디지털 시대의 좋은 서비스란?

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

과거와 달리 현재는 제품의 품질은 큰 차이가 나지 않는 세상이 되었다. 이럴때 사람들의 마음을 움직이는 건 서비스 품질이다. 서비스 품질이 사용자의 요구를 얼마나 잘 충족시키는가 관건인 세상. 아날로그가 아닌 디지털 시대에 사는 우리에게 좋은 서비스란 무엇일까를 생각하게 한다.

코로나19로 인해 우리가 사는 세상의 문화가 확! 바뀐 요즘 좋은 서비스란 무잇인지 알고 싶다면 이 책을 읽어 보라고 권하고 싶다.

책의 편집은 한국식이 아닌 서양식이라 낯설고 어라? 하는 생각도 들게 하지만 나쁘진 않으나 개인적으로 책 값은 좀 몹시 비싸다는 생각을 한다.

양으로만 생각할 수는 없지만 번역본이라 해도 좀 상당히 비싼 값이라는 느낌은 어쩔 수 없다.

"좋은 서비스란 사용자와 제공하는 조직, 사회 전체에 도움이 되는 서비스이다. 사용자에게 필요한 것을 적절한 방식으로 제공하고, 수익이 발생해 운영이 쉽고, 우리가 살고 있는 세상을 파괴하거나 사회 전체에 부정적인 영향을 끼치지 않는 서비스 말이다." 

"간단히 말하면 서비스는 누군가가 무엇을 하도록 돕는 어떤 것이다."

"오늘날 서비스는 데이터 또는 사용자 경험으로 결합된 작은 구성 요소로 이루어져 있다. 그리고 이는 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되어 사용자의 여정을 원활하게 만든다. 서비스가 무엇인지 결정할 수 있는 유일한 사람은 달성해야 하는 목표를 가진 사람이며, 이것이 바로 사용자이다."

"찾기 쉬운 서비스를 만들기 위해서는 1. 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다. 2. 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다. 3. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다."

"1896년 시카고의 건축가 루이스 설리번의 '형태는 기능을 따른다'는 말은 건축뿐만 아니라 서비스에도 적용된다. 건물의 외관을 보고 건물의 목적을 이해하는 것처럼, 기능을 보여 주는 방식으로 서비스를 다지인할 경우 사용자가 서비스의 목적을 이해하기가 더욱 쉽다"

"좋은 제품은 사용 설명서가 필요하지 않은 것처럼 서비스를 설명하기 보다는 사용자에게 가져다주는 가치를 설명하는 시간으로 활용한다."

"서비스 단계의 수는 사용자가 내려야 하는 결정의 개수와 동일해야 한다. "

"사용자가 복잡한 문제에 해결책을 요구할 때 필요한 것은 쓰여진 멘트를 읽는 로봇이 아니라 각각의 상황에 맞는 인간의 대응이다. 하지만 사용자의 개별 상황에 자유롭게 대처하려면 이러한 역량을 갖춘 직원이 필요하다."

"쉽게 충족할 수 있는 80%의 요구에 맞춰 디자인하는 대신 소위 아웃라이어라 부르는 20%의 요구에 시간을 할애해서 가장 어려운 환경에 있는 사람이 다른 이들에겐 쉬운 서비스를 통해 어떻게 경로를 만들어 내는 지 이해하도록 한다."

"서비스를 차별화하는 것은 실패 여부가 아니라 실패했을 때 대처하는 방식에 달려 있다."