《잘나가는 매장의 탄생》 온라인 매장보다 잘나가는 오프라인 매장 만드는 법

잘나가는 매장의 탄생 - 고객을 끌어모으는 10가지 방법
이금주 지음 / 한국경제신문i / 2018년 9월

인터넷과 스마트폰에 익숙지 않은 어머니는 매번 오프라인 매장에서 옷이나 신발 등을 구입하셨다. 그러다 최근 오프라인 매장에서 구입한 옷을 온라인 매장에서 훨씬 저렴한 가격에 구입할 수 있다는 것을 알고부터는 온라인 매장을 적극적으로 이용하신다. 며칠 전에도 오프라인 매장에서 보고 온 블라우스를 온라인 매장을 통해 주문하면서 어머니는 이렇게 말씀하셨다. "이러다 오프라인 매장은 싹 다 없어지겠다." 진작부터 온라인 매장에서 대부분의 쇼핑을 해결해온 나로서는 수긍하는 말밖에 할 수 없었다. 

인터넷 쇼핑, 모바일 쇼핑 비중이 점점 늘어나는 요즘 같은 시대에 오프라인 매장은 대체 어떻게 살아남을 수 있을까. 매장 경영 컨설턴트 이금주의 책 <잘 나가는 매장의 탄생>에 그 비법이 나온다. 저자에 따르면 오프라인 매장은 결국 '공간 안에서의 경험'으로 승부해야 한다. 실존하는 공간은 온라인 매장이 절대 가질 수 없다. 이 공간을 기반으로 고객이 실감할 수 있는 즐거운 경험을 만드는 것이 오프라인 매장이 가격경쟁에 휘말리지 않고 고객에게 선택받을 수 있는 무기다. 

오프라인 매장이 성공하려면 시착과 시연, 시식, 시음에 승부를 걸어야 한다. 쇼핑몰 화면만 보고 옷이나 가구, 가전제품 등을 구입했다가 화면과 실물이 달라서 낭패를 보는 경험을 많이들 한다. 이들에게 적극적으로 시착, 시연, 시식, 시음 서비스 등을 제공한다면 보다 쉽게 오프라인 매장으로 유인할 수 있다. 고객과의 친밀감은 큰 무기다. 매장에 편하고 호감 가는 사람이 있으면 장사가 잘 된다. 단순히 재화와 서비스를 구매하기 위해서가 아니라, 남에게 대접받고 싶고 공감 받고 싶은 욕구를 채우기 위해 쇼핑하는 사람들을 공략한다면 오프라인 매장을 찾는 고객의 수가 줄지 않을 것이다. 

이 밖에도 고객이 들어오기만을 바라지 않고 고객이 직접 오고 싶게 만드는 매장을 만드는 비결이 일목요연하게 정리되어 있다. 저자가 이십 대 초반부터 매장 경영을 하면서 터득한 노하우를 비롯해 전문 컨설턴트로 일하는 지금도 부단히 연구하고 분석하는 사례들이 다수 나와 있어 흥미롭고 유용하다.