꽤 괜찮은 해외 혁신 사례 모음집

이노베이션 스토리
박영택 지음 / 네모북스 / 2005년 1월

해외 유수한 기업들의 혁신사례를 생동감 있게 소개한 책임.
주로 말콤 볼드리지라는 품질 분야 대상을 수상한 기업 혹은 공공기관을 대상으로 함.

처음 거론된 미국 위스콘신 주 메디슨시의 경우는 공공기관에서 혁신이 어떻게 가능한지를
잘 보여주고 있다.
매번 늦고 많은 비용을 소모하는 자동차수리 센터에 대한 보고를 듣자 시장은 책임자를 들 볶는 대신 직접 현장을 방문하였다.
가서 직접 보고 목소리를 들어보니 문제는 현장 근로자의 게으름과 비효율에 있는 것이 아니었다.
구매의뢰 시점에서 무조건 가장 싼 차를 매입한 결과 차의 종류가 워낙 많게 되서 결과적으로
부품을 준비하기가 어렵게 된 것이 근본적 원인이었다. 구매,감사,법무 등 각 부서를 차례로 방문해보니
모두들 상대방 부서에게 책임을 넘기는 전형적 관료주의가 확인되었다.
시장의 결단에 의해 하나씩 개선을 시키다보니 같은 예산에도 훨씬 나은 서비스를 시민들에게 제공할
수 있었다. 이 사례는 아마 블루오션에서 거론되는 뉴욕 경찰청 책임자 관련한 것과도 유사할 것처럼
생각된다.

그 다음 사례는 일본의 이즈모시장이야기다. 취임부터 기자나 외부의 시각, 관행에 따르지 않고
파격을 만들었다. 필요 없는 것은 과감히 줄이고 주말에도 나누어 나와서 주민들에게 봉사한다.
하지만 맹목적으로 일하라고 요구하는 것은 아니다. 휴가를 못 찾아가면 무능한 관리자라고 구박한다.
요는 눈치보지 말고 놀 때 놀고 일할 때는 제대로 일하라는 것이다. 이즈모시도 일본의 최고 개혁으로
꼽히게 된다.

지금 대한민국 정부는 혁신중이라고 강조한다. 혁신을 하려면 크게 두가지 관점에서 효과를 보아야 한다.
하나는 같은 일을 하면서 비용이 줄었는가? 또 하나는 일을 더 잘하게 되어서 고객의 만족이 올라갔는가?
국민 한 사람으로서 내가 볼 때 혁신된 것은 거의 없다. 세금이나 각종 공과금이 줄지도 않았고
내가 정부 때문에 소모 되어야 하는 시간을 줄여주지도 않았다. 특히 민방위 등.
더욱 중요한 것은 근본적인 사고의 전환이 별로 눈에 띄지 않는다는 점이다.

주민등록등본을 집에서 뗄 수 있게 만드는 것도 전자정부가 내놓은 혁신의 자랑스러운 결과물이다.
이것도 한걸음 나가 생각해보면 주민등본 관련 자료는 다 정부가 가지고 있는데 굳이 개개인에게
발급을 요청하는 것도 우습지 않을까? 행정기관, 기업끼리 정보가 오가면 프라이버시 침해라고
이야기하면서 반론할 수도 있는데 그렇다면 이사해도 꼬박꼬박 주소 알아내서 날라오는
지방자치단체 발행 고지서들은 무언가?
반면 내가 필요한 내용들은 반드시 알아서 찾아가 신고를 해야 하는 모순은 무얼까?

이게 바로 사용자 관점이 아니라 집행자 관점의 효율만 추구한 결과다.

현재 정부가 주장하는 혁신의 성과물들 대부분은 페이퍼 상에서 이루어지는 구호에 그치고 있는데
이 책에서처럼 현장의 목소리, 고객의 목소리가 담긴 제대로된 혁신을 이제라도 추구했으면 한다.