피드백에 대한 두려움을 극복하라

탁월한 리더는 피드백이 다르다
김상범 지음 / 호이테북스 / 2015년 12월

피드백의 핵심 요소는 관찰과 기록이다. 피드백이 어떤 행위의 결과가 최초의 목적에 부합하는지를 확인하고, 만일 그렇지 않다면 어느 부분에서 목적에 부합하지 않는지, 그리고 어떻게 하면 그 목적에 부합할 수 있을지에 대한 정보를 제공하는 것이라고 한다면 더더욱 그러하다. 우리는 보통 피드백을 주고받고 있다고 생각하지만, 자세히 살펴보면 피드백이 아닌 단순 정보를 주고 받는 일이 더 많다. 피드백은 적어도 ‘목표에 비해 상대적으로 어디쯤 와 있는지’, ‘향상이나 개선을 위해 무엇을 해야 할지’를 알려 주어야 한다.

반 호텐(Van Houten)은 학문적 수행과 관련한 피드백의 효과를 증명하는 연구에서 피드백을 정확히 사용한 결과, 손 글씨, 수학, 철자, 어휘, 읽기, 경청과 같은 능력이 상당히 향상될 수 있음을 발견했다. 조직과 기업 차원의 피드백 뿐만 아니라 일상 생활에서도 피드백은 점점 더 중요해지고 있다.

기업이 성장하는 데 있어서 신뢰는 반드시 있어야 하는 항목이다. 신뢰란 시간이 지나면 자연스럽게 쌓이는 것이 아니다. 피드백의 목적은 피드백을 받는 사람의 성과가 향상되도록 돕는 것인데, 신뢰가 형성되어 있지 않다면 피드백이 효과적으로 작용할 수 없다.

신뢰를 구축하기 위해서는 상대의 관점을 이해해야 한다. 서로 다른 가치관, 문화적 배경, 사고방식, 문제 해결 방식, 커뮤니케이션 능력을 가진 사람들에게 피드백을 획일적으로 제시할 수 없다. 다양한 특성을 지닌 개인이라는 점을 분명히 인식하고 있어야 한다. 그러기 위해서는 피드백을 제공하고자 하는 직원에 대해 잘 알고 있어야 한다. 그들의 욕구와 개인적 관심사에 따라 안정과 보상을 제공해줄 수 있어야 한다. 보통 신뢰는 성품의 측면에서 생각하는 경우가 많지만, 누군가의 신뢰를 얻으려면 성품과 역량 모두 충족시켜야 한다.

리더가 지속적으로 조직을 발전시키려면 피드백을 효과적으로 활용해야 한다. 피드백을 주고받는데도 기술이 필요하다. 피드백은 리더가 부하 직원에게만 하는 것이 아니다. 리더가 부하 직원들로부터 피드백을 받는 것도 중요하다. 성숙한 리더라면 자신의 리더십이 부하 직원들에게 어떻게 인지되는지에 관심을 두고 지속적으로 피드백을 구하고 수용할 수 있어야 한다. 그리고 직원들의 업무 수행 방식을 지속적으로 관찰하고 적절한 피드백을 꾸준히 제공해야 한다.

이 책에서는 효과적인 피드백의 10가지 조건을 제시하고 설명한다.

-기본 정보를 구체적으로 제공하라.

-수행자가 통제 가능한 정보를 제공하라.

-즉각적으로 빈번히 피드백하라.

-상황에 맞게 개별 피드백과 집단 피드백을 제공하라.

-스스로 자신의 수행을 관찰하도록 고무시켜라.

-자기관찰이 어렵다면 책임자가 관찰한 내용을 제공하라

-향상에 초점을 두어라.

-이해하기 쉬운 방법으로 피드백하라.

-그래프 형태로 피드백하라.

-강화에 대한 선행 자극이 되도록 피드백하라.

성공적인 피드백을 위해서는 아래와 같은 구체적인 지침들을 따를 필요가 있다. 피드백은 해당 상황이 발생한 시점에서 가장 가까운 시기에 이루어져야 한다. 직원들이 업무 수행과 관련해서 관리자로부터 조언을 받거나 새로운 기술을 습득하거나 수행 방법을 개선하는 데 별로 관심이 없을 것이라고 함부로 추측해서는 안 된다. 성과가 만족스러울 때는 즉시 피드백을 한다. 긍정적인 측면에 대해 피드백할 때는 긍정적인 평가를 수반해야 할 필요가 있는 반면, 개선점을 지적할 때는 부정적인 감정을 자제하는 것이 바람직하다. 업무와 관련된 행동에만 초점을 맞춰야 하며 양방향 커뮤니케이션을 실천해야 한다. 피드백은 개선을 위한 행동이므로 실행이 가능해야 한다. 피드백을 제공한 후에도 지속적으로 진행 상황을 파악해야 하며, 명확한 분야에 피드백을 해야 한다.

평소 피드백에 대한 두려움을 갖고 있거나 피드백을 어떻게 해야 할 지 몰랐던 사람이라면 읽어보면 도움을 받을 수 있는 내용이다.