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참 특이한 이력을 가진 CEO...서울대 약대 출신, 착실한 크리스천 이기에 주일은 꼭 쉬어야만 하는
그래서 일주일에 6일만 문을 여는 약국이라...."육일약국"
김성오 저자는 본인이 (경영)하는 약국의 홍보를 위해 택시를 타면 교방동(마산의 모 동네)이
아니라 "육일약국 갑시다"로 행선지를 말하고는 길을 알려주면서 간다고 한다...
나도 해봐..."이대 전철역에 있는 아뜰리에 뷰티아카데미 갑시다"....
근데 길을 모르니...우선 택시 타면서 이렇게 말하려면 2008버전 네비게이션을 내머리속에
집어 넣어야 겠지...
마음경영, 인재확보와 유지, 고객감동....어설프게 경영학을 공부하면서 귀에 딱지가 앉도록
들었던 말들....근데 나는 학원을 경영하면서 얼마나 타이밍에 잘 맞게 적용하고 있는가?
약속시간을 어긴...아니 잊어버린 상대방을 배려하는 마음....그의 말과 행동...
(정말 이 부분에서는 배울점이 많다. 시간 개념이 철저한 것이 내게는 큰 장점이었지만,
그것이 상대방에겐 얼마나 목죔을 주는지, 얼마나 피곤하게 만드는지, 얼마나 내가 까탈스러운
여자로 만드는지 다시 한번 느끼고 깊이 반성하는 중...)
아무리 좋은 아이디어라도 생각에 멈추면 '공상'에 불과하지만, 몸을 움직이면 '행동'이 된다.
나눔도 중독이 된다. 한 번 나누고, 두 번 나누다 보면 그 즐거움에서 헤어나기 어렵다.
매일 매일 정성껏 씨앗을 뿌리다보면, 오늘 거두는 열매도 있고 내일 거두는 열매도 있기 마련이다.
여기서 중요한 것은 하루도 거르지 않고 씨앗을 뿌리는 것이다. 매일 두 개의 씨앗을 뿌리고 하나의
열매를 거두면, 점점 수확은 늘어나게 될 것이다.
직원들이 듣기 좋은말 "수고했어. 역시 자네 최고야" "이번 일은 자네 덕분에 잘 끝났어" "괜찮아.실수할 수도 있지"....장점을 말하고 격려를 하라는 것
동료는 라이벌이 아니라 동반자인 동시에 격려자이며 행복 에너지를 충전해주는 사람이라는 생각이 필요하다.
어제와 같은 오늘을 절대 뿌듯하게 생각해서는 안 된다. 오늘도 어제 하던 그대로 했다면 부끄럽게 생각하라. 어제와 비교 해 다른 오늘을 살았다면, 한 달 후에는 조금 달라지며, 6개월 후는 더욱 변화된 모습을 발견 할 수 있을 것이다.
실패라고 해서 모두에게 똑같은 실패는 아니다. 누구에게는 좌절의 벽이 되고, 또 다른 누구에게는 경험일 뿐이다.
사람과의 관계에서 우리는 거울이어야 한다. 지금 내 앞에 있는 사람의 모습은 곧 내 모습이다.
김성오 저자가 말하는 상담 십계명
1. 첫 대면 시 대화, 표정, 옷차림, 눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다. 성격, 교육, 경제수준, 인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤 상담을 위해서 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 관찰하라.
2. 고객의 수준에 맞는 용어, 설명 방법 등을 선택해 간결하고 알아듣기 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인 수단을 동원하라.
3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위기를 무르익게 하는 대화는 필수적이다.
4. 손님의 첫 인상으로 경제수준에 대한 선입견은 금물이다. 상담 도중 판매할 물품의 종류와 금액 등을 결정하라. 개개인에 맞는 유연성과 융통성이 필요하다.
5. 고객의 시간적 여유를 파악하여, 소요시간이 고객에게 부담 되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을 조절하라.
6. 일방적인 대화를 지양하고, 양방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하고, 마음으로 교감이 이루어지도록 최선을 다해 정성껏 설명하라. 고객에게 발언 기회를 줘라.
7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하는 결과를 낳게 된다. 이는 신뢰도의 상실로 이어져 상담에서 실패르 초래하게 된다.
8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼 것인가, 다음으로 가능성을 열어둘 것인가. 더 추가 할 것이 있는가, 판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라.
9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여, 고객 마음의 갈등이나 번복이 없도록 하라.
10. 오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다. 단골고객이 될 수 있다는 사실에 유념하고, 상대가 그렇게 느끼고 돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 서비스에 만족했는지 체크해보라.
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