제1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜
긍정적인 것을 강조하라
잘한 일에 초점을 맞춰라
벌을 주지 말고 시간을 주어라
제2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연
무관심이 최대의 적이다
과정을 칭찬하라
'고래 반응'이 가정과 회사를 살린다
제3장 앤 마리와의 특별한 만남
동기부여는 스스로 하도록 만들어라
인간관계가 최고의 경쟁력이다
제4장 가족과 함께 한 플로리다 여행
시작이 반이다
일에 대한 보상보다 재미가 중요하다
첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라
제5장 회사를 살린 칭찬의 힘
가끔은 스스로를 칭찬하라
칭찬은 결코 배신하지 않는다
항상 염두에 두어야 할 것이 있어요. 어떤 행동에 대해서 주의를 기울일수록 그 행동이 계속 반복된다는 사실입니다. 저희는 그 사실을 범고래들에게 배웠죠. 범고래들도 잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다.
동물을 훈련시키는 전통적 접근 방식은 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것이었죠. 하지만 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼 수 있어요. 그들은 인간과 마찬가지로 인간의 기대에 부응할 수 있습니다. 당신이 요구한 것을 동물들이 해냈을 때, 비록 그것이 한 번에 되었다고 해도 놀랄 필요는 없어요. 이 범고래들은 우리에게 항상 불가능한 것을 기대하도록 가르쳐 주었습니다. 그 사실은 범고래보다 우리에게 더 많은 도움이 되었죠. 만일 동물에게서 아무런 반응이 없다면 그것은 인간이 좀더 교육을 받아야한다는 의미이지 동물이 더 교육을 받아야 한다는 의미가 아닙니다.
'잘못된 행동을 유발하지 않도록 하기 위해서는 그 행동에 많은 시간을 허비하지 않는다.' 대신 우리는 잘못된 행동에 쓰일 에너지를 다른 곳으로 전환시켜야 합니다.
신뢰를 쌓아라. 긍정적인 면을 강조하라. 실수할 때에는 에너지를 전환시켜라.
관리자로서, 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께 하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것입니다.
4가지 반응 유형(1. 무반응, 2. 부정적 반응, 3. 전환반응, 4. 긍정적 반응)
전환반응은 원하지 않는 행동을 다루는데 가장 효과적인 방식입니다....... 사람들에게 부정적인 반응을 하고 싶어질 때 부정적 반응 대신 전환 반응 방식을 사용한다면 새로운 변화가 생기게 됩니다. 전환 반응 방식은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게 하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜 줍니다. 이는 영향력이 아주 강한 방식이라고 할 수 있습니다.
전환반응 - 잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다, 잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다, 일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 책임을 진다, 업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다, 상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다.
과정을 칭찬하라. 과정은 움직이는 칭찬의 목표다.
여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. 범고래뿐 아니라 사람과도 바로 이렇게 일을 해야 합니다. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠. 그런 방법으로 성공을 준비시미고, 성공을 시작해나가는 것입니다.
고래반응- 즉각적으로 칭찬하라, 사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라, 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라, 계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라
뒤통수치기 반응-사람들이 잘못하는 것을 잡아낸다.
고래반응- 사람들이 잘한 것을 알아낸다.
인간에게 관심은 햇살과도 같은 것입니다. 우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 그 행동은 더욱 향상되고, 반대로 무시하게 되면 사그라지게 되죠.
아이들을 동기화시킬 수 있는 최적기란 바로 아이들이 생활을 가장 잘하고 있을 때입니다. 그런데 우리는 반대로 하고 있는거죠. 우리 모두는 점점 바보가 되어가고, 수동적으로 변해가고 있는 겁니다. 잘 생각해 보세요. 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 사람들은 그 행동을 더 많이 하게 되겠습니까, 아니면 적게 하게 되겠습니까?
제가 느낀 바에 의하면 초점을 바꾼다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그런 분들에게는 고래반응을 할 수 있게 만드는 수단이 필요할지도 모르죠. 직원들이나 가족들과 함께 있을 때 항상 모든 사람들이 '내가 잘한 일을 알아주세요'라는 커다란 표어를 붙이고 있다고 상상하는 것도 좋은 방법일 겁니다.
사람들은 저에게 받아들이기 힘들거나 형편없는 성과가 나타날 때 어떻게 해야 하느냐고 질문하곤 합니다. 저는 보통 전환 반응을 사용하라고 권합니다. 하지만 만일 누군가가 충분한 능력이 있음에도 불구하고 계속해서 받아들일 수 없는 성과를 내고 있다면 그건 태도의 문제입니다. 전환 반응으로는 아무런 효과도 없을 겁니다. 그와 같은 사람들은 자신이 낸 성과가 받아들여질 수 없는 것이라는 사실을 명확하게 알아야 할 필요성이 있습니다. 하지만 그때도 부정적인 반응은 가장 바람직하지 못한 것이라는 사실을 명심하셔야 합니다. 즉, 즉각적이고 상세하게 그들의 성과가 받아들여지기 힘들다는 사실과 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 합니다. 그렇게 말함으로써 받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 걸 알려주어야 합니다.
고래반응의 목표는 사람들이 스스로 마음에서 우러난 행동을 하도록 돕는 것.(사람들이 스스로 일을 잘해내도록 만들어주는 징검다리와 같다)
다른 사람들의 행동에 대한 내 자신의 반응이 그 행동에 큰 영향을 끼친다.
모든 개인들은 각자 서로 다른 이유로 동기화 된다.
고래반응은 동기화를 위한 출발점으로는 좋지만 잘못될 경우 공허한 메아리로 끝날 수 있답니다. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그리고 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내고 찾아내야 합니다. 그래야 보다 빠른 시간 내에 많은 동기부여를 할 수 있습니다.(사람들을 관찰하느 ㄴ것이 동기화 요인을 찾아내는 유일한 방법)
사람들을 동기화시키는 요인을 안다고 자신하지 말라(사람들마다 동기화하는 요인이 무엇인지 물어보는 것에 대해 쑥스러워하지 마세요. )
고래반응은 당신이 성실하고 정직할 때만 가능하다.
주변 사람들과의 관계에 대해 두려움을 갖지 마세요. 그리고 항상 스스로에게도 잘한 일을 칭찬하도록 하세요. 가치있는 일은 참을성을 가지고 계속 해나가야 합니다.
가끔 스스로를 칭찬하는 것은 아무런 해가 되지 않는다.
사람을 한가지 기준으로 평가하지 말라.
아버지는 해군장교였는데 어렸을 때 이렇게 말씀하시곤 하셨죠. '명령을 내릴 만한 위치에 있으면서 명령하지 않는다는 건 정말 멋진 일이란다. 사람들에게 네가 원하는 것을 하도록 만들 수 있는 유일한 방법은 그들과 긍정적이고 신뢰감 있는 관계를 형성하는 것이라는 걸 명심해라. 긍정적인 관계를 형성하면 긍정적인 결과가 따라온단다.'라고 요.