삶이 편해지는 커뮤니케이션의 도식

가장 듣고 싶은 한마디 Yes!
김태원 지음 / 지식노마드 / 2009년 10월

직장에서도 커뮤니케이션 스킬에 관한 교육을 회사돈으로 시키고 있고 시중에 커뮤니케이션 스킬에 관한 책은 쌓이고 쌓여있다. 그만큼 커뮤니케이션 스킬에 관한 수요가 많고 수요가 많다는 것은 그만큼 제대로 된 커뮤니케이션이 어렵다는 것이다.

우리 모두 말을 하고 살아간다. 그런데 그 말을 하는 것이 왜 그리 어려운가? 결과를 내기가 어렵기 때문이다. 말이란 문법에 맞고 단어 선택이 잘 되어 있으며 논리에 따라 제대로 말을 하더라도 내가 말을 꺼낸 이유 즉 내가 원하는 결과를 내기는 힘들기 때문이다.

많고 많은 커뮤니케이션 스킬의 책더미에 새롭게 더해진 이책은 바로 어떻게 하면 원하는 결과를 얻을 수 있는가에 관한 책이다.

말이든 글이든 그것을 받아들이는 사람이 있다. 그 사람이 내가 말하는 것을 어떻게 받아들이는지 알지 못한다면 당신이 원하는 결과는 얻기 힘들다.

이책에선 듣는 사람이 어떻게 받아들이는가를 두가지 측면으로 나눠 분석한다. 도마뱀의 뇌와 인간의 뇌이다.

도마뱀의 뇌는 파충류일 때부터 진화된 우리 뇌에서 가장 오래된 영역으로 감정의 형태로 나타난다. 우리 뇌의 이부분이 판단하는 제일 원칙은 나에게 이로운가 아닌가이다. 효과적인 커뮤니케이션은 바로 이 감정을 관장하는 뇌의 영역에 호소하는 것이다.

그러나 감정에만 호소하는 것으로 원하는 결과가 얻어지는 것은 아니다. 우리의 조상은 언어를 만든 이후부터 이성적 사고란 영역을 진화시켰고 뇌의 이 영역에도 호소해야 제대로 효과를 볼 수 있다.

저자는 뇌의 감정과 이성을 관장하는 두 영역에 호소하는 커뮤니케이션의 원리를 5가지로 요약하고 한다. 약자를 따서 WHISPer이다. 뇌에 속삭인다는 의미도 된다.

W은 wake-up 즉 우리의 도마뱀 뇌를 깨운다는 것이다. 어떻게 하면 관심을 끄는 가이다. 우선 관심을 받아야 무슨 말을 할 것이 아닌가? 우리 몸에서 가장 많은 에너지를 쓰는 뇌라는 기관은 수시로 에너지 절약 모드로 들어간다. 관심이란 뇌의 입장에서 에너지를 쓰는 일이다. 그러므로 상대방이 뇌에게 에너지를 쓸만한 일이라 설득하는 일이 선행되어야 하는 것이다 여기에는 질문을 해 스스로 생각하게 만들기, 말을 하다 3-4초의 침묵을 던지거나 목소리의 톤을 바꾸기(대비효과)와 같은 것이 있다.

Hot은 생생함이다. 말의 생생함을 만드는 것은 열정이다. 말하는 사람의 뜨거운 에너지가 느껴지면 관심을 끈 효과가 지속된다. 프리젠테이션에서 고해상도 이미지를 쓴다든가 소도구로 시각적 예를 든다든가 구체적으로 설명한다든가 상대방이 상상하도록 만드는 것이다.

Interest, 도마뱀의 뇌는 이익을 생각한다. 이 말을 들어서 어떤 이익이 있는가를 따지는 것은 당연하다. 설득이나 협상에서 오퍼를 하는 경우 어떤 이득이 있는가를 보여준다는 것은 당연하다. 그리고 눈을 맞춘다든가 경청을 한다든가 악수를 한다든가와 같은 바디 랭기지는 도마뱀의 뇌에게 나는 안전하다 당신의 편이다는 메시지를 보낸다는 점에서 이 범주에 속한다.

Story 도마뱀의 뇌는 이야기를 좋아한다.

Persona 일관성이라든가 자발성을 유도한다든가 신뢰성을 쌓는다든가 하는 설득의 기법은 우리 뇌의 이성을 관장하는 부분에 호소하는 것이다. 항상 설득에는 상대가 자신에 갖는 자아상을 만족시켜주는 부분이 있다. 남이 하면 불륜 내가 하면 로맨스라는 것은 이런 부분을 지적하는 것이다. 누구도 이랬다 저랬다 하는 변덕쟁이라고 자신을 생각하고 싶어하지 않으며 내가 하기 싫은 것을 억지로 한다는 느낌을 갖고 싶어하는 사람은 없다.


저자가 WHISPer란 말로 요약한 커뮤니케이션 스킬은 물론 이책에서 소개되는 많은 내용들이 새로울 것은 없다. 다른 책들 어딘가에 다 나오는 것이다. 가령 스틱이나 설득의 심리학, 협상의 법칙, 블링크 등 많은 책에서 나온 기법이나 예들이 다시 이책에 차용되고 잇다. 그러나 이책의 강점은 그런 새롭지 않은 것들을 간단한 도식으로 쉽게 정리해 놓았다는 것이며 그것을 저자의 실제 비즈니스 경험에서 다시 생각해 현장감을 높이고 잇다는 것이다.

이책의 가장 큰 장점은 위에서 든 WHISP란 도식 외에도 여러가지 도식으로 많은 테크닉들을 깔끔하게 정리하여 이책을 덮고 난 후에도 기억하기 쉽게 해놓았다는 것이며 그 도식들이 단순한 도식을 도식이 아니라 앞에서 말한 것처럼 진화론적으로 인간이 어떻게 생각하고 행동하게 만들어져있는가에서 심리적인 근거 위에서 도식을 그리고 있다는 점에서 강력한 도구를 제공하고 있다.