콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월
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서울에서 코로나 집단 감염자가 나오면서 화제가 되었던 것이 바로 콜센터 근무 환경의 열악함이였다. 감정 노동자들에 대한 처우와 소위 갑질 논란이 사회 문제가 되면서 법으로 처벌할 수 있는 규정까지 생겼고 이는 각종 업체의 콜센터 연락 시 연결음이 나오는 중간에도 언급되는 부분이다.

 

실제로 참으로 다양한 사람들이 소위 진장짓을 했던 것인데 솔직히 나 역시도 전혀 그런 사람 아니라고는 못하겠다. 어쩌면 그분들에게 분풀이하듯 화낸 적도 있을테니 말이다. 하지만 그래봤자 딱히 문제가 빨리 해결되지도 않거니와 오히려 자신의 화가 더 커질 뿐이다.

 

어쩌면 그분들은 회사의 방침에 따라 이야기 하도록 교육 받았을테니 그분들에게 화를 내봤자 해결책은 없다. 그러니 너무 화내지 말고 그들도 누군가의 소중한 가족이라는 생각으로 대화하자.

 

 

최근 마주하게 된 『콜센터 상담원, 주운 씨』라는 책을 보면서 여러가지 생각이 들었다. 콜센터 직원분들이 집단감염에 걸릴 수 밖에 없는 환경에 법 시행 이후 그나마 많이 줄었을테지만 책을 보면 나오는 여러 고충들, 특히나 진상 고객들의 모습을 보면 더욱 그렇다.

 

그러다 가끔 상담을 위해 업체에 전화를 걸면 언제나 친절하게 상담을 하시는 상담원분들을 따라 나 역시도 좋은 어투로 말을 하려 한다. 나에게는 한 번이지만 그분은 상담전화를 오늘만 해도 얼마나 받았을까 싶기도 하기 때문이고 실제로 나도 그분들처럼 좋은 어투로 받으면 전화를 끊는 순간까지 왠지 기분인지는 몰라도 그분도 진심으로 좋은 어투로 말하시는것처럼 느껴지기 때문이다.

 

어느 직업이나 저마다의 고충은 있기 마련이다. 정당한 비용을 지불한다고 말하는 사람들도 있을수도 있지만 그렇다고 해서 우리가 어떤 직업을 가진 사람을 비인격적으로 대할 비용이 그 안에 포함된 것은 아님을 확실히 알아야 할 것이다.

 

 

별 차이가 없어 보일지도 모르는 말투에도 실제로는 엄청난 차이가 있고 참으로 다양한 상담업무를 맡고 있고 또 직장 내의 분위기라든가 동료들과의 이야기도 나온다. 오프라인 구매보다 어쩌면 온라인 구매, A/S 등에 익숙한 우리에게 어떻게 보면 가장 필요한 존재일수도 있는 콜센터 상담원.

 

주운 씨는 스스로가 늦은게 아닐까하는 나이에 새로운 꿈을 찾았다. 글쓰기를 통해 또다른 형태의 만남을 이어가는 주운 씨. 5년이라는 시간 동안 있었던 일을 이 책 한 권에 모두 담기는 힘들었을것 같다는 생각이 든다.

 

책에 담긴 내용만 봐도 무슨 드라마를 시청한 듯 싶기도 하다. 전화기 너머의 세상, 알지 못했던 그 세상 속 치열하고 힘들고 그래서 때로는 감정과 에너지가 고갈되는 그 상황을 담아낸 주운 씨의 글을 보면서 연결음 속에 나오는 상담원 또한 누군가의 가족이라는 그 말을 어떤 상황 속에서도 잊지 말아야겠다는 생각을 해본다.

 


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