거절에서 세일즈는 시작한다

NO 세일즈 - 고객의 NO를 두려워 마라!
앨리스 휘튼 지음, 김은경 옮김 / 황매(푸른바람) / 2006년 4월

이책이 말하는 내용은 세일즈 관련 서적에서 모두 말하고 있는 것과 다르지 않다. 즉 세일즈는 고객의 필요를 충족하는 것이고 그러기 위해선 고객의 입장에서 고객이 무엇을 필요로 하는지를 생각해야한다는 것이다.

내용

너무나 당연한 말이다. 그러나 그 당연한 내용을 실천하는 구체적인 방법으로 이책이 제시하는 것은 상식적이지는 않다.

이책은 고객이 예라고 말하게 하기 보다 아니오라고 말하도록 하라는 것이다. 대부분의 세일즈맨은 두려움을 갖게 마련이다. 거절당하기를 두려워한다. 거절당하고 기분좋은 사람은 없다. 당연한 것이다. 그러나 그렇기 때문에 고객에게 '예'라고 말하도록 유도해서는 거래를 성사할 수 없다는 것이다.

시큰둥한 예는 거래와는 거리가 멀다. 그보다는 고객이 거절하는 것이 거래성사와 더 가깝다. 거절은 이유가 있다. 그 이유를 받아들이고 그 이유에 관해 질문을 해나가면서 고객이 무엇을 필요로 하는지 알게 된다. 저자는 말을 많이 하지 말라고 말한다. 80%는 듣고 20%는 고객의 말에 대해 질문하고 고객의 질문에 답하는 것으로 채워야 한다고 말한다.

고객이 무엇을 원하는가를 아는 것이 중요하고 고객의 거절은 바로 그 원하는 바가 무엇인가를 드러내주는 기회라는 것이다. 즉 세일즈맨이 갖춰야 할 것은 고객의 입장에서 생각할 줄 아는 자세이며 커뮤니케이션 스킬을 갖춰야 세일즈에 성공할 수 있다는 것이다.

평가

이책은 읽기에 그리 좋게 쓰이지는 않았다. 다른 비즈니스 서적과 달리 많은 사례가 나열되어 있지 않고 저자의 주장으로 상당 지면이 메워져 잇기 때문이다. 그러나 내용들이 저자가 직접 격은 사례와 경험에서 나온 조언들로이기 때문에 책이 힘이 있다.