창조적이고 유연한 코끼리로

창조적 벼룩에서 유연한 코끼리로 - 1인기업부터 중소기업까지, 성장하는 기업들의 7가지 전략
스티븐 리틀 지음, 윤은진 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2007년 3월

<창조적 벼룩에서 유연한 코끼리로> 이 특이한 제목의 책은 기업가들을 주독자층으로 겨냥한 일종의 경영전략서다. 하지만 골치아픈 경제이론이나 통계따윈 없다. 생생한 경영전략과 다양한 사례를 통해 일반독자들도 충분히 공감할 수 있는 '편안한' 책이다.

저자는 현실직시의 필요성과 성공하는 기업들의 특징을 언급한 다음, 본격적으로 성장하는 기업의 7가지전략을 이야기한다. 일단 성공하는 기업들의 특징 10가지중 인상적인 것을 살펴보기로 하자. 일단 부지런함이다. '부지런함이란 근면하고, 원기 왕성하며, 헌신적인 것이다. 기업가들은 과업 지향적인 동시에 강력한 결단력을 가지고 열망하는 결과를 추구해야 한다.'(p.44). 그렇다. 비단 기업활동뿐만 아니라 사회생활 전반에 걸쳐 가장 중요한건 부지런함이 아닐까 생각한다. 부지런함은 자기일에 대한 끝없는 애정을 바탕으로 하기에, 부지런한 사람은 아름답다. 그들은 항상 노력하며 진취적이다.

'인맥관리에 탁월하다' 저자는 인맥관리에 대한 부정적 시선을 의식해서인지 일정한 선을 긋는는다. '기업인들은 다양한 환경에 어울리게 자신의 색깔을 바꾸는 카멜레온과 같지만, 결코 연기를 하는 것은 아니다. 오히려 사업을 이끌어 나가기 위해서는 사람들과 악수를 해야 하고 (중략) 대화를 나눠야 한다는 사실을 진심으로 이해하고 있는 것이다.'(p.44) 한마디로 저자가 말하는 인맥관리는 카멜레온 같은 처신이 아닌, 사업활동에 있어 폭넓은 인적네트워크의 중요성을 인식하는 것이라는 말이다.

이제 핵심내용인 성장하는 기업들의 7가지 전략에 대해 살펴볼 차례다. '고객의 욕구를 고객보다 더 잘 이해하라'(p.89) 두번째 전략으로 소개된 고객욕구이해의 중요성은 아주 인상적이었다. 특히 다양한 사례들이 집중적으로 소개되어 읽는 재미도 쏠쏠했다. '고객은 언제나 옳다. 그러나 신제품을 개발할때는 그들의 의견이 항상 옳은 것은 아니다. 그들은 설문조사에서 소금과 기름이 적게 들어간 감자칩을 원한다고 얘기하지만, 실제로는 대부분 소금이 듬뿍 들어간 기름진 감자칩을 선택한다.'(p.108) 저 이야기를 듣고 상당히 놀랐다. 실제 사람들이 설문조사할 때와 실제 선택할 때 다른 선택을 하리라는건 예상했지만, 실제사례를 통해 접하게 되니 놀라움이 앞선다. 저자는 이러한 시장조사의 한계에 대처하기 위해 고객의 필요를 미리 예상하고, 고객이 요구하기 전에 그들이 찾는 것을 먼저 제공할 것을 제안한다. 그래야만 고객들의 진정한 의사에 부합하는 기업활동이 가능하다는 것이다.

'고객 중심 프로세스를 개발하라' 이 부분을 읽는내내 고개를 끄덕였다. 저자는 '밀크셰이크 이야기'라는 호텔 룸서비스 사례를 이야기한다. 하루종일 밀크셰이크만을 생각한 저자는 그것을 주문하지만 투숙한 비지니스호텔은 바닐라 밀크셰이크를 룸서비스로 제공하지 않았다. 하지만 밀크셰이크의 재료가 되는 밀크아이스크림과 우유는 제공하고 있었고, 단지 메뉴와 판매시스템 단말기에 그것이 없다는 이유로 제공하지 않은 것이다. 저자는 이를 통해 시스템조직의 유연한 운영을 강조한다.

이어서 '고객 확보 및 유지를 위한 10가지 고려사항'(p.145)이 제시되는데. 난 이걸 인터넷서점 관계자들에게 복사해서 주고 싶었다. 국내 대부분의 업체를 이용한 내가 보기엔 어느 한 업체도 100% 만족스러운 서비스를 제공하지 못한다. 포장이 좋으면 배송이 느리고, 가격이 마음에 들면 포장이나 고객응대가 형편없다. 고객관리에 제발 좀 신경써 주시길...특히 고객응대.

처음에 잠깐 언급했지만, 이 책은 단순히 기업가들을 대상으로 한 책이 아니다. 오늘을 사는 일반인들 역시 많은 교훈을 얻을 수 있는 책이다. 특히 저자의 경험이 녹아있는 풍부한 사례와 철학은 이 책의 가치를 한껏 높여 주었다. 새롭게 자신을 돌아보려는 직장인들에게 추천한다.