저자가 이책에서 주장하는 것은 서비스도 결국은 무엇을 파는 것이기 때문에 서비스와 세일즈는 다를 것이 없다는 것이다. 80년대 고객만족이란 개념이 만들어진 이후 국내에선 90년대부터 이 개념이 자리잡기 시작했다. 그러나 저자가 보기에 그것은 그저 표어일 뿐인 경우가 대부분이다. 물론 이 표어가 유행하기 이전부터 은행과 백화점 등에선 직원들에게 미소를 가르치고 예절을 가르쳤다. 그러나 저자는 국내에서 서비스 교육이 잘못되어 있다고 말한다. 서비스의 목표는 파는 것이고 고객이 원하는 것을 주는 것이다. 그러나 국내의 서비스 교육은 단순히 고객을 접대하는 수준의 예절교육에 불과하기 때문에 형식적이고 마음이 결여되어 있기 때문에 고객감동과는 거리가 멀다고 말한다. 저자는 이를 매너 서비스라 말한다. 저자는 공급과잉이 아닌 시장이 없는 이때 매너 서비스로는 고객감동과 거리가 멀고 고객과의 거리를 좁힐 수 없다고 말한다. 경쟁에서 살아남으려면 세일즈 서비스가 되어야 한다는 것이다. 즉 형식적이 아니라 고객에게 인간적으로 다가가는 친근함이 필요하고 그러면서 고객이 무엇을 바라는지 알아 그것을 채워주는 것이 서비스의 모든 것이라는 것이다. 평가 농협에서 근무하는 저자는 많은 사례를 은행업무에서 동원해 자신의 주장을 단지 주장이 아니라 실제 적용가능하면서 현실적인 대안으로 보여주고 있다. 상당히 설득력이 있다. 그리고 저자의 시각에서 국내의 다양한 사례들이 분석되는 것도 이책의 장점이다. 서비스는 물론 세일즈도 대부분 외국서적인 상황에서 이책의 가치는 그러한 국내적 맥락에서 설명이 된다는 것에 있다. 그러나 책의 뒷부분 절반으로 갈수록 책의 맥이 풀린다. 상당 부분이 다른 세일즈나 마케팅 또는 화법 서적에 반복되는 것들이 그리 창의적이지 않게 반복되고 있다. 이점만 아니라면 책의 앞부분 절반만으로도 이책의 가치는 충분히 있다고 할 수 있다.