고객을 내편으로 만드는 방법

슈퍼팬 - 비즈니스를 성장시키는 이 시대의 가장 큰손
팻 플린 지음, 이영래 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2021년 4월

세일즈는 판매직원에게만 해당되는 것이 아니고 다른 일반적인 회사원과도 관련이 있다. 판매와 관련없는 제품 개발이나 생산업무를 하더라도 회사가 하는 일은 결국 세일즈를 하는 것이기 때문이다.

이 책은 마케팅 관련 책이라고 할 수 있다. 일반적인 마케팅 관련 서적과는 좀 다르다. 일단 마케팅 이론 보다는 이야기를 중점으로 씌여있다. 저자 자신이 팟캐스트를 운영하며 슈퍼팬 덕분에 성공한 경험을 통해, 다수에게 판매를 하는 것도 중요하지만 정예의 슈퍼팬이 더 중요하다는 것을 경험을 통해 강조하고 있다.

슈퍼팬이라고 하면 가수나 배우의 팬들이 먼저 떠오른다. 많은 사람들이 방탄소년단을 좋아하지만 '아미' 라는 팬덤은 지금의 방탄이 성장하게끔 조력하였다.

모 아이돌 출신 배우가 사회적 이슈가 되는 사건으로 이미지가 하락하고 혐의를 의심받을 때, 많은 팬들이 떠났지만 그의 '슈퍼팬' 이라 할 수 있는 팬덤들은 끝까지 그 가수를 믿는 것을 온라인에서 목격하고 약간의 충격을 받은 적이 있다. 진실여부를 떠나서 마치 자기일 처럼 나서서 그 연예인의 편이 되어주고 지지해주고 믿어주는 것이 너무 놀라웠다. 유죄여부를 떠나 그 연예인이 문제가 될만한 행동을 한것은 명백했기 때문이었다. 그게 기소된 죄의 유죄여부보다 더 충격이었고 그 연예인 자신도 거기에 대해서는 암묵적으로 인정했기 때문이다.

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이렇듯 슈퍼팬은 편이 되어주는 고마운 지지자들이다. 어떤 상품을 출시해도 충성고객들은 그것을 구입한다. 선택지가 별로 없긴 하지만 삼성과 아이폰의 열혈 지지자들은 묻지도 따지지도 않고 그 제품을 구입한다. 저자의 슈퍼팬들도 마찬가지라고 한다. 어떤 상품을 내놓아도 일단 구입하는 슈퍼팬들을 잘 구축해 놓았기 때문에, 지금의 성공이 있었고 이런 책도 출간하게 된 것이다. 나는 단 한 번도 연예인들의 열혈 팬이 되어본 적이 없다. 유명인이라 해도 개인적 친분이 없을 경우 말을 걸거나 아는 척을 하지 않는다. 그들도 귀찮을 것이고 나도 유명인보다는 내 주변의 사람들을 더 챙기는 스타일이기 때문이다. 그러나 이런 나조차 마음에 드는 배우가 있으면 그 배우의 출연작을 찾아보고 좋은 평가를 하고, 주위에 추천하게 된다.

누구나 이런 비슷한 경험이 있을 것이다. 각가지 이유로 그 제품 혹은 회사나 판매자가 마음에 들어 새로운 제품을 구입하고 이용한 경험이.

그럼 어떻게 슈퍼팬을 만들 것인가? 이 책에서 다루고 있는 가장 큰 주제일 것이다.

사람들은 내가 필요한 니즈를 충족시켜 주었을 때, 내가 인정 받는다는 느낌이 들 때, 내가 중요한 사람이라는 느낌이 들게 만들 때 등의 상황에서 슈퍼팬이 된다. 결국 자신을 위한 것이라는 거다. 연예인의 팬들도 마찬가지로 어떤 계기, 감성이 자극되었다거나 나의 개인적인 경험이나 아픔, 기쁨등이 맞아 떨어졌을 때 슈퍼팬이 된다. 연예인을 좋아함으로서 감정적 충족이 되고, 그를 위해 무엇을 해주고 싶고 해주는 것이 곧 자신의 기쁨이기 때문이다.

팬, 혹은 소비자에게 참여하고 있는 기분을 느끼게 해준다거나, 유대감을 느끼게 해주는 것도 중요하다. 꼼꼼한 응답이나 세심하게 신경을 써주는 것도 중요하다.

한정적으로 판매되는 굿즈 등은 특별함을 느끼게 해주는 아이템이다.

결국 인간은 감정적인 동물이기 때문에, 감정을 잘 자극하는 것이 중요하다는 이야기었다. 내가 무엇을 원하느냐도 중요하지만 팬이 무엇을 원하느냐를 먼저 캐치하고 자극해주는 것이 중요하다. 그것을 잘 해낸다면 나중엔 내가 요구하지 않아도 알아서 그들이 스스로 열성적으로 나를 도와줄 것이란 거다. 보험판매나 소매점에서도 이런 일들은 일어난다. 많은 고객을 자기가 좋아하는 설계사에게 소개시켜주는 고객이나, 자주 그 상점을 이용하는 단골손님 같은. 사소하지만 따뜻한 배려나 관심이 그런 것들을 만들 수 있다. 내가 단골로 이용했었던 업장의 사장님들도 그랬다. 나를 기억해주고 특별한 손님으로 생각해주니 가지 않을 수가 없었다.

그것은 뭐 누구나 어렵지 않게 알것이다. 항상 구체적인 것이 중요하기 때문에 이 책에 나와있는 아이디어와 전략을 영업에 잘 응용해 본다면 도움이 많이 될 것 같다.

-본 리뷰는 출판사로부터 책을 제공 받아 작성한 리뷰입니다-

[출처] 인생을 바꾸는 생각들 (북뉴스◈책과서평 전문. 책카페◈ 베스트셀러 인기소설 시) | 작성자 지혜로운사자