보통사람이 만들어낸 300억짜리 서비스 신화

300억의 사나이
한원태 지음 / 다산북스 / 2004년 9월

품질에 관한 말콤 볼드리지 상을 수상한 사람이 명문 기업이 아니라 호텔 청소부라는 이야기로 시작한다. 미국에서는 이런 예들이 꽤 많다. 말단 직원이라고 해도 개선노력을 기울이고 조직에 기여하면 발탁인사를 한다. 얼마전 죽은 맥도날드 사장도 아르바이트 생으로 시작해서 CEO까지 올랐다고 한다. 반면 한국은 상당히 막혀있는 사회다. 300억의 예금이 저자를 보고 몰려왔지만 그를 정직원으로 만들기 위해서 지점장이 몸소 사장 집앞까지 가서 땅바닥에 머리를 대고 빌어야 했다.

저자의 성공의 핵심은 매우 단순하다. 주변에 친절했고 한걸음 나아가 봉사하려고 노력했다. 한국 사람이 정이 많다보니 벽으로 느껴졌던 고객과 청원경찰이라는 관계를 넘어 돈을 맡길 정도의 믿음으로 발전했다. 그렇게 되기 위해 저자는 꽤 많은 노력을 기울였다. 잘 이해안되는 숫자로 된 금융상품을 분석해서 고객에게 이해시켰다. 이를 위해 안 가르쳐주려고 구박하는 직원들에게 머리 숙이며 한줄 한줄 배워나갔다.
서비스의 핵심은 역시 기억력이다. 이를 위해 노트 하나에 오고 가는 고객들의 특성과 관심사항을 모두 메모해서 대응한 점도 포인트다.

이 책이 성공을 위한 놀라운 비법을 주는 것은 절대 아니다. 내용도 매우 짧아 금방 훌쩍 읽을 수 있다. 하지만 진리는 어쩌면 평범한 것, 작은 것에 있는지도 모른다. 문제는 실천이다. 별로 배운 것도 없는 나이든 보통사람이 이만큼 큰일을 이룩할 수 있었다는 점이 많은 자극을 준다.