도요타자동차의 기업 원칙, 개선 사항 제안을 위해 다섯 번 질문을 던져라!

도요타, 다섯 번의 질문 - 궁극의 개선으로 미래를 선점한 도요타의 특별한 대화법
가토 유지 지음, 김한결 옮김 / 예문아카이브 / 2020년 10월

수익을 목표로 하는 기업에서 민주적 의사결정을 최우선의 가치로 여긴다는 것이 의아해 할 수 있겠다. 경영진들과 조합원들이 수평적 관계에서 회사를 위해 제안 사항들을 협의하고 입사한 사원들은 의무적으로 2년간 현장 라인에 투입되어 실무를 다루도록 하는 기업 원칙을 고수하는 회사가 있다면 여러분은 어떻게 생각하시겠는가. 우리가 잘 아는 도요타자동차는 일본 기업 가운데에서도 조금 독특한 기업 운영으로 튀고 있다. 때로는 기업들 속에서 잘 협조하지 않는 회사로, 자기 밖에 모르는 이기적인 기업으로 비춰진 적이 있다. 그 이유는 도요타자동차만의 경영 원칙이 있기 때문이다.

그렇다면 도요타자동차의 기업 원칙이라는 것이 무엇일까? 가이젠. 우리말로 말하면 '개선' 사항을 전 직원들이 의무적으로 제안하는거다. 그 개선사항은 다섯 번에 걸친 '왜?'라는 질문을 연속적으로 던지도록 하면서 생겨난다.

"일어난 현상에 대해 최소 다섯 번은 '왜?'를 반복해 현상을 일으킨 근본 원인을 밝히자"

생산 라인에서도 독특한 기업 문화가 존재한다. 전자동 생산라인이 깔려 있음에도 불구하고 생산자 각각의 자리에서 수동적으로 줄을 잡아 당겨 작업 중에 생긴 문제점을 알리고 구성원 모두가 공유할 수 있도록 하는 시스템이 현재까지 이어지고 있다는 점이다. 신입 사원이 생산 라인에서 문제점을 알리는 것이 쉽지 않는 일임에 틀림이 없다. 혹시 추궁이 따를지 않을까? 나 때문에 생산에 차질이 빚어지는 것은 아닐까 등 두려움이 따른다. 그럼에도 불구하고 사내 원칙 중 하나가 누구든지 생산 라인에서 결함을 발견할 경우에는 직책을 떠나 누구든지 줄을 잡아 당겨 생산을 멈추게 할 수 있는 권한을 부여한 것이다. 이것은 '내가 잘하면 라인을 멈추지 않아도 된다', '비밀을 철저히 배척한다' 라는 회사 전체의 문화다. 도요타자동차가 오랫동안 세계 시장에서 건재하는 핵심 이유 중의 하나다.

도요타자동차의 기업 원칙 중 두번째는 다름아닌 노사간의 신뢰 관계 구축을 핵심 가치로 여긴다는 점이다. 서로 경쟁관계에 있는 위치가 아니라 사측이든 노동자측이든 눈치보지 않고 회사의 목표를 향해 할 소리는 아낌없이 하고 경청한다는 점이다. 이때 회의의 의장은 경영진이 맡는 것도 아니고 노조위원장이 맡는 것도 아니고 노동자측 차순위 결정자(기획홍보국장)이 전권을 위임받아 진행한다는 점이다. 직원들의 근무환경 개선을 위해 화장실을 전면 리모델링한 점, 식당의 질을 높이기 위해 아낌없이 투자를 한 점은 모두의 공통점인 회사의 목표를 위한 다는 점이다. 노동자들이 힘내서 일할 때 결국 회사가 발전할 수 있다는 점을 모두가 함께 공감한다는 얘기다.

도요타자동차의 기업 원칙 중 세 번째는 수평적인 대화를 권유한다는 점이다. 직위를 떠나 자유롭게 대화를 하는 분위기를 통해 누구든지 창의적인 제안을 끄집어 내고 회사의 나아갈 방향을 개선할 수 있다는 전체적인 분위기가 타사와 비교되는 점이다. '새로운 일을 시작하기에 앞서 가능한 한 많은 직원이 참석하는 회의를 열어 일의 목적과 계획을 확인하고 자세한 진행 방법을 논의한다.', '가능한 한 많은 사람이 참여해 시간제한 없이 논의하는 자리는 일의 실행에 필요한 세부사항을 포함해 전반적인 사항을 이해하는데 도움이 된다'. '시간이 걸려도 전원이 이해할 때까지 대화하고 각자 자주적으로 일을 진행하는 방식'이 추구한다.

"수평적 관계에서 수평적 논의를 하다보면 아주 자연스럽게 자립심이 길러지고 어떤 상황에서든 자신의 의견을 확실히 말하는 사람이 된다."

회사가 바쁘면 서둘러 결론을 내리려고 한다. 철저한 논의는 불가능하다. 이런 환경에서는 지시만 기다리게 되고 명령만으로 일을 할당한다. 수동적인 직장 문화는 실적 향상은 커녕 현상 유지도 어렵다. 철저한 생산 조립 과정에서 발생할 수 있는 문제점들을 서로 논의할 수 있어야 더 큰 문제를 방지할 수 있다.

"자신의 경험에만 의존해 교육하는 방식은 이제 젊은 사람에게 통하지 않는다"

수평적인 대화가 필요한 이유이기도 하다. 선배들은 후배들의 요구를 듣도록 한다. 요구를 듣는 일은 의사소통 능력을 향상시킨다. 서로 편한 대화는 서로를 성장시킨다.

"어떤 문제든 전원이 이해하는 만장일치가 원칙이므로 이를 위해 철저히 대화하다 보면 때로는 밤을 지새우거나 짧은 점심시간을 며칠 연속 할애해야 할 때도 있다. 하지만 무급이라는 사실에 불만을 표시하는 사람은 없다"

"조합원 한 사람 한 사람의 고민과 불만을 윗사람이 진지하게 받아들이고 함께 해결책을 모색하는 과정은 도요타 노동조합의 전통이다. 도요타 기업 문화이다."

"파업을 전제로 하지 않는 노사 간 철저한 대화를 통한 문제 해결 방식도 당시 타사의 노동조합과 비교하면 확실히 이질적이었다"

"어떤 의견이든 진지하게 받아들이여 논의하는 자세를 보여주어야 정작 중요한 문제를 놓치지 않을 수 있다"