80:20은 법칙이 아니다

레드오션 전략 - 잃어버린 '흑자의 섬'을 찾아서
조너선 번즈 지음, 이훈.구계원 옮김 / 타임비즈 / 2010년 12월

“대다수의 기업들이 비즈니스의 20-30%에서 수익의 대부분을 얻고 30-40%는 손실을 본다. 그리고 나머지는 현상유지를 하는 수준일 뿐이다.” 이책의 기본 전제는 이렇다. 새로울 것은 없는 전제이다. 한 세기도 전에 파레토가 발견한 80:20 법칙 또는 파레토 법칙이라 불리는 것이다.

저자는 도처에서 그 법칙이 관철되고 있다고 말한다. 제조업이든 서비스든 유통이든 상관이 없었다. 유통에선 약간 다른 동일한 말을 한다. “아마도 슈퍼마켓 경영자에게 묻는다면 매장 안에 들어서는 고객들 중 25%만이 돈을 벌어준다고 말할 겁니다. 수익의 거의 대부분은 다량을 구매하는 그들 25%의 고객에서 나옵니다. 그리고 그 수익 중 절반 이상이 그들 중 10% 내외의 고객에게서 발생합니다.”

법칙이 관철되는 결과 이런 회의 광경이 연출된다. “몇 년 전 나는 한 기업의 월례 경영회의에 앉아 있었다. 사장은 부서장들을 차례로 훑어봤다. 부서장들은 모두 자랑스럽게 대답했다.
“저희 파트는 이번 달 목표를 달성했습니다!”
사장은 한숨을 내쉬며 말했다.
“그럼 지금 이 방에서 목표를 달성하지 못한 사람은 나 하나뿐이군요…”

이런 회의가 정상이어야만 할까? 정말 80:20 법칙은 법칙일까? 저자는 그럴 이유가 없다고 말한다.

법칙처럼 보이는 현상을 잘 들여다 보자. “영업 담당 관리자는 매출을 높여 할당량을 채웠다. 그러나 이 매출은 소량으로 여러 차례 주문을 넣은 신규 거래처들로부터 발생한 것이다. 그런 주문에서 수익이 나더라도 ㄱ결국 물류비가 수익을 초과했다. 어떤 거래처는 해당 지역에는 재고가 없는 상품을 주문했고 다른 지역에서 운송해야만 햇다. 사전에 논의햇다면 재고가 있는 유사상품으로 대체될 수도 있었다.”

문제는 결국 시스템이란 말이다. 저자는 80:20 법칙이 관철되는 이유를 시장에 대한 패러다임이 낡았기 때문이라 말한다. 모든 고객은 동일하다는 매스마켓 시절의, “거래 규모는 크지만 고객 지원은 거의 필요없었던 단순한 서비스만 존재하던 과거의 매스 마켓에서나 타당한” 정책을 아직도 밀고 나가기 때문이라는 것이다. 그 결과 이익이란 작은 섬들이 적자의 바다 위에 둥둥 떠 있는 풍경이 그려지는 것이라고 저자는 맣한다.

그럼 대안은 무엇인가? “수익성이 떨어지는 거래서차 ‘나쁜’ 고객은 아니다. 오히려 ‘재대로 관리되지 않은’ 고객이라고” 보아야 한다고 저자는 말한다.

저자가 받은 이메일이다. “당신이 말한대로 앞선 3개원 동안의 데이터를 샅샅이 들여다봤습니다. 도처에서 ’20:80의 법칙’ 즉 20%의 고객이 전체 수익의 80%를 만들어내는 현실이 그대로 발견됐습니다.

그러고 나서 고객별로 각기 다른 판매방식을 적용할 수 있도록 그들을 분할하고 계층을 나누었습니다. 결과는 놀라웠습니다. 주문당 총 수익은 지난 4년에 걸쳐 82%나 증가했습니다. 올해의 순수익 또한 지난 3년에 비해서도 50% 상승할 것으로 예측됩니다. 이제 나는 다음 단계로 옮겨가려 합니다.”

답은 고객관리에 있다. 저자는 고객관리를 3단계로 나눈다. 첫째 어느 고객이 수익의 섬이고 어느 고객이 적자의 바다에 잠긴 것인지 수익 매핑으로 알아낸다. 둘째 적자의 바다에 잠긴 불량 고객을 수익의 섬으로 바꿀 방법을 찾는다. 저자는 이것을 수익 레버라 한다. 예로 저자는 월마트의 물류 시스템을 맡아 관리해주는 P&G의 사례를 들고 잇다. 셋째 수익 레버를 작동시키려면 조직내의 프로세스가 그 목적을 위해 통합되어야 한다고 말한다. 이책은 이 세가지를 구체적으로 설명하는 것이 목적이다.

이상이 이책의 내용이다. 참신하다. 법칙이라 포기하고 잇던, 비즈니스가 원래 그런거라며 체념하던 것을 당연하지 않다고 얼마든지 바꿀 수 있다고 말하는 자체가 매력적이다. 내용으로만 보자면 5점을 주어도 좋을 책이다. 그러나 문제는 글쓰기 방식이다. 이책을 읽으면서 계속 떠오른 말은 ‘교수들이란…’ 구체적인 사례를 들면서 논점을 분명하게 하고 머리에 그림이 그려지도록 하는 보통 경영서적이라면 교과서 조차도 일반적으로 택하는 글쓰기가 이책에는 결여되어 있다. 물론 사례들을 많이 들고 잇다. 그러나 뼈대만 남아 간략한 사례, 그리고 논문쓰듯이 따분한 글쓰기, 중언부언 반복되는 글들… 읽기 좋은 글쓰기는 분명 아니다. 그러나 앞에서도 말했듯이 법칙이라 생각되던 것을 법칙이라 생각할 필요가 없다고 말하는 자체만으로도 이책은 읽어볼 가치가 충분하다.