 가능성도 높아졌기 때문이다. 이러한 위험을 감수하는 투자자 한 명은 댓글로 누군가 훈계를 하자 다음과 같이 대답하며 자신의 의도를 명확히 밝혔다.


“빌어먹을, 내가 5년 동안 돈이 천천히 불어나는 걸 느긋하게 지켜보자고 3주 전부터 투자를 시작한 줄 아나.”


욜로 투자의 유행


비슷한 처지에 있는 사람들이 모여 월스트리트베츠에서는 주식시장에서 재미와 즐거움을 찾았고, 포챈에서는 힘든 일이나 투자 손실을 농담으로 승화하고 위로받기도 했다. 월스트리트베츠에서는 포챈의 도전적이고 반항적인 문화에 영향을 받아 ‘모 아니면 도’라는 식의 일명 욜로 투자가 유행하기 시작했다. 주식시장을 좌지우지하기란 불가능하다는 사실을 알면서도 위험을 무릅쓰고 무모한 투자를 즐기는 문화가 형성되었다.


아이러니 중독


나중에 학계에서는 젊은 남성들이 남초 커뮤니티에 만연한 분노의 정치에 빠져들게 된 이유를 탐구했다. 처음에는 재미 삼아 밈이나 농담에 발을 담갔던 사람들이 점차 그 아래에 숨어 있는 진지한 생각과 정서에 빠져들게 된다고 분석했다. 일부 전문가들은 이 과정을 가리켜 ‘아이러니 중독irony poisoning’이라고 명명했다. 조던이 채팅방에서 그해 월스트리트베츠에 가입한 사람들에게 일어난 변화를 이야기할 때 사용한 표현도 이와 일맥상통한다.


외로움이 만든 현상


젊고 일자리가 불안정한 남성들 사이에 만연한 외로움은 이들을 월스트리트베츠로 끌어들인 요인 가운데 하나였다. 이는 제이미가 서브레딧을 창설한 초기에도 그랬고, 수년이 지난 뒤에도 마찬가지였다. 조던의 경우 채팅방에서 나누는 솔직담백한 대화는 인생의 큰 구멍을 메워주었다. 거래의 어려움을 토로하는 대화만 오갈 때도 있었지만, 그것은 종종 더 실존적인 대화로 이어지는 통로였다. 2016년에 조던은 세인트루이스 출신의 변호사 스타일럭스와 가장 많은 대화를 나누었는데, 스타일럭스는 우울한 기분이 들 때 트레이딩이 기분 전환에 도움이 된다고 말했다. 설령 손실이 난다 해도 말이다.


(사진, 월스트리트베츠라는 공간)


비트코인 서브레딧


이러한 종류의 대화에서 트럼프를 지지하거나 남초 커뮤니티에서 활동하는 사람들이 암호화폐에서도 동일한 매력을 느끼고 있다는 사실이 분명히 드러났다. 비트코인은 중앙은행과 정부에 도전하는 개념, 즉 대안 화폐를 만들고자 한다는 점에서 정부 권력을 불신하는 트럼프 지지층의 마음을 사로잡았다. 또한 베이비부머 세대의 지혜를 거부하고 기득권에 대한 경멸을 드러내는 수단이 되었다. 트럼프가 자신의 부를 거침없이 과시하는 것처럼, 비트코인 서브레딧에는 포챈에서 영감을 받아 비트코인으로 부자가 된 것을 자랑하는 밈이 쏟아졌다.


실패를 예술로 승화시키는 문화


직장도 친구도 없이 집에만 틀어박혀 있던 포챈의 평범한 젊은이들에게 인터넷은 재미 삼아 어리석은 도전을 감행하고 잠깐이지만 유명해질 수도 있는 곳이었다. 이러한 목표를 달성하기에 가장 쉬운 방법이 바로 돈을 잃는 것이었다. 포챈 전문가인 데일 베란은 이 웹사이트에서 오래전부터 실패를 일종의 예술로 승화시키는 문화가 발달했다고 주장했다. “‘세상이 불공평하게 돌아간다’는 절망감에서 비롯된 문화다.” 베란이 말했다.


이어서 책은 2부(분노 세대의 탄생)와 3부(이제 복수할 기회가 왔다)로 끝을 맺는다. 밈 주식과 테슬라 열풍, 코로나 19와 요동치는 시장, 뒤집힌 자본 시장의 패러다임, 검열이냐 표현의 자유냐, 게임스톱 주가 대폭등, 인플루언서와 광신도, 분노 세대의 집권 등을 다룬다.


게임스톱 주가 대폭등


월스트리트베츠에서는 실시간으로 쏟아지는 수많은 뉴스와 기사를 검토하고 논의했다. 그 결과 애초에 사람들을 이 서브레딧과 투자로 이끌었던 수많은 의혹과 분노가 사실임을 확인했다. 언론은 멜빈 캐피털이 저지른 실수에는 전혀 관심을 보이지 않는 듯했다. 그토록 막대한 손실을 입으며 공매도 포지션을 강제로 청산하는 끔찍한 결말에 이르렀는데도 말이다. 월스트리트베츠에서는 몇 달 동안 멜빈의 행동이 어떤 결과를 초래할 수 있는지를 꾸준히 지적해왔다. 하지만 막상 문제가 터지자 멜빈은 어떻게든 27억 5,000만 달러를 지원받게 되었고, 그 책임은 오히려 누구보다 먼저 이 문제를 파악한 사람들에게 돌아가는 것처럼 보였다. 특히 ‘구제금융’이라는 단어는 2008년 금융위기로 촉발된 불신을 다시금 자극했다. 이 불신이야말로 월스트리트베츠를 성장하게 한 중요한 요인이었다.


암호화폐에 더 많은 투자를


연구자들은 Z세대가 전통적인 주식보다 암호화폐로 투자를 시작할 가능성이 높다고 판단했는데, 이는 이전 세대의 투자 입문 방식과는 현저하게 다르다. 주식 투자자들도 나쁘지 않은 수익을 내고 있었지만 젊은 암호화폐 투자자들은 마치 도적 떼처럼 돈을 긁어모으고 있었다. 지역 신문에는 고등학교 중퇴자나 레스토랑에서 시급을 받으며 일하던 사람들이 20대 초반에 암호화폐로 백만장자가 된 이야기가 자주 실렸다.


(사진, Z세대 투자자의 정보 신뢰)


금융은 이제 대중문화의 일부


젊은 세대들에겐 이미 금융은 그들의 문화로 자리잡은 듯하다. 올드 세대들의 투자 형태와는전혀 다른 방식으로 투자가 진행되지 않을까 싶다. 말하자면 새로운 금융 생태계의 탄생일 것이다. 이런 면에서 미국의 월스트리트베츠 이야기는 좋은 출발점임에 분명해 보인다. 주식투자자들에게 책의 필독을 권하고 싶다.


#사회비평 #분노세대 #게임스톱 #밈코인 #레딧 #주식 #웅진지식하우스


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에버랜드 서비스 스토리
에버랜드 지음 / 한국능률협회컨설팅(KMAC) / 2024년 11월
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에버랜드의 서비스 전문성은 그 역사가 깊다. 1994년 국내 기업으로는 처음으로 사내에 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원했고, 외부에까지 교육을 확장해 ‘친절서비스’를 확산시켰다. 고객만족 경영이나 고객서비스가 지금처럼 중시되지 않던 시절, 서비스 문화를 선도하며 고부가가치 산업으로 끌어올린 것도 에버랜드가 거둔 성과 중 하나다. - ‘프롤로그’ 중에서


(사진, 책표지)


에버랜드는 다채로운 축제와 어트랙션, 동물원과 정원으로 구성된 글로벌 테마파크이다. 1979년 국내 최초의 가족 공원인 자연농원으로 개장한 뒤 지난 반세기 동안 국내 여가문화를 견인하며 세계적 수준으로 끌어올렸다.


책은 행복 디자인, 지속가능성, 파트너십, 리딩 체인지, 내일보다 먼 미래 등 다섯 개 장으로 구성되어 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다는 기치 아래 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장한다는 고객 만족 서비스를 보여준다.


행복 디자인


군 전역을 앞둔 1976년 봄, 난 선임자로서 수도경비사령부 모범사병 이십여 명을 인솔해 당시 개장한 자연농원을 두루두루 관람했었다. 이후에도 친구, 지인들과 함께 여러 모임으로 방문한 적이 있고 에버랜드로 개명한 후에도 가족들과 함께 휴일을 이용해 자주 찾았던 추억이 깃든 놀이동산이다.


(사진, 1976년 자연농원 전경)


1994년 서비스아카데미 개원

1996년 윈-윈 서비스 철학 제정

2002년 수·다·재 서비스, 핸드롤링 인사 도입

2014년 ‘디자인 해피니스’ 서비스 철학 제정


에버랜드는 서비스아카데미(1994년)를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다.


2002년 등장한 ‘수·다·재’ 서비스란 ‘수다스런, 다가가는, 재미있는’ 서비스의 줄인 말로, 감성 연출을 통해 차별화된 고객경험을 제공하는데 초점을 맞추었다. 이를 통해 에버랜드의 서비스는 새로운 단계로 도약했다.


2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다.


디자인 해피니스 5대 핵심 역량 ‘SMILE’

Smile first ~ 미소로 다가가는 서비스

Make memories ~ 추억을 만드는 서비스

Innovation in service ~ 지속적인 서비스 혁신

Learning & Sharing ~ 학습과 공유

Expertize in safety ~ 안전에 대한 전문성


서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.


(사진, 고객만족의 선순환)


지속가능성


고객 서비스 개선을 목표로 다양한 시도를 하기 위해서는 실패를 인정하고 받아들이는 조직문화가 있어야 한다. 무엇보다 리더가 실패를 용인해야 하고, 서비스를 개발하는 실무 직원들이나 중간 관리자들 또한 끊임없이 새로운 아이디어를 시험해보면서 결과를 개선하려는 노력이 필요하다. 에버랜드가 개장 이래, 숱한 ‘최초’의 기록을 만들 수 있었던 것은 이런 문화가 자리 잡은 덕분이다.


(사진, 에버랜드가 만든 ‘최초’의 역사)


파트너십


‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 속담이 있다. 마찬가지다. 에버랜드가 아무리 훌륭한 서비스 철학과 비전을 수립했다 해도 현장에서 활동하는 서비스맨들이 이를 제대로 활용하지 않는다면 무용지물이 되고 만다.


현장에서 활동하는 아르바이트 직원들을 에버랜드에선 ‘캐스트’라고 부르는데, 이들은 파크 전체를 하나의 공연장으로 여기고 그 속에서 부여받은 배역을 성공적으로 수행하기 위해 최선의 노력을 다한다. 말하자면 단순한 아르바이트생이 아니라 고객만족을 위해 자신만의 서비스를 연출하는 배우인 셈이다. 에버랜드의 캐스트는 청년들의 버킷리스트가 될 정도로 ‘꿈의 알바’로 꼽힌다.


변화와 미래


에버랜드는 업종의 특성상 고객에게 제공하는 서비스를 특정하기 어렵가. 왜냐하면 고객의 접점마다 각기 다른 특성을 가지고 있으므로 고객의견을 즉각 조치하는 시스템이 요구된다. 이에 개선 요청은 즉시 반영함으로써 서비스 발전의 동력으로 삼는다.


유례없는 팬데믹을 지나며 비대면과 디지털은 시대적 소명이 되었다. 이에 에버랜드도 IT 기술을 기반으로 고객들에게 편리한 이용 환경과 서비스 구축에 노력을 기울였다. 또 지속가능 경영을 위해 동식물 보전 노력과 함께 환경에 대한 기업의 책임을 다하는 친환경을 실천하고 있다.


놀이문화를 넘어 고객의 행복을 추구하다


1976년, 국내 최초로 가족공원인 ‘자연농원’으로 개장한 이래 창립 20주년을 맞아 ‘에버랜드’로 개명한 후 레저와 여가 문화를 세계적인 수준까지 끌어올렸다. 이에 머물지 않고 에버랜드는 항상 고객을 최상의 가치에 두고, ‘고객의 행복’이라는 지향점을 향해 지속적으로 발전하고 있다.


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