디지털 시대의 좋은 서비스란?

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

과거와 달리 현재는 제품의 품질은 큰 차이가 나지 않는 세상이 되었다. 이럴때 사람들의 마음을 움직이는 건 서비스 품질이다. 서비스 품질이 사용자의 요구를 얼마나 잘 충족시키는가 관건인 세상. 아날로그가 아닌 디지털 시대에 사는 우리에게 좋은 서비스란 무엇일까를 생각하게 한다.

코로나19로 인해 우리가 사는 세상의 문화가 확! 바뀐 요즘 좋은 서비스란 무잇인지 알고 싶다면 이 책을 읽어 보라고 권하고 싶다.

책의 편집은 한국식이 아닌 서양식이라 낯설고 어라? 하는 생각도 들게 하지만 나쁘진 않으나 개인적으로 책 값은 좀 몹시 비싸다는 생각을 한다.

양으로만 생각할 수는 없지만 번역본이라 해도 좀 상당히 비싼 값이라는 느낌은 어쩔 수 없다.

"좋은 서비스란 사용자와 제공하는 조직, 사회 전체에 도움이 되는 서비스이다. 사용자에게 필요한 것을 적절한 방식으로 제공하고, 수익이 발생해 운영이 쉽고, 우리가 살고 있는 세상을 파괴하거나 사회 전체에 부정적인 영향을 끼치지 않는 서비스 말이다." 

"간단히 말하면 서비스는 누군가가 무엇을 하도록 돕는 어떤 것이다."

"오늘날 서비스는 데이터 또는 사용자 경험으로 결합된 작은 구성 요소로 이루어져 있다. 그리고 이는 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되어 사용자의 여정을 원활하게 만든다. 서비스가 무엇인지 결정할 수 있는 유일한 사람은 달성해야 하는 목표를 가진 사람이며, 이것이 바로 사용자이다."

"찾기 쉬운 서비스를 만들기 위해서는 1. 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다. 2. 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다. 3. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다."

"1896년 시카고의 건축가 루이스 설리번의 '형태는 기능을 따른다'는 말은 건축뿐만 아니라 서비스에도 적용된다. 건물의 외관을 보고 건물의 목적을 이해하는 것처럼, 기능을 보여 주는 방식으로 서비스를 다지인할 경우 사용자가 서비스의 목적을 이해하기가 더욱 쉽다"

"좋은 제품은 사용 설명서가 필요하지 않은 것처럼 서비스를 설명하기 보다는 사용자에게 가져다주는 가치를 설명하는 시간으로 활용한다."

"서비스 단계의 수는 사용자가 내려야 하는 결정의 개수와 동일해야 한다. "

"사용자가 복잡한 문제에 해결책을 요구할 때 필요한 것은 쓰여진 멘트를 읽는 로봇이 아니라 각각의 상황에 맞는 인간의 대응이다. 하지만 사용자의 개별 상황에 자유롭게 대처하려면 이러한 역량을 갖춘 직원이 필요하다."

"쉽게 충족할 수 있는 80%의 요구에 맞춰 디자인하는 대신 소위 아웃라이어라 부르는 20%의 요구에 시간을 할애해서 가장 어려운 환경에 있는 사람이 다른 이들에겐 쉬운 서비스를 통해 어떻게 경로를 만들어 내는 지 이해하도록 한다."

"서비스를 차별화하는 것은 실패 여부가 아니라 실패했을 때 대처하는 방식에 달려 있다."

완전한 행복이라~ 글쎄....

완전한 행복
정유정 지음 / 은행나무 / 2021년 6월

정유정이란 작가의 책은 "완전한 행복"이 처음이다. 베스트 셀러는 마케팅의 승리인 경우가 많아서 좀 꺼리는 경향이 있는데 이번엔 모험을 해 본 것인데.... 시도해 보길 잘 했다는'

500쪽이 넘는 긴 소설인데 그 흡인력이 대단하다. 한 번 읽기 시작하면 끝을 보게 만드는 힘이 있다. 처음부터 누가 문제인지 드러내놓고 있지만 어떤 경로인지 알고 싶어 계속 읽게 된다.

오리밥을 만드는 것을 설명하는 내용으로 시작하는 데서부터 고개를 갸웃하게 만드는, 더구나 그것을 어린 딸이 설명하는 것으로. 으아~ 이게 무슨 설정이지??? 내용은 완전한 행복을 추구하는 여자의 이야기가 주인데 나에겐 어린 시절 잘못 만들어진 생각이 사람을 어디까지 망가뜨릴 수 있는지 알게 하는 내용으로도 읽혔다. 어른들이 어린이들을 어떻게 잘 자라도록 해야 하는 지 생각하게 만드는. 개인적으로는 행복은 사소하지만 즐거운 일들로 만들어진다 생각했는데 주인공인 유나처럼 "행복은 불행의 가능성을 없애가는 것"이라고 생각할 수도 있다는 것에 대해 생각해보게 된다. 행복에 대한 생각은 사람수만큼이나 기준이 있으리라 생각한다. 사람마다 다 다르게 생각하니. 그래서 행복이 무엇인지 한 번 더 생각하게 한다.

"안다는 건 모르는 상태로 돌아갈 수 없다는 걸 의미했다. 그중 어떤 유의 '앎'은 '감당'과 동의어였다."

"언제부턴가 사회와 시대로부터 읽히는 수상쩍은 징후가 있었다. 자기애와 자존감, 행복에 대한 강박증이 바로 그것이다. 자기애와 자존감은 삶에 중요한 의미를 가지는 미덕이다. 다만 온 세상이 ‘너는 특별한 존재’라 외치고 있다는 점에서 이상하기 그지없었다. 물론 개인은 ‘유일무이한 존재’라는 점에서 고유성을 존중받아야 한다. 그와 함께 누구도 ‘특별한 존재’가 아니라는 점 또한 인정해야 마땅하다. 자신을 특별한 존재라고 믿는 순간, 개인은 고유한 인간이 아닌 위험한 나르시시스트가 될 수 있기 때문이다."

"우리는 누구나 행복을 추구한다. 그것은 인간의 본능이며 삶의 목적이 되기도 한다. 다만 늘 기억해야 한다. 우리에겐 행복한 권리와 타인의 행복에 대한 책임이 함께 있다는 것을"

휴~ 책 이름 그대로 상식의 재구성이네.

상식의 재구성 - 한국인이라는, 이 신나고 괴로운 신분
조선희 지음 / 한빛비즈 / 2021년 7월

지은이가 기자로 작가로 공직자로 살아오면서 가지고 있던 이 사회에 대한 생각을 되짚어보며 우리 사회가 지닌 갈등의 코드들을 점검했다고. 책을 읽어 보면 그 긴 시간을 어떻게 다 살펴서 원고를 썼는 지 기막힐 정도이다. 한국의 근현대사를 한 번 훑어 본 느낌이고 한국을 기준으로 해서 다른 나라와의 관계까지 살펴 본 내용인데 잘못 알고 있는 것도 있고 잘못 배운 것도 있고 역사를 제대로 살펴 보는 것이 얼마나 중요한 일인지 다시금 깨닫게 되는 계기가 되었다. 역사를 잊은 민족은 발전이 없다는 말이 있는 것처럼 우리 역사를 다시 한 번 찬천히 들여다 보면서 살필 일이다. 많은 사람들이 읽어 보고 내가 느꼈던 것을 같이 느껴 보면 좋겠다.

"전염성 강한 바이러스가 들어왔을 때 한국 사회는 인구밀도의 물리적 조밀함보다도 미디어 포화상태의 심리적 조밀함이 더 문제가 되었다."

"국민 소득을 계산할 때 가계뿐 아니라 기업 소득과 정부소득(세수)을 함께 계산한다. 그러니 가계소득이 오르지 않아도, 기업이나 정부의 소득(세수)만 커져도 GDP는 올라간다."

"국민 소득이 3만불 이라 해도 공사장에서 떨어져 죽는 일이 흔하다면 선진국이라 할 수 없다. 또한 부모에게 맞아 죽는 아이가 있는한 복지국가 아니다. 분명한 것은, 생활고로 자살하는 일가족이 있는 한 1인당 국민소득 3만 불은 위선이라는 점이다."

"진보 내부의 진보 비판으로 강준만의 강남좌파론은 신랄하나 설득력이 있다. '정책결정을 하는 집단에서 가장 필요한 건 계급적 다양성이다.'"

"갈등 자체는 강도가 높지 않지만 체감하는 갈등의 강도는 높다는 것. 실제 사회불안요인에 비해 불안심리가 훨씬 과장돼 있다는 것. 그것이 미디어 과밀 사회의 심리적 환경이다."

"한국 언론사의 냉탕과 열탕에서 각기 진실은 쇠퇴했다. 표현의 자유가 몰수됐던 시기에는 언론이 진실을 다둘 수 없었고, 표현의 자유가 분출한 시기에는 진실을 다루는 데 관심이 없었다."

"기레기라는 멸칭이 유행하는 시대는 기자들뿐 아니라 한 사회라면 그 사회가 거대한 쓰레기장이라는 얘기다. 오랫동안 신문기자들은 정치권력에 순응하든 저항하든 월급이 많든 적든 엘리트 집단이었는데 좋은 의미의 엘리트 의식이 사라지는 건 슬픈 일이다."

"사람이 저마다의 생각을 갖고 자기 의견을 말하고 이해관계가 부딪치고 갈등이 터져 나오는 것은 사회의 온도가 사람 살기에 적당하는 뜻이다."

"민주주의는 폭력을 금지시키는 한편 표현의 자유를 허용했다. 그렇게 해서 신체적인 폭력에 대해서는 엄격하고 언어폭력에 대해서는 너그러운 사회가 되었다. '공손한 폭력 사회'를 벗어나 '무례한 비폭력 사회'로 넘어온 것이다. 개인에게 잠재한 공격성은 근육에서 입으로 전이됐다. 정치논평이 국민오락이 되었다."

"정치와 사회의 진보에 대한 기대를 놓아버리면, 극우가 판치고 정치는 막장으로 간다."

"한국 정치판만큼 고소나 고발이 난무하는 정치 현장은 세계적으로도 찾기 어려울 것입니다. ~개혁의 핵심은 결국 권력기관의 과도한 권한을 줄이자는 것인데 정치인들이 앞다투어 고발장을 제출하면 검찰이나 사법기관의 역할과 영향력이 키질 수밖에 없기 때문입니다. 금태섭 칼럼-"

"서울대 이재열 교수의 <다시 태어난다면, 한국에서 살겠습니까>는 '성공적인 사회 모델의 특징은 친노동 정권이 노동개혁에 앞서고 친자본 집단이 재분배에 앞서는 것'이라 했다."

"독일의 정치제도는 대결이 아니라 대화와 타협, 승자독식이 아니라 역할 분담의 시스템이다."

"유럽에는 '누드문화'라는 것이 있다. 해변에서 '토플리스'로 일광욕을 즐기는 여자들, 해만 나면 등을 내놓고 노출하려는 것은 백인들의 피부병 예방과 관련 있지만, '몸의 자유, 정신의 해방'이라는 리버럴문화의 유산이기도 하다. 특히 독일은 강력한 누드문화의 전통이 있다."

"유럽과 미국의 극우는 주로 인종주의나 자국중심주의로 뭉치는데, 한국의 극우는 진보 정권과 북한에 대한 혐오로 결집한다. 북한이 존재하는 한, 북한과 대치하는 한, 남한의 극우는 존재 이유를 찾을 수 있다. 북한 정권과 남한 극우, 일종의 적대적 공생관계다."

"2차 대전 종전과 식민지 독립까지는 강대국들의 그라운드였다. 전쟁을 끝낸 것이 우리가 아니었으니 일본을꺽고 독립을 쟁취한 것이 아니라 일본을 꺾은 나라로부터 독립을 제공받은 것이다."

"진실은 균형 잡힌 감각과 시각으로만 인식될 수 있다. 균형은 새르이 두 날개처럼 좌와 우의 날개가 같은 기능을 다할 때의 상태이다. 그것은 자연의 법칙에 맞고 인간사유의 가장 건전한 상태이다. 진보의 날개만으로는 안정이 없고 보수의 날개만으로는 앞으로 갈 수 없다. 좌와 우, 진보와 보수의 균형 잡힌 인식으로만 안정과 발전이 가능하다."

"사회학자 이재열은 '지금 우리 사회의 불안은 지위경쟁과 연결지어 생각할 필요가 있다. 행복감이 떨어지는 사람은 가난한 사람들이기보다 치열한 경쟁에 노출된 사람들'이라 했다."

"한국이 3만 달러 선진국 중에서 유일하게 식민지, 운영의 경험이 없는 나라라 한다. 세계시장에서 아무런 기득권이 없었다는 얘기다."

우리와 같이 살아 가는 사람들인데...

있지만 없는 아이들 - 미등록 이주아동 이야기
은유 지음, 국가인권위원회 기획 / 창비 / 2021년 6월

이 책은 지은이가 국가인권위원회의 의뢰를 받아 쓴 책으로 총 9명과 인터뷰를 진행해서 나온 책이다. 마리나(몽골), 페버(나이지리아), 김민혁(이란), 카림(우주베키스탄), 달리아(우즈베키스탄) 등 이주아동 5명과 그들과 함께 하는 어들들인 이주아동 호준(몽골)의 어머니 인화, 이주인권활동가 석원정, 이주민 이야기를 꾸준히 써온 작가이자 이주인권활동가 이란주,이주아동을 지원하는 변호사 이탁건을 만나고 쓴 이야기이다.

막연히 알고 있던 이주민들의 생활과 그 아이들에 대해서 아는 기회가 되었다. 이미 우리 국민으로 살아가고 있는 사람들인테 한국국적을 취득하지 못해 있으나 있지 않은, 그림자 같은 사람들로 살아간다는 것이 어른들은 물론이거니와 아이들은 그 미래마저 보이지 않는다는 것에 화가 난다. 물론 무조건 감정적으로만 생각할 것은 아니나 이미 한국 속에서 한국인으로 살아온 아이들을 국적이 없다는 이유로 부모의 나라로 보내면 그 아이들은 어떻게 살아가라는 말인지....

많은 사람들이 관심을 갖고 좋은 방안을 찾아 해결해나가야 할 일이라 생각한다. 다른 나라에서 우리 나라 사람들이 인종차별을 당했다고 하면 화를 내고 어떻게 그럴 수가 있냐고 하면서 정작 우리는 우리나라에서 살고 있는 사람들을 차별하고 있지 않은지 되돌아 생각해 볼 일이다.

148쪽 12번째 줄 성년이 되면 되면~ : 되면이 두 번 쓰여짐, 수정 필요!

"미등록-이주-아동, 사람 앞에 붙은 미등록이란 말은 서늘하고, 이주란 말은 조금 고단하게 들렸다."

"미등록 이주 아동은 공부할 권리는 있지만 살아갈 자격이 없는 모순된 현실에서 '있지만 없는 아이들'로 자라나는 것이다."

"한국에서 인내심 하나는 제대로 배웠다고 하는 데 그건 안내심이 아니라 강요된 침묵이다. 미등록 이주노동자는 목소리 없는 자들이 아니라 목수리를 빼앗긴 사람들이다."

"가장 어려운 사람들을 어떻게 대하는지가 국가의 인권을 측정하는 지표다."

"이주민에 대한 편견을 가진 사람들은, 이주민을 같은 사람으로 생각하지 않는 것 같아요. 이질적인 것에 대한 거부겠죠. 어떻게 어울려야 할지 잘 몰라요."

"미등록 아동의 부모까지 국적을 주자는 것도 아니고, 체류자격을 주자는 것도 아니고, 한국에서 평생을 살고 공교육을 받은 아이들을 여기서 살게 해주자는 거에요." 

"일단 부모의 선택으로 왔고, 사실 자기 선택이라 하더라도 아이들은 보호받아야 하는 게 맞죠. 아이가 성장하는 동안 부모가 됐든 보호자가 됐든 사회가 됐든 국가가 됐든, 지원을 해야 하는 게 우리의 의무잖아요. 아이들은 보호받을 특권이 있어요.'

"비자가 없는 것과 출생등록이 안 되어 잇는 것은 전혀 다른 이야기에요. 우리 나라는 외국인 아동의 출생등록을 받지 않고 있어요. 출생등록은 본국 정부에 하고, 우리 정부에는 외국인등록을 하도록 요구하고 있죠."

미술 치료 방법론에 관한 내용

아동.청소년 상담을 위한 미술치료 핸드북
이정숙 외 지음 / 파워북 / 2018년 11월

이 책은 세 사람의 지은이가 공동 작업한 것으로 아동 청소년 상담 이론 보다는 치료 실습에 중점을 두고 만든 책이다. 대부분이 10세 이상에 적용하는 치료법으로 구성되어 있으나 8세에 적용 가능한 방법론도 있다. 우리 나라 어린이, 청소년들이 학업과 동료간 문제로 많은 스트레스를 받아 극단적인 선택을 하는 경우가 많이 보이고 있어 일상에서 잘 살펴서 문제를 키우지 않도록 주의해야 한다. 이 책은 미술 삼당치료사를 위한 책이니 관련 종사자들이 보면 좋을 듯 싶다.

아쉬운 점은 책 내용에 비해 구성이 맞지 않는 듯. 내용에 비해 판형이 필요 이상 크다. 그리고 가격도 내용에 비해 많이 비싸게 느껴진다.

또한 책 내용 중에 오타가 나오는 것은 좀 지양해야 하지 않을까 싶네요.

52쪽 작업하기에서 찍어 --> 찧어

91쪽 "아무 일도 있었어요 --> 아무 일도 없었어요

160쪽 작업하기 에서 트레이싱 페이퍼를 도화기 --> 도화지 로 수정 필요.

"아동, 청소년들이 주로 겪는 정신적인 문제들은 불안이나 우울감, 주의력 결핍, 공격성과 분노, 인테넷 및 핸드폰 중독, 자해에 이어 청소년 자살 문제까지 위훰한 수준에 이르고 있다. 특히 아동, 청소년의 정신적인 삶의 질과 관련한 문제들은 개인 심리와 정서적인 측면만을 나타내기보다는 가족, 학교, 또래 관계 등 다양한 측면에서 얽혀 있기 때문에 개인을 둘러싼 생태학적 체계를 면밀이 살펴봐야 한다(Friis. R. Stock. S., 1998)"

"미술 치료의 장점은 미술 재료와 내담자 사이에 표현되는 무언의 소통 과정에서 재료 탐색과 감각적인 겸험을 하고, 조형하는 과정에서 얻는 성취감 및 즐거움 등은 내담자에게 창조성과 신체적 에너지를 활성화하며, 미술 작업의 결과물을 통한 언어적 소통으로 내적 탐색과 통찰을 촉진시킨다."

"건강한 정서 표현이란 자기 인식, 자기 수용을 기반으로 한다. 자신의 감정을 잘 이해하고 표현하려면, 자기 자신 스스로에 대한, 혹은 타인과의 관계에서 느껴지는 자기 표상에 대한 이해가 필요하다. 이러한 이해는 다양한 관계에서 경험된 왜곡된 자기 표상을 걷어내고 real-self 를 만나는 과정이 필수적이다."

"행복이라는 것은 저마다 가지고 있는 것에 대한 소중함을 깨닫고, 자신이 얼마나 특별하고 소중한 존재인지에 대해 인식하는 데서부터 출발하는 것이다."

"화를 내는 것이 나쁘거나 잘못된 것이 아니라 건강하게 화를 표현하는 것이 중요함을 인식해야 한다."