고객은 숫자가 아니다

와이어드 - 우리가 그들이고 그들이 곧 우리다
데브 팻나이크 지음, 주철범 옮김, 현용진 감수 / 이상미디어 / 2010년 3월

별 볼일 없는 맨 주먹으로 시작해 거대한 기업을 이룬 이야기들은 널렸다. 자수성가형 사업가들의 이야기에 공통된 것은 그들이 시장에 대한 직관을 가지고 시작했다는 것이다. 그런 성공담들의 공통점은 이것을 사려는 사람은 무엇을 원하는가를 알고 그것을 만들어 팔았기 때문에 성공했다는 이야기라는 점이다.

그러나 시장에 대한 직관으로 시작해 성공한 기업은 결국 자신의 성공 때문에 몰락해가는 것 역시 어쩔 수 없는 운명이다. 이책은 왜 그런 몰락이 시작되는가에 대한 해답을 제시한다. 이책이 말하는 해답은 성공의 열쇠였던 시장에 대한 직관을 잃어버리기 때문에 위대했던 기업은 평범해지고 형편없어지면서 몰락한다는 것이다.

이책의 저자는 그런 성공과 몰락의 사이클이 생긴 것이 산업혁명 이후라고 생각한다. 산업혁명 이전에는 자신이 만든 물건을 사는 사람을 개인적으로 아는 경우가 대부분이었고 고객을 직접 만나면서 그들이 무엇을 원하는지 그리고 자신이 만든 물건을 그들이 어떻게 쓰는지 알고 있었다. 그러나 산업혁명 이후 분업이 일반화되면서 고객과 상인, 제조자는 시간적으로도 공간적으로도 분리되었고 서로를 알지 못하게 되었다.

분업 덕분에 기업의 규모는 거대해질 수 있었다. 그러나 거대해진 규모 덕분에 고객은 마케팅 보고서의 숫자에 불과하게 되었다. 여기서부터 시장의 직관이 사라지게 되었다고 저자는 말한다.

저자는 시장의 직관이라는 것이 무엇인가라는 질문에 그것은 인간이라면 누구나 가지고 있는 공감능력이라고 말한다. 사람은 누구나 다른 사람의 느낌을 공감할 수 잇는 능력이 있다. 그러나 그 능력은 추상적인 것이 아니라 구체적인 것이다. 우리가 모르는 누군가를 만난 적이 없는 누군가를 느낄 수는 없다.

고객과 분리되면서 고객이 숫자로 추상회될 때 기업은 공감능력은 잃어버리게 되었고 시장에 대한 직관을 잃어버리게 되었으며 그런 직관을 잃어버릴 때 기업의 몰락은 시작된다는 것이다.

이상이 이책의 내용이다. 한 마디로 이책의 내용을 요약하면 고객이 원하는 것을 만들면 팔린다는 말이다. 누구나 알고 잇는 당연한 말이다. 그러나 모든 상식들이 그렇듯이 당연한 말이 당연하지 않게 된 것이 지금의 경영이라는 말이다. 이책은 왜 그런 상식이 통하지 않게 되었는지 그리고 그런 상식을 어떻게 하면 되찾을 수 잇는지에 대한 책이다.

이책이 말하는 것은 전혀 새로운 것이 아니다. 그러나 저자는 자신이 컨설팅한 기업들의 사례들과 강의를 하면서 겪은 경험들을 보여주면서 새롭지 않은 말을 완전히 새롭게 보여준다. 이책은 상식에 대해 말하고 있을 뿐이다. 그러나 이책이 말하는 상식은 이책을 읽어나가면서 전혀 상식적이지 않다는 것을 느낄 수 있다. 그리고 지금 내 회사는 상식을 따르고 있는가를 다시 돌아보게 하는 힘이 있다.


평점 4.5