조금 다른 경우이긴 하지만, 일명 땅콩 회항으로 일컬어지는 대한항공의 사태가 아직도 사그라지지 않고 네티즌들의 공분을 사고 있다.
그 사건을 일으킨 여자 부사장은 수감 중에 재판을 받고 있으며, 불성실한 수감 태도에 대해서도 말이 많은 형편이다.
또, 1심 재판의 형량에 대하여 항소를 제기해 놓은 상태이기 때문에 당분간 이 문제는 계속 확대 증폭될 것으로 보이고, 그 처리과정은 인터넷이나 SNS등을 통하여 끝없이 회자되리라고 본다.
나는 이미, ‘유비온 서비스 경영시리즈 7’권 중 세 번째 책, ‘SHRM 경영교과서 : 사람이 이윤을 만든다’라는 책을 본 형편이기에 이 책을 읽기 전에 이 책의 유용성에 대해서는 충분히 공감하고 있던 상태에서 이 책을 접하게 되었다.
요즈음 젊은 사람들의 라이프스타일은 지금까지의 패턴과 완전히 다름을 알 수 있다.
내 경우에는 인터넷 등에 익숙하지 못하고, 또 물건은 직접 입어 본다거나 만져보고, 음식이라면 직접 시식을 해 보고 사는 스타일이다.
그러나, 같은 사무실에 근무하는 여직원의 경우에는 거의 날마다 인터넷으로 구매하여 사무실에서 배달 받는 것을 본다. 이는 그만큼 시간이 부족하기도 하지만, 인터넷상에서 충분한 상품 확인 및 정보를 세세히 점검할 수 있기에 가능한 일일 것이라고 생각한다.
그러다가 가끔씩, 그 여직원은 상품에 대한 배달이나 상품의 질 등에 대하여 컴프레인이 발생하면 여과 없이 따지고 책임소재를 확인하는 것을 듣는다. 대체적으로 옆에서 들어 보면, 문제가 있는 상품을 제공한 그 회사의 고객 상담원들의 태도는 주로 회피형이 많은 것으로 생각되었다.
솔직히 잘 못을 시인하고, 그에 대한 공손한 사과와 배려가 있다면 쉽게 해결될 사안들이 한 마디의 거칠고, 책임 회피성 불성실한 말에 또 다른 감정의 문제까지 확대되는 것을 자주 목격하게 된다.
지금은 ‘소비자가 왕’의 단계를 넘어서 ‘소비자는 황제’의 자리로 등극을 했다.
요즈음 회자되는 ‘갑질’을 소비자가 하는 시대가 되었다. 이 책에서는 대표적으로 세 가지 실패의 경우, 즉 3,000명의 성난 고객을 발생시킨 사건이 소개되고 있다.
2005년 7월에 일어난 컴퓨터와 고객서비스의 품질에 문제가 발생한 델과 그 제품 소비자인 자비스의 경우, 또 2007년 말에 있었던 유선방송사업체인 컴캐스트와 그 제품의 소비자인 가필드, 그리고 2006년 6월 인터넷 서비스 사업자인 AOL과 빈센트 페라리의 경우다.
이 세 사람들은 자신들의 문제가 여의치 않게 진행되자 온라인상을 통해 불만 고객이 응집되는 사태로 발전하였고, 급기야 ‘뉴욕타임스’ ‘PC월드’ ‘비지니스 위크’ ‘월스트리트 저널’등의 참여로 불에 기름을 붙는 사태로 악화된 것이다.
한 사람의 불만족 고객으로 출발한 사건이 나중에는 일파만파로 확산되어 많은 시간과 심각한 후유증을 입게 된 실증이다. 2.0으로 불리는 사용자 참여적인 커뮤니티에서는 어쩌면 회사보다 더 막강한 홍보수단을 동원할 수 있는 소지자의 위력이 대단한 시대인 것이다.
저자는 가장 중요한 것은 대 고객 차원에서 회사는 신뢰성이라고 말한다.
그리고, 신뢰성을 구성하는 신뢰, 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 합의의 확인을 추천한다.