손님은 왕이다.

그로스 아이큐 - 성공을 위한 10가지 경로
티파니 보바 지음, 안기순 옮김 / 안드로메디안 / 2019년 7월

  기업을 키우는 방법에 대한 책이다. 기업은 무조건 키워야 한다는 것이 전제가 되는 것이 재미있다. 규모를 유지하거나 줄이는 것은 애초에 고려의 대상이 아니다. 기업이 성장하지 않으면 신규 직원의 채용도 안 되고 기존 직원의 임금 인상도 안 되며, 무엇보다도 주식 가격이 오르지 않으므로 주주들이 이익을 얻을 수 없기 때문이다. 그런데, 지구의 자원이 한정된 상황에서, 이런 무한정한 성장은 불가능하지 않나? 결국은 성장의 가속화가 인류의 공멸을 앞당기지 않을까 하는 의문도 들었다.

  어쨌든, 기업을 성장시키려면, (1)고객 경험, (2)고객층 침투, (3)시장 가속화, (4)제품 확장, (5)고객, 제품 다각화, (6)판매 최적화, (7)고객 이탈 최소화, (8)제휴 관계, (9)협조적 경쟁, (10)비인습적 전략이라는 10가지 경로 중, 상황에 맞는 것들을 단독으로, 또는 조합해서 적절하게 사용해야 한다는 것이 이 책의 핵심 내용이다. 제일 중요한 가치는 어쨌든 고객이다. 고객이 원하는 경험을 제공하고, 더 많은 돈을 쓰게 하고, 돈을 쓰면서도 좋은 일을 하고 있다는 기분을 느끼게 하고, 떠나지 못하게 붙드는 것이 성장의 핵심이다. 기업가만이 아니라, 자신의 노동을 팔아서 살아가는 개인의 경우에 적용시켜도, 고용주, 상사, 동료, 기타 자신과 관계를 맺고 있는 여러 인간들의 마음을 붙잡는 것이 세상살이를 잘하는 비결일 것이다. 단순 무식한 표현이지만, 역시 손님은 왕이었다.

  다양한 기업들의 사례가 나와 있어서 재미있었다. 세상일에 어두운 나도 이름은 알고 있는 유명한 기업들이 어떤 식으로 성공과 실패를 경험했는지를 읽고 나니, 21세기의 세계를 좀 더 잘 이해하게 된 듯한 기분이 들었다.

세포라는 포스 기계, 로열티 프로그램, 온라인 구매, 소셜미디어 캠페인을 활용해 고객에게 있는 현재와 미래의 욕구를 파악하는 능력을 갖춘 덕에 시간의 흐름과 함께 인상적인 고객 경험을 앞장서서 제공함으로써 충성스러운 단골 고객을 확보할 수 있었다.
- P36

"고객 서비스 혁명 The Customer Service Revolution"을 저술한 존 디줄리어스John DiJulius는 "기업의 고객이 직원보다 행복해지는 일은 결코 없다"라고 말했다. 경영 사고의 ‘레드불’이라 불리는 현대 경영의 창시자 톰 피터스는 디줄리어스의 말을 인용하면서 "이 말은 경영의 모든 것을 말해준다"라고 언급했다.
- P41

규모가 더 큰 기존 기업의 핵심 사업에는 뛰어들지 마라. 좀 더 규모가 작은 틈새를 파고들어 승리를 거두어라. 시장을 배워라. 교두보를 발달시켜라. 소비자를 자사 제품과 브랜드의 궤도로 끌어들이고 나서 시장과 제품 제공을 확장하라.
- P105

일부 잠재 수익을 놓치더라도 위험을 최소로 줄일 수 있는 최고의 방법은 제휴 관계를 맺어 다른 기업과 위험을 분담하는 것이다. 자사에는 없는 특유한 기술이나 탄탄한 기술을 보유한 기업과 제휴해야 한다.
- P163

고객, 제품 다각화 경로는 상당히 위험할 수 있다. 거의 경험하지 못한 영역으로 기업을 끌어들일 수 있기 때문이다. (중략) 그렇다면 어째서 모든 위험을 고려하고서도 다각화를 해야 할까? 그러한 위험에서 벗어날 수 있다면 다각화를 실시해 미래에 발생할 전반적인 위험을 줄일 수 있기 때문이다. 단일 제품군으로 운영되는 기업은 성장 중단 가능성을 항상 안고 있으므로(예를 들어, 비약적인 기술 발전의 등장, 고객층의 변화, 공급 사슬의 붕괴, 전략적 협력사의 실패, 문화 변화), 격렬한 상황이 벌어지면 거의 예외 없이 운을 달한다. 하지만 고객층과 제품 포트폴리오가 어느 정도 다양한 기업은 끔찍한 충격으로 영향을 받더라도 필요할 때 사업의 ‘다른’ 부문으로 초점을 이동해 살아남을 수 있다.
- P196

영업 직원이 언제나 고객을 위해 옳은 일을 할 수 있게 하라. 여기에는 예외가 있을 수 없다.
- P231

협조적 경쟁Co-opetition은 새롭게 인기를 끌고 있지만 실제로는 상당히 취약한 개념이다. 단어 자체는 경쟁competition과 협조 cooperation의 합성어다. 논리적으로는 상반된 뜻을 내포하지만 현실에서는 탁월한 효과를 내왔다. 소기업에서는 특히 성장 저하에 빠졌을 때 채택할 수 있는 훌륭한 생존 전략이고, 동시에 대기업에도 훌륭한 확장 전략이다.
- P311

2014년 테슬라의 CEO 일론 머스크는 자사를 통해 오픈소스 운동에 참여하고 특허를 무료로 제공하겠다고 발표해서 세상에 충격을 안겼다. (중략) 전기자동차 시장은 한 자릿수 이상으로 성장하지 않았다. 시장이 침체되자 테슬라는 접근 방법을 다시 생각했다. 그리고 다른 기업의 경쟁을 막으려고 애쓰는 전략에서 탈피해 시장을 부추겨 더욱 빨리 성장할 수 있도록 자사 기술을 기폭제로 사용하기로 결정했다. 협조적 경쟁은 테슬라가 전진하는 경로였다. 테슬라는 지적 재산을 공개하는 방식을 사용해 자사가 개발해온 다른 제품인 배터리와 충전소로 이익을 거둘 수 있었다. 전기자동차 생산이 늘어날수록 배터리가 더 많이 필요하고, 배터리가 많이 사용될수록 충전소가 더 많이 필요하다. 머스크는 경쟁사이든 테슬라 차량이든 전체 파이에서 더욱 큰 조각을 원했다.
- P313

모든 성장 경로 중에서 협조적 경쟁 경로는 가장 위험성이 크다. (중략) 기업이 조심하지 않으면 프레너미frenemy와 이익을 주고받는 관계를 형성하는 것이 아니라, 자사의 독점적 지식에 접근할 수 있는 맹렬한 적과 한 울타리에 있게 될 것이다.
- P335

깨어 있는 소비자들은 세상에 좋은 일도 할 수 있는 소비재를 기꺼이 구매하고 싶어 한다. 가치 제안을 통해 그렇게 포지셔닝하고 메시지를 전달하는 ‘명분 관련’ 마케팅은 좋은 기업 시민이라는 브랜드 명성을 구축하도록 기업을 돕는다. (중략) 제품에 이야기를 붙인다. 당신 기업의 제품을 사용하는 것에 고객이 자부심을 느끼게 한다. 일대일 기부를 통해 지속 가능한 노력을 기울인다.
- P357

사회적 기업가정신은 비인습적 전략 중에서 가장 강렬한 형태에 속하고, (긍정적인 운동의 일부가 되고 싶어 하는) 기존 고객을 결속하는 동시에 (기업의 이미지에 관심을 갖는) 새 고객을 끌어들인다. 또한 기업을 특별한 방식으로 단련하고, 건전한 기업 문화를 조성하고, 아주 뛰어난 신입 직원을 끌어들이며, 단순히 단기 이익을 넘어서서 더욱 높은 장기 목표를 기업에 제시한다.
- P370