‘고객 중심‘사고를 통해 도출한 거꾸로 일하기 방식

순서 파괴 - 지구상 가장 스마트한 기업 아마존의 유일한 성공 원칙
콜린 브라이어.빌 카 지음, 유정식 옮김 / 다산북스 / 2021년 2월

1990년대에 온라인으로 책을 판매한 시애틀의 소규모 스타트업에서 시작한 아마존은 이제 전 세계의 유명 브랜드, 많은 사람들이 신뢰하는 브랜드, 경쟁자들이 두려워하는 경쟁자로 성장했습니다. 연간 매출 4억 달러 이상을 창출하고 현재 1백만 명 이상의 직원을 고용하고 있습니다. 이 책은 아마존이 기업문화를 형성하기 위해 사용한 프로세스 또는 그들이 가지고 있는 세부 사항에 대한 책입니다.

아마존의 핵심 가치 중 하나는 최고를 고용하고 개발하는 것입니다. 회사가 소규모로 구성되면 관리가 쉽습니다. 하지만 100만 명 이상을 관리하고 기업문화를 유지하는 것은 또 다른 문제입니다. 한 회사가 다른 회사와 다른 점은 일상적인 운영이 그 문화에 얼마나 영향을 받는지와 리더가 얼마나 모범이 되는지에 있습니다. 아마존 문화에는 고객을 모든 일의 중심에 두면서 회사가 빠르게 움직이고 혁신하는 데 도움이 되는 다양한 운영 방식이 있습니다.

바 레이저 프로세스

p71 바 레이저 프로세스는 ‘최고를 채용하고 육성하라’는 아마존의 핵심적인 리더십 원칙을 강화하는 데 기여해왔다. 이는 아마존을 전 세계적으로 성장시키고 확장시키는 데 중요한 역할을 한 리더들을 불러 모은 최적의 방법이었다.

이 프로그램의 목적은 적합한 사람을 채용하는 데 도움이 될 수 있는 공식적이고 확장 가능하며 반복 가능한 프로세스를 만드는 것입니다. 기본적으로, 자세한 직무 설명, 전화 선별 및 다중팀 인터뷰와 같은 일반적인 관행 외에도, 아마존은 모든 신규 채용에서 자신이 직원보다 더 잘 할 수 있는 것을 구별하는 것을 목표로 하는 면접관들을 교육합니다. 기존의 팀장은 채용 관리자 또는 채용 담당자가 될 수 없지만 궁극적으로 지원자를 거부 할 수 있는 거부권이 있습니다. 특별히 훈련된 아마존 직원은 채용 프로세스에 참여하여 원하는 후보자가 회사에 적합한지에 대한 냉정한 견해를 제공하고 최종 결정에 대해 거부권을 행사합니다. 이 아이디어는 많은 관리자가 빠르게 채용하고 싶어 하는 경향을 균형 있게 조정하여 뒤처지지 않도록 하고 프로세스가 철저하고 적절하게 구성 되도록 하는 것입니다.

6-페이저

p174 내러티브의 핵심적 이점은 그것이 더 예리하고 완벽한 분석의 촉진제 역할을 한다는 점이다. 그것이 더 예리하고 완벽한 분석의 촉진제 역할을 한다는 점이다. 여섯 페이지짜리 내러티브는 믿을 수 없을 만큼 폭넓은 소통의 도구이기도 하다

2004년에 아마존은 이전까지는 관리자의 기본이었던 파워포인트 사용을 금지했습니다. 그 이유는 6페이지짜리 내러티브 메모가 파워포인트의 슬라이드보다 비즈니스의 뉘앙스를 전달하는 데 훨씬 더 뛰어나고, 메모를 준비하는 것이 팀이 아이디어를 구체화하도록 하는 데 가치가 있다는 것입니다. 아마존 경영진은 회의의 첫 번째 부분을 메모를 읽는 데 사용하므로, 모든 사람이 문제에 집중하고 토론이 거기에서 시작됩니다. 메모를 작성하면 아이디어를 구체화하고 선명하게 할뿐만 아니라 파워포인트의 한계를 제거하는 데 도움이 된다는 것입니다. 물론 아마존은 ​​파트너에게 프레젠테이션을 제공하지만 내부적으로는 메모에 의존하여 발표자가 문제에 대해 생각하고 반만 생각하는 시간을 낭비하지 않도록 합니다. 또 다른 방법은 모든 새로운 제품이나 서비스, 아이디어에 대해 PR / FAQ를 작성하는 것입니다. 아이디어는 새로운 아이디어에서 나올 수 있는 최종 결과 또는 고객 경험을 구상하여 한 페이지의 보도 자료에 게시하고 FAQ 섹션의 세부 정보로 ‘거꾸로 작업(워킹 백워드)’하는 것입니다.

p192 결국 ‘고객에 대한 집착’이라는 아마존의 핵심원칙에 따라 내러티브문서를 작성하는,아주 단순하지만 유연한 방법이 가장 효과적이라는 사실이 밝혀졌다. 마치 출시 준비를 완료한 것처럼 대중에게 제품을 발표할 언론 보도자료(PR)를 쓰고 어려운 질문을 예상하는 것(FAQ), 이 두 가지 요소가 고객 경험을 출발선으로 삼는 워킹 백워드의 시발점이다

보도자료 작성

종종 새로운 제품이나 서비스를 구축하기 전에 아마존 관리자는 이를 설명하는 가짜 보도 자료를 작성합니다. "워킹 백워드"접근 방식의 중심에 있는 아이디어는 고객에게 어떤 이점이 있는지 명확히 하고 이 제품을 다른 제품과 차별화하는 것에 초점을 맞추는 것입니다. 짧은 보도 자료 뒤에는 프로젝트가 직면한 가장 중요한 질문을 해결하기위한 FAQ 섹션이 나옵니다. 그들은 출시에 포함된 대부분의 신제품이 결코 추구되지 않는다는 아이디어를 내놓는 초기에 보도 자료를 작성합니다.

보도 자료는 팀의 궤도를 유지하고 제공되는 이점과 기능을 좁히기 위한 안내등 역할을 합니다. 이는 제품 개발이 실제 고객 혜택을 제공하지 않는 추가 시간, 에너지 및 리소스를 소비하지 않고 보도 자료에 명시된 문제를 해결하는 데 초점을 맞추고 있음을 의미합니다.

다음은 보도 자료의 구성요소에 대한 설명입니다. (p215-217)

1. 제목-새 제품 또는 기능에 대한 것입니다. 다른 보도 자료와 마찬가지로 독자의 관심을 끌지 못한다면 새로운 제목을 찾아야 할 수도 있습니다.

2. 부제목-이 제품이 누구를 위한 것인지, 어떻게 혜택을 받을지 설명합니다. 이 메시지를 하나의 짧은 문장으로 단순화 할 수 있어야합니다.

3. 요약-신제품 또는 기능을 자세히 설명합니다. 일반적으로 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜 유명한 5W에 대한 답변을 제공합니다

4. 문제-제품 개발 과정의 첫 번째 단계 중 하나는 사용자 간의 공통적 인 어려움이 무엇인지, 그리고 이것이 디자인을 통해 해결 될 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

5. 솔루션-제품 또는 기능의 문제해결방법입니다. 사용자가 제품을 사용하여 얻을 수 있는 이점을 설명할 수 있습니다. 보도 자료에 실릴 만큼 충분히 가치가 없는 경우 팀은 제품을 더 좋게 만드는 방법을 고려해야합니다.

6. 인용문-보도 자료에 개성을 더해줍니다. 회사 대변인의 인용문을 포함하여 제품이 사용자의 요구를 어떻게 충족시킬 수 있는지 다시 한 번 강조 할 수 있습니다.

책의 두 번째 섹션에서는 킨들, 아마존 프라임, 프라임 비디오 및 아마존웹서비스를 만들 때 아마존의 관행과 리더십 원칙이 어떻게 적용되었는지 설명합니다.

p322 우리는 고객에게 의미 있는 것, 고객이 앞다투어 킨들을 구매해 좋아하는 책을 편안하게 읽는다는 목표에만 초점을 맞췄다

고객의 기쁨을 극대화하기 위해 고객 경험을 최우선으로 규정한 다음에 일을 구축해나가는 시스템을 말합니다. 기존 제품 중심의 사고에서 벗어나 고객중심의 사고로 아이디어를 실현하는 방식입니다. 이 방식을 아이디어를 다듬고, 구체화할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 쓰고, 고쳐 쓰고, 다듬는 과정을 반복하면 그 아이디어가 실제로 해볼 만한 가치가 있는 것인지 분명하게 드러납니다.

모두가 이미 이 작업을 수행해야하지만 그렇지 않은 경우가 많습니다. 이 작업의 핵심은 원하는 위치를 결정하는 것입니다. 즉, 원하는 최종 결과가 무엇이어야 하는지 (판매 증가, 고객 만족도등), 제품이 이러한 목표를 달성할 수 있어야하며, 성공이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 세부 사항을 자세히 살펴보는 것을 의미합니다. 궁극적으로 최종 목적지에 도달하는 데 필요한 모든 단계를 세분화 할 수 있습니다.

아마존의 경영이나 제프 베조스에 대한 도서나 자료는 이미 많습니다. 아마존에 관한 각종 외서가 번역되어 출간되었고 인터넷을 검색해보면, 수많은 자료를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 그러나 아마존 성공의 핵심을 제대로 짚으면서 구체적인 성공 요인을 명확하게 설명한 책은 드뭅니다. 이 책은 아마존의 성공 요인을 다양한 자료와 그림으로 설명하고 그것을 바탕으로 어떻게 혁신하고 변화해 나아가야 할지 다양한 근거를 통해 설명합니다.

“고객이 중요하다”고 말하는 기업은 많지만, 이를 실제로 ‘실행’하는 기업은 많지 않은 것이 사실입니다. 아마존은 장기적인 성장은 고객을 최우선으로 하는 것이 가장 좋다고 믿습니다. 아마존 직원들은 제품을 만들고 잠재 고객을 찾는 대신 '고객에게 정말 필요한 것이 무엇입니까?'라고 자문한 다음 제품을 만들기 위해 노력합니다. 회사의 사명과 비전을 육성 할 수 있는 강력한 문화를 갖는 것보다 더 큰 경쟁 우위는 없습니다. 운영 또는 전략의 일부를 복제할 수 있지만 기업의 문화를 복제하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.

"성공은 목적지가 아니라 여정"이라는 옛 속담을 들어 보셨을 것입니다. 분명히 결과보다 과정이 중요하지만, 우리 사회에서는 과정보다는 결과를 중요시합니다. 우리는 항상 “우리의 최종 목표는 어디인가? 그 목표에 도달하려면 지금 우리는 무엇을 해야 하는가?”라는 관점에서 문제를 마주하게 됩니다. 아마존의 ‘거꾸로 일하기’처럼 바꿔서 생각하다 보면 해법을 찾아낼 수 있지 않을까 싶습니다.

*본 포스팅은 출판사로부터 도서를 제공받아 읽고 자유롭게 작성하였습니다

아마존 프라임은 매출 성장률을 높여야 한다는 문제를 ‘고객에 대한 집착’과 ‘장기적 사고’라는 원칙에 가차 없이 적용하면서 엄청난 가치를 창출한 훌륭한 사례다
- P359

이제 아마존도 할리우드 스튜디오처럼 운영되기 시작했다. 기존 제작사들과 크게 다른 점이 있다면, 우리는 수년에 걸친 프라임비디오의 시청 데이터를 바탕으로 아마존 고객들에게 크게 어필할 최고의 대본을 찾는 데 집중했다는 점이다
- P395

우리가 세계에서 가장 큰 웹사이트를 구축하고 운영하는 과정에서, 소수의 기업만이 필적할 수 있는 핵심역량을 획득했다는 사실이다. 우리는 방대한 데이터를 저장하고, 그 데이터로 계산을 수행해, 그 결과를 신속하고 안정적으로 최종 사용자에게 전달할 수 있었다.
- P416