서비스 산업은 best가 없다 있다면 better일 뿐.
이마트를 최고의 할인점으로 성장시킨 신세계 사장님의 말씀이다.
음식 등 서비스산업에서는 서비스의 하한선이 중요하다라고 한다.
여러번 잘해도 한번 잘 못하면 평판이 확 나빠진다.
오랫동안 단골로 있어도 한번 잘해야 두번 내리 실수하면
떨어져나간다.
그래서 평균적으로 높은 질을 유지하는 것도 중요하지만
최악의 상황에서도 어느정도 기본적인 수준은 제공해야 한다.
사회속의 인간관계에서도 똑 같은 이치가 적용된다.
직장에서 평소에 열심히 해도 극단적으로 화가 났을 때 어떻게 처신하냐가 중요하다.
매니저가 턱도 없는 요구를 할 때 맞받아친다고 싸워버리다가 이미지 구기는 경우가 있다.
전도 유망하던 선배가 회의실에서 담당팀장과 논쟁하다가 주먹이 나가는 통에
회사를 그만두게 된 경험도 있다. 그 팀장을 아무도 좋아하지 않았고
조금 있다가 자신도 책임지고 좌천되었지만 일단 주먹이 나가면 조직도 군대라고
하급자에게 더 많은 책임을 묻게 된다.
얼마전 만난 친구도 조직 경험에서는 역시 anger management가 중요하다고 이야기했다.
화가 나도 적당히 화가 난 상태를 조절하는 것이 필수적이다.
매니저와 싸워도 다음날 다시 출근해야 한다. 정 안맞으면 전배 요청을 하거나
회사를 옮겨야지 결석을 해서는 안된다. 결석하면
다 기록에 남겨두었다가 나중에 상당한 수준의 불이익으로 돌아온다.
화가 나서 싸우게 되도 논리적 범위를 너무 넘어서면 안된다.
오늘 보고 그만보는게 아니라 앞으로도 상당기간 보게 되기 때문이다.
연애를 해봐도 상대방을 한번쯤은 화를 내게 만들어봐야 한다.
천사가 어느 순간 악마가 되는지 아니면 얼굴은 찌뿌려도 여전히 천사인지를 보라.
다시 강조하건데 인간관계나 서비스나 품질의 하한선을 유지하라.