[경영자가 알아야 할 문제해결의 모든것 아마존에서 배워라] 세계 최고 기업의 조직 관리법

경영자가 알아야 할 문제해결의 모든것 아마존에서 배워라 - 세계의 기업들이 두려워하는 아마존만의 9가지 문제해결법 ㅣ CEO의 서재 25
사토 마사유키 지음, 황혜숙 옮김 / 센시오 / 2020년 8월

이 책의 저자 사토 마사유키는 아마존 재팬 설립에 참여했고 15년간 아마존에서 일했다. 현재는 아마존을 떠나 경영 컨설턴트로 일하고 있는데, 아마존을 떠난 후에야 새삼스럽게 아마존이 대단하다고 깨달은 점이 있어서 이 책을 집필했다. 그 점은 바로 아마존이 '고객을 위해 무엇을 할 수 있을까?'만 생각하고 단순하게 사업을 추진한다는 것이다. 

어느 기업이나 예기치 않은 문제를 맞닥뜨릴 수 있다. 하지만 모든 기업이 문제의 본질에 초점을 두고 해결 방안을 찾는 것은 아니다. 이 책에는 아마존이 그동안 맞닥뜨린 수많은 문제의 본질을 찾고 위기를 극복하기 위해 시행착오 끝에 스스로 확립한 조직 구조와 인재 관리 과정이 자세히 나온다. 그중 하나가 직원의 업무방식이다. 아마존은 업무별로 목표와 책임 범위를 명확하게 정하고, 문제 상황 발생 시 해당 직원에게 책임을 묻는다. 단순하지만, 의외로 많은 기업에서 지켜지지 않는 원칙이다. 

목표와 책임 범위를 정할 때는 반드시 숫자를 기본으로 한다. 아마존에서는 모든 행동을 '매트릭스'라고 부르는 숫자로 관리하는 시스템을 갖췄다. 매트릭스의 다른 이름은 '핵심성과지표'이다. 먼저 아마존 전체 조직이 목표로 하는 숫자가 있다. 이 숫자는 하위 조직으로 내려가면서 점점 세분화된다. 최종적으로는 이번 달, 이번 주, 오늘, 이 시간, 이 창고, 이 라인에서 목표로 하는 숫자가 정해지고 이에 따라 업무량과 범위가 철저하게 관리된다.

지루하고 성과 없는 회의에 지칠 때, 아마존에서는 '에어 커스터머'를 상정한다. 에어 커스터머란 말 그대로 '가공의 고객'이다. 만약 고객이 지금 우리가 하고 있는 회의에 참석한다면 어떤 생각이 들까? 이런 기업이 만든 재화나 서비스는 구매하고 싶지 않다고 생각하지 않을까? 이런 생각을 하면서 회의 과정을 점검하고 개선하는 것이다. 이는 회의뿐 아니라 업무내용을 돌아보는 데에도 유용한 관점이다.