만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다

만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음, 김정혜 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2015년 1월

조금 다른 경우이긴 하지만, 일명 땅콩 회항으로 일컬어지는 대한항공의 사태가 아직도 사그라지지 않고 네티즌들의 공분을 사고 있다.

그 사건을 일으킨 여자 부사장은 수감 중에 재판을 받고 있으며, 불성실한 수감 태도에 대해서도 말이 많은 형편이다.

또, 1심 재판의 형량에 대하여 항소를 제기해 놓은 상태이기 때문에 당분간 이 문제는 계속 확대 증폭될 것으로 보이고, 그 처리과정은 인터넷이나 SNS등을 통하여 끝없이 회자되리라고 본다.

나는 이미, ‘유비온 서비스 경영시리즈 7’권 중 세 번째 책, ‘SHRM 경영교과서 : 사람이 이윤을 만든다’라는 책을 본 형편이기에 이 책을 읽기 전에 이 책의 유용성에 대해서는 충분히 공감하고 있던 상태에서 이 책을 접하게 되었다.

요즈음 젊은 사람들의 라이프스타일은 지금까지의 패턴과 완전히 다름을 알 수 있다.

내 경우에는 인터넷 등에 익숙하지 못하고, 또 물건은 직접 입어 본다거나 만져보고, 음식이라면 직접 시식을 해 보고 사는 스타일이다.

그러나, 같은 사무실에 근무하는 여직원의 경우에는 거의 날마다 인터넷으로 구매하여 사무실에서 배달 받는 것을 본다. 이는 그만큼 시간이 부족하기도 하지만, 인터넷상에서 충분한 상품 확인 및 정보를 세세히 점검할 수 있기에 가능한 일일 것이라고 생각한다.

그러다가 가끔씩, 그 여직원은 상품에 대한 배달이나 상품의 질 등에 대하여 컴프레인이 발생하면 여과 없이 따지고 책임소재를 확인하는 것을 듣는다. 대체적으로 옆에서 들어 보면, 문제가 있는 상품을 제공한 그 회사의 고객 상담원들의 태도는 주로 회피형이 많은 것으로 생각되었다.

솔직히 잘 못을 시인하고, 그에 대한 공손한 사과와 배려가 있다면 쉽게 해결될 사안들이 한 마디의 거칠고, 책임 회피성 불성실한 말에 또 다른 감정의 문제까지 확대되는 것을 자주 목격하게 된다.

지금은 ‘소비자가 왕’의 단계를 넘어서 ‘소비자는 황제’의 자리로 등극을 했다.

요즈음 회자되는 ‘갑질’을 소비자가 하는 시대가 되었다. 이 책에서는 대표적으로 세 가지 실패의 경우, 즉 3,000명의 성난 고객을 발생시킨 사건이 소개되고 있다.

2005년 7월에 일어난 컴퓨터와 고객서비스의 품질에 문제가 발생한 델과 그 제품 소비자인 자비스의 경우, 또 2007년 말에 있었던 유선방송사업체인 컴캐스트와 그 제품의 소비자인 가필드, 그리고 2006년 6월 인터넷 서비스 사업자인 AOL과 빈센트 페라리의 경우다.

이 세 사람들은 자신들의 문제가 여의치 않게 진행되자 온라인상을 통해 불만 고객이 응집되는 사태로 발전하였고, 급기야 ‘뉴욕타임스’ ‘PC월드’ ‘비지니스 위크’ ‘월스트리트 저널’등의 참여로 불에 기름을 붙는 사태로 악화된 것이다.

한 사람의 불만족 고객으로 출발한 사건이 나중에는 일파만파로 확산되어 많은 시간과 심각한 후유증을 입게 된 실증이다. 2.0으로 불리는 사용자 참여적인 커뮤니티에서는 어쩌면 회사보다 더 막강한 홍보수단을 동원할 수 있는 소지자의 위력이 대단한 시대인 것이다.

저자는 가장 중요한 것은 대 고객 차원에서 회사는 신뢰성이라고 말한다.

그리고, 신뢰성을 구성하는 신뢰, 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 합의의 확인을 추천한다.

바보 똥개 뽀삐

바보 똥개 뽀삐
박정윤 지음 / 엔트리(메가스터디북스) / 2015년 2월

우리들은 언제부터 반려 동물들과 함께 살기 시작했을까?

이들은 우리와 같이 살기 전에는 산이나 들에서 살았을 것이다.

사람들은 그들을 집으로 데리고 와서 함께 살면서 그들에게 침식을 제공해 주면서 우리들의 삶에 길들여지고 야성이 사라졌을 것이다.

지금은 개나 고양이 등을 반려 동물이라고 부른다.

보통 반려라고 하면 부부지간을 일컫던 단어였다. 죽을 때까지 함께 살아간다는 의미의 말이니 당연히 동물들에게는 붙일 수 없는 성질의 말이다.

그러나, 지금은 개나 고양이를 식구처럼 대하고 살면서 반려 동물이라고 칭한다.

그러면서 이들을 사람과 똑 같은 애정과 관심으로 대한다. 이 책에는 이들을 아이들이라고 부른다. 나는 이 책을 읽기 전에는 개나 고양이를 ‘아이들’이라고 부르는지는 몰랐다.

또, 집에서 키우기 위해서 ‘중성화 수술’도 시킨다는 것을 알게 되었다.

사실 성욕은 사람들이나 동물들에게 기본적인 욕구이기에 그 기본적인 욕구를 제거하면서까지 반려 삼으려는 것 자체가 좋아 보이지는 않는다.

이 책을 쓴 저자는 수의사이며, 부암동에 있는 ‘올리브동물병원’ 원장이다.

저자는 이들을 치료하고 돌보는 직업이기 때문에 개나 고양이들하고는 항상 함께 할 수밖에 없다. 이 책을 보면서 반려동물도 사람과 똑 같은 감정과 정서를 가지고 있음을 알게 되었다.

그 동물들은 직감적으로 자신들의 호불호를 간파한다.

어떤 동물은 키우던 집에서 쫒겨 나기도 하고, 심한 폭력에 시달리기도 한 이력이 있는 경우에는 무의식 중에 그 트라우마가 나타나기도 한다.

저자는 이 분야의 전무가다. 동물도 사람처럼 감정이 있고, 생각이 있다고 말한다.

그러므로 편의에 의해 쉽게 분양을 결정했다가 자신의 편의에 따라 유기하거나 살생하는 것은 신중하지 못한 처사라고 주의를 환기시킨다.

사람들이 동물을 버리는 것에 대하여 너무 쉽게 관계가 형성되기 때문이라고 평가한다.

이것은 돈만 있으면 인터넷을 누구라도 동물을 쉽게 구할 수 있다는 ‘동물 상품화’가 그 원인인데 이는 결국 생명을 돈으로 매매할 수 있다는 치명적인 문제가 있음을 지적한다.

생명 경시 풍조와 물질 만능주의의 폐단이 이런 데서도 유래하고 있다고 생각된다.

이 책에는 참으로 많은 반려동물들의 사진이 실려 있다.

길거리에서 흔히 보는 개들의 이름을 이 책에서 알게 되었다. 그러나 사람이나 동물이나 헤어지는 날이 있다.

살날이 다 됐을 때, ‘잘 죽게 해 주려고 노력하기 보다는 남은 시간을 잘 살게 해 주는 것이 가족이 해야 할 일(296p)'이라는 말이 마음에 남는다.

루키 스마트

루키 스마트 - 끊임없이 성과를 내는 리더의 성공법
리즈 와이즈먼 지음, 김태훈 옮김 / 한국경제신문 / 2015년 1월

이 책은 속칭 구루들보다 신참들을 더 두둔하는 것으로 보일 수도 있는 책이다.

저자는 서문에서 빠르게 변화하는 현실에서 경험은 저주가 될 수도 있는 우려를 피력하고 있다. 자동화 기기들이 더 생산성을 높이고 있고 도구들이 더 다양해지는 상황에서 지금까지의 경험들은 크게 의지할 것이 못 된다는 것을 지적한다.

지식은 해마다 15%씩 쓸모없어지고 있고, 고도 기술 부문의 연 쇠퇴율은 30%에 달한다는 통계를 인용한다. 또한 과학 분야의 정보량이 9개월마다 두 배로 늘고 연간 30%씩 쇠퇴하고 있다고도 소개한다.

얼른 보면, 경험자들의 경력은 무용하다거나 쓸모없다고까지 오해될 수도 있는 내용이다.

그러나 저자는 경험의 유익과 유리한 점에 대해서도 세세히 설명해 주고 있다.

신참 또는 루키라고 하면, 경험이 없고 일에 익숙하지 못하며 서툴 것이라는 선입견을 갖기 마련이다.

그러나, 쿠키는 경험자들이 가질 수 없는 신선한 사고와 새로운 것을 배우려는 의지와 능력을 갖고 있음을 상기시킨다. 경험과 뛰어난 직관 사이에는 분명, 유의미한 연관이 존재한다.

그러나 경험자들은 어떤 업무를 해 나갈 때, 과거의 경험이나 노하우를 최대한 활용하려는 특징이 있다.

경력자들은 더 많은 직관을 활용하며, 과거의 데이터 등을 인용하며, 날짜 정도를 고쳐서 큰 틀에서는 과거에 실행했던 방법을 답습하는 경우가 허다하다. 그러나, 저자가 조사한 바에 따르면, 루키들은 더 신중하게 일하면서 위험을 최소화하기 위해 더 작은 조각들을 잘라냈고 이해 관계자들의 의견을 더 폭넓게 구하더라는 것이다.

그들의 미숙함은 새로운 정보를 순순히 그리고 적극적으로 받아들이는 바탕이 된다.

그리고, 그들은 지식 또는 성과의 간극을 매우기 위해 신중하면서도 신속하게 일을 처리한다. 루키하면 서툴고 경거망동하는 우를 범할 것 같은 핸디켑이 있지만, 실제는 그렇지 않더라는 것이다.

급속하게 변하는 경영환경, 신속한 의사 결정을 요구하는 세태에 적응하기 위해서는 경험자들의 경력과 노련함 보다는 루키들의 기민성과 적극성이 더 요청되는 상황이라는 것이다.

저자는 이 책에서 가장 바람직한 직원상으로 제시하는 것은 ‘능숙한 베테랑이 루키의 감각을 갖고 부지런히 열심히 배우라’는 것을 충고하고 있다.

그리고, 이런 모범적인 노련한 전문가를 ‘영원한 루키’로 명명하기도 하다.

세상이 빠르게 변할 때는 루키가 필요하다고 역설한다.

다만, 그냥 시간적으로 경험적으로 일천한 루키가 아니라 과거로부터 벗어나 다른 사람의 전문지식을 과감히 적용할 수 있는 사고와 생각의 루키들이어야 한다고 한다.

루키들은 생각보다 더 유능하더라고 확인한다.

그들은 그냥 텅 비어 있는 게 아니라 무언가 채워져 있더라는 것이다.

익숙한 것에서 벗어나 새로운 길과 방법도 과감하게 적용해가는 루키의 마인드가 필수적이라는 것이다.

스타 서빙 이효찬 세상을 서빙하다

스타 서빙 이효찬 세상을 서빙하다
이효찬 지음 / 살림 / 2015년 2월

[스타 서빙 이효찬, 세상을 서빙하다]

세상을 서빙하다는 말이 엄청난 무게감을 준다. 서빙이라는 말을 떠올리면, 음식점이 떠오른다. 음식점에 손님이 들어가면 종업원들로부터 안내를 받는다. 그리고, 음식을 다 먹고 음식 값을 치르고 나올 때까지, 모든 일들은 서빙이라는 이름으로 불려진다.

차를 타고 음식점을 찾아 가는 요즘은 주차지에 차를 세우는 순간부터, 차를 타고 음식점을 나오는 모든 과정이 다 서빙의 범주에 해당한다. 서빙은 누군가를 위해서 도와주고, 안내해 주고, 섬겨 주는 행위의 일체를 다 서빙이라고 말한다.

그러나, 서빙은 음식점에만 있는 게 아니다. 사람이 사는 곳이면 어디든지 다 서빙이 필요하다. 시장에서 물건을 살 때도, 관공서에서 일을 볼 때도, 놀이 시설을 이용하고, 극장에서 연화를 볼 때도, 은행에서 일을 볼 때도 다 그 업무에 관련된 서빙들이 있다.

이 책을 쓴 청년은 한 때 가수가 되겠다는 꿈을 이루기 위해서 4년 동안 각고의 노력을 다 해 보았지만 결국 실패했다. 그는 순순히 그 가수의 꿈을 포기하면서, 자신을 다시 정리하였다. 자신이 잘하는 것, 못 하는 것, 할 수 있는 것을 적어 놓고 자신을 재정립시켰다.

그는 육체를 사용하는 일에 적성이 있음을 발견하고, 몸을 쓰는 일을 해야겠다고 진로를 결정한다. 이 청년은 실패를 부끄러워하지 아니하고, 그 실패를 단순한 실패로 끝내지 않고, 그 실패도 하나의 성장과정이나 경력으로 승화시켰던 것이다.

그는 성공을 목표삼지 않고, 성장을 목표로 삼는다.

그는 성장하는 것에만 초점을 맞춘다. 성공하면 더 이상 발전할 목표가 없지만, 성장은 끝없는 도전이 가능하기 때문이다.

그의 서빙의 시초는 호주에서 돈을 벌기 위해서 김치공장에서 매일 17시간씩 일한 것이 인연이었다. 그리고 우리나라에 들어 와서는 시청과 광화문 사이에 있는 ‘만족오향족발’이라는 음식점에서 서빙을 했다.

어떻게 보면, 서빙은 천한 일로 생각할 수도 있는 일이다.

그러나, 그는 자신이 하는 일에 철학을 담았고, 최선을 다했다.

그리고, 끝까지 스스로를 믿었다. 자기와 함께 일하는 동료나 선후배들에게 긍적적인 근무분위기를 조성하였고, 서로를 격려하는 선한 자극을 주면서 격려했다.

그는 자신의 일에 항상 즐거움을 잃지 않았고, 웃음을 잃지 않았다.

서빙에는 친절과 웃음을 웃으며, 이왕 하는 일, 마지못해서 하는 일이 아니라 기쁘고 즐겁게 하자는 생활신조를 실천해 가고 있다.

항상 긍정적인 자세, 좋아요 좋아를 주위 사람들에게 전파하며 분위기를 만들어 가는 그를 읽으며, ‘세상을 서빙’한다는 저자의 깊은 뜻을 이해할 것 같다.

우리 주위에는 기쁘고 즐거운 소식보다 우울하고 염려되는 일들이 더 많다.

많은 사람들이 이 책을 읽어서, 금년에는 세상을 서빙하는 사람들이 더 많이 생겨나기를 기원한다.

열두 마음

열두 마음 - 일 년, 열두 달, 365일의 느낌표
세상의 모든 명언.최재성 엮음 / 프롬북스 / 2015년 1월

살기가 메마르고 풀 한 포기 없는 사막처럼 막막하고 팍팍하다.

사방을 둘러 봐도 물 한 모금 보이지 않고, 한 줌의 온기, 잠시의 휴식을 할만한 공간도 찾을 수 없다.

절망, 그냥 절망이라고 단념하고 체념해 버릴까?

그럴 순 없다. 살아 온 날보다 더 많은 날이 남았는데, 그렇게 쉽게 포기할 수는 없다.

이 같은 답답함과 암울함은 내게만 있는 게 아니다. 이 세상을 살아가는 모든 이들에게 다 해당되는 사항이다.

삶이란 이런 것인가 보다.

도움을 요청해 보면, 오히려 그 사람이 나 보다 더 핍절하고 곤궁함을 알게 된다.

그런 사실을 발견하면, 나는 순간 야릇한 안정감이 찾아 들고 묘한 행복감까지 생긴다.

그래 나는 그래도 희망이 있고, 행복해. 나보다 더 힘들고 가난한 사람도 많잖아.

우리는 힘들고 어려움을 당할 때, 갈등한다.

도움을 청하자니 내 신세가 처량하고 한심스러워 나설 용기가 없고, 그냥 버티자니 견딜 수가 없는 진퇴양난의 갈림길에서 누구의 눈치도 볼 필요 없이 위로를 받고, 새 힘을 얻을 수 있는 비책이 있다.

바로, 책을 펼쳐서 글을 읽고 위로를 얻는 것이다.

그러나, 사태가 절박하고 급박할 때는 책을 고르는 것도 쉽지 않다.

마음은 허공에 나부끼고, 줄 끊어진 연처럼 허허로울 때 이 책은 딱이다.

이 책의 글들은 햇빛에 빛나는 보석조각 같다. 1년 12달 1월부터 12월까지 제목을 붙이고, 그 제목에 가장 어울리는 에피소드와 간결한 글들을 배치해 두었다.

저자는 세상의 모든 명언을 모았다고 말한다.

저자는 ‘회원 75만 명, 1일 접속회원 58만 명, 1일 평균 2,500개의 댓글, 7천여 개의 느낌, 8천여 개의 공유가 일어나는 sns 채널'을 운영하고 있다고 한다.

이 책에 실은 글들은 드라마, 영화, 방송과 법정의 일화, 다양한 책에서 발견한 300여개의 좋은 글감을 선정하여 옮겨 실어 놓았다. 그리고, 그 출처를 일일이 다 밝혀 놓았기에 이해하기에 많은 도움이 된다.

세상은 나 혼자가 사는 게 아니다. 어려움을 당할 때는 꼭 나 혼자만 당하는 것 같아 슬퍼지기도 하고 비참해지기도 한다. 그러나 이 책을 보니, 정말 수많은 사람들이 다양한 어려움들을 겪기도 하고, 극복하기도 한 이야기들을 소개해 줌으로써 함께 사는 세상에 대한 유대와 공동체 의식이 든든한 버팀목이 되는 효과를 주기도 한다.

이 책에 실린 다양한 내용을 편하게 읽기 위해서 종이의 색깔이나 글씨체, 글씨의 색깔들을 예쁘게 꾸며 놓아서 읽거나 기억하기에 도움이 된다.

이 책은 한 번 읽고 덮어 놓는 책이 아니라, 곁에 두고서 살아가면서 참고할 책이라고 생각한다.