관세청 혁신, 정부의 1등이 사회의 1등인가

정부의 초일류화 이젠 꿈이 아니다
김용덕 지음 / 매일경제신문사 / 2005년 2월

관세청의 정부혁신 과정과 성과에 대한 기록물이다.
참고로 관세청은 정부 기관들 사이에서 혁신 성과 1위 기관으로 뽑히는 영예를 받았다고 한다.

참여정부가 처음 들어서서 전개한 혁신 작업은 혁신이라는 테마를 던지고 실행은 각 기관의 자율에 의해 각자 자율에 맞게 수행되었다고 보여진다. 그러다보니 조직 마다 혁신을 받아들이는 태도가 서로 달라서 어떤 조직은 페이퍼 상에서만 그치는 혁신을 하고 열심히 홍보만 하는 곳도 있었다.
관세청은 여기서1위를 달성했는데 나름대로 4000명이 넘는 대조직을 이끌고 변화를 주기 위해 고생한 흔적이 보인다. 공공서비스는 원래 경쟁이 없다고 생각된다. 하지만 이건 옛날 이야기고 이제는 개방과 무역이 활발해지다 보니 여러 국가간 경쟁이 치열하다. 홍콩과 싱가폴 같은 도시 국가의 경우 서비스는 곧 생존의 문제였다. 이들이 발전시킨 여러 서비스는 주변국에서 모방을 시도해도 쉽게 따라가기 어렵다. 말레이지아 등이 싱가폴 주변에 항구를 만들어 물량을 유치하려고 해도 노임은 싸지만 주변 서비스가 떨어져 화주들이 불편을 느낀다고 한다. 그런 서비스는 공무원도 군림하려는 자세보다는 공복이라는 서비스 마인드를 가져야 하고 또 사람 개개인의 특성이 아니라 규정에 의해 프로세스화되어 시스템으로 제공되는 서비스를 필요로 한다. 그런 면에서 말레이지아 등은 아직 떨어진다는 것이다.

관세청 또한 부산항과 인천공항이 급속도로 성장하면서 과거에 비해 발전하기를 기대 받고 있다. 세계적 물류 허브로 성장하는 한국의 모습이지만 실제 내용을 보면 떨어지는 측면이 매우 많다. 당장 부산과 광양이라는 two-top 체제로 발전시키지만 내부를 연결하는 서비스는 매우 미흡하다고 한다. 그 과정에는 각각의 공무원 부처들이 견고한 성을 쌓고 원하면 당신들이 알아서 기어라는 고압적 자세가 놓여있다. 이 책을 보더라도 같은 지역에 대해 서로 다른 여러 부서들이 각기 관할권 내세우는 것을 설득시키는 작업이 많이 나온다. 고객인 국민 입장에서 한번 서류를 넘기면 자기들이 알아서 전산으로 넘겨주면 될 것을 매번 똑 같은 양식에 반복적으로 요구하는 것을 많이 발견하게 된다. 이를 해결하기 위해 관세청이 처음 나섰는데 주변 부서의 반발과 내부의 불만이 적지 않았다고 한다. 이러한 애로들을 뚫어나가는 재미가 이곳저곳에 쏙쏙나와서 읽어가면서 공감이 많이 갔다.

하지만 이를 모두 액면 그대로 받아들이기는 어렵다. 혁신은 결코 중단할 수 없는 작업이기 때문이다. 과거에 명품이라고 불리우던 많은 기업들이 일정 기간이 지나면 퇴보하는 경우도 많이 보았다. 톰 피터스의 걸작 초일류기업을 찾아서에 소개되었던 기업들이 바로 그렇게 된 좋은 사례다. 관세청의 경우도 스스로 혁신 작업이 잘 되었다고 평가하지만 시각을 바꾸어 밖에서 보면 어떨까? 세관을 이용하는 국민과 주요 기업들의 눈에도 똑 같은 점수가 나올지는 솔직히 의문이다. 가까운 사람들 중에 세관을 이용해야 하는 사람들에게 들은 소리는 아직도 멀었다이기 때문이다.

또 정보통신이 이 만큼 발달한 시대에 관세사라는 직업이 필요한지도 한번 진지하게 물어야 한다. 책 안의 문장에도 나오는대로 관세청 직원 다수가 클릭으로 업무를 처리한다면 이들의 업무를 일부 대행하고 있는 관세사라는 역할 또한 클릭으로 기계적으로 대체될 수 있기 때문이다. 따라서 정말로 그 일이 필요한지 근본적인 물음을 던지고 답을 얻는 것이야말로 혁신이다. 그 점에서 보면 아직 관세청의 혁신은 자화자찬에 머무르는 수준일지도 모른다. 눈을 밖으로 돌리면 아직도 내가 모자란 부분이 찾아질 것이고 이를 고쳐나가다보면 정말 바라던 초일류 정부에 한걸음 더 나아갈 것이다. 스스로 똑똑하다고 생각한자는 어리석을 따름이고 무지하다고 고민하는 자야말로 지혜에 한 걸음 더 다가갈 수 있는 것과 매한가지 이치다.