제프이즘, 모든 것은 고객으로부터 시작

아마존, 세상의 모든 것을 팝니다 - 아마존과 제프 베조스의 모든 것
브래드 스톤 지음, 야나 마키에이라 옮김 / 21세기북스 / 2014년 3월

아주 오래 전에 10여년 전에 아마존에서 책을 구입한 경험이 있다. 찾아 본 중에 가장 저렴한 가격으로 구입할 수 있어 좋다고 생각하면서.

이 책을 읽으면서의 느낌은 대단하다는 감탄사와 약육강식이라는 말이다.

뛰어난 머리로 미친듯한 노력으로 아마존을 "세상의 모든 것을 파는 곳"으로 만들어 놓은 것.

약육상식이란 생각이 드는 건 그런 기업을 만들기 위해서 그가 했던 행동들이다.

고객을 위한다는 명분으로 다른 기업들을 야금야금 먹어 치우는 모습이 과연 옳기만 한 것인가? 하는 생각에서. 그가 가장 귀하게 여기는 그의 고객들 또한 소비 주체이기만 한 것이 아니라 생산자이기도 하다는 것을. 이 책을 읽는 내내 마음이 불편했던 이유이다.

그의 뛰어남과 투지와 열정, 끈기는 높이 살만하지만 중소기업들을 함께 걸어갈 동반자로 생각하지 않는 것에 대해서는 인정하기 어렵다.

아마존에 대한 역사를 본 둣한데 이 책을 읽으면서 우리 나라 배달앱이 겹쳐 보이는 건 어쩔 수 없는 것 같다.

"책을 팔아서 돈을 버는 게 아니라 고객들의 구매 결정을 도와줌으로써 돈을 버는 것이다."

"아마존의 5가지 핵심 가치: 고객 중심, 절약 정신, 즉각 실천, 주인 의식, 인재 발굴, 이후 아마존의 여섯 번째 가치로 '혁신'을 추가했다."

"아마존의 자금 부장 러스 그랜디네티는 '가장 불안하게 느꼈던 점은 위험이 현실에 달려 있지 않고 사람들의 인식에 달려 있다는 것'이라 했다."

"제프, 언젠가는 너도 이해하게 되겠지, 따듯한 마음을 갖는 것이 똑똑한 머리를 갖는 것보다 어렵단다." - 제프 할아버지-

"우리는 비가게입니다.의 뜻은 전통적인 소매 규칙에 얽매이지 않겠다는 뜻이고 오로지 고객에게 제일 득이 되는 것만 생각해야 한다는 뜻이다."

"제프이즘은 모든 일은 고객으로부터 시작해 거꾸로 일해나가야 한다는 것."

4차산업혁명은 알겠는데 품질4.0은 뭘까?

품질의 차원
김연성 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

요즘 우리 모두가 겪고 있는 IT세계가 금융권, 온라인 쇼핑 등을 넘어 이젠 품질로 나아가고 있음을 알 수 있다. 인공지능, 빅 데이터 등등 어쩜 낯설기도 한 이 단어들에 조금은 익숙해졌으려나?

이에 따라 산업도 판도가 바뀌고 있음을 느낀다.

4차산업혁명, 스마트 팩토리가 그 예라 할 수 있다. 산업계가 이렇게 변화하고 있을 때 품질은?

품질에 대한 관점도 엄청스레 달라지고 있다.

과거 품질을 QC-TQC-TPM으로 풀어 냈다면 지금은 앞으로는 DQM(Disital Quality Management) 시대라 할 수 있지 싶다. 글쓴이의 주장처럼

"품질의 차원"은 경영학을 전공한 사람의 관점에서 품질의 변화를 알기 쉽게 맵을 그리듯 쓰고 있어 이해하기 쉽고 머리 속에 품질의 역사와 앞으로의 방향이 그려진다.

새로운 품질 차원에 대해 비교 분석하므로써 앞으로 우리 나라 품질이 어떻게 나아가야 할 지 보여주고 있다. 이해하기 쉽게 사례를 들어 설명하고 있으며 분량이 먾지 않아 부담 없이 읽을 수 있다.

끝으로 글쓴이는 어떤 경우에도 "사람"이 우선임을 강조하고 있다. 아무리 4차 산업혁명시대이고 인공지능이 발달한다 해도 그 중심은 사람임을.

"유지보수의 새로운 해석-서비타이제이션 : 롤스로이스 항공기 엔지사업부에서 수행한 시간당 동력 판매 비즈니스 모델- 제조업의 서비스화"의 사례"

"4차산업혁명으로 변화된 현장에서는 사람과 사물 그리고 기계가 함께 품질을 책임지게 될 것이다."

"품질은 기술만을 의미하는 것이 아닌, 그 기술의 사용자 가치를 극대화하기 위한 프로세스이다. 이런 점에서 품질은 제품 생산 초기단계인 제품 설계에서부터 판매 후 서비스까지의 모든 상태를 포함하는 개념으로 인식된다."

"품질 4.0의 구성 요소로는 분석, 데이터, 앱개발, 연결, 확장성, 협력, 역량, 리더십, 문화, 기준 준수, 관리 시스템 등이 포함된다. 특히 분석과 데이터 그리고 앱 개발이 기존의 품질경영과는 구별되는 요소이다. 품질 4.0의 특징은 예방관리, 대응관리, 품질문화의 정착이다."

글을 그림 그리 듯 썼네요.

두근두근 60
김영태 지음 / 해드림출판사 / 2014년 11월

"두근두근 60"이라~ 60이 되어도 두근두근할까?

흠~ 지금의 나로서는 글쎄~ 왠만해서는 그럴 일이 생길 거 같진 않은데...

글쓴이가 60에 낸 에세이라고.

그의 글은 읽는 게 아니라 보는 것 같다. 글을 그림 그리듯이 써서.

글을 읽다 보면 광경이 모습이 눈 앞에 있는 것 처럼 그려진다.

학교 다닐 때 에세이는 손 가는 대로, 마음 가는 대로 쓰는 글이라 했던 것 같은데.

기실 에세이는 어느 정도의 세월이 경험이 있어야 쓸 수 있는 글이 아닌가 하는 생각도 했었다.

글쓴이 김영태님은 어려서부터 나이 60이 될 때까지 자신이 겪고 살아 낸 세월을 그리듯 적고 있다. 어느 글은 백퍼센트 공감이 가고 어느 글은 글쎄~ 그럴까? 하는 생각도 하게 하면서.

이 책을 읽으면 한 사람의 인생을 엿보듯한 느낌이 드는 건 글쓴이의 글이 그림 같아서인가 싶기도 하다.

글 속에서 한 번쯤 생각하게 하는 글귀를 적어 본다.

"주연의 자리에서 물러나 아름다운 배경으로 살아가기 위한 준비는 하루 아침에 이뤄지지 않는다."

"화엄경에 '나무는 꽃을 버려야 열매를 맺고, 강은 강을 버려야 바다에 이른다."

"전생에 아내는 원수였고 자식은 빚쟁이였으며, 손자 손녀는 연인이었다."

"생판 모르는 사람끼리 서로의 안전을 위해 기를 넣어주고 발 디딜 자리를 알려주는 배려도 돋보인다. 때로는 손에 땀을 쥐게 하고, 때로는 안도의 숨을 몰아쉬게 만든다. 이것이 산을 찾는 매력이다."

"돈을 번다는 것은 남에게 구차해지지 않으려는 1차적인 목적이 있지만 도 다른 숭고한 목적이 있다. 그건 가지지 못한 남에게 베푸는 기쁨을 채득하는 일일 것이다."

"사람이 동물과 다른 점이 있다면 부끄러움을 알기 때문이다. 부끄러움을 인식하는 뇌가 있고, 심장에 들어앉은 양심이란 정의가 있으므로 부끄러움이 존재하는 것이다."

서비스 우수 사례를 통해 배워보는 엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

 "엑설런트 서비스"라~

우리는 일상에서 쉽게 이야기 한다. "아~ 서비스 별로네, 여긴 서비스가 왜 이래?" 등등

그만큼 서비스 만족은 그 기준이 사람마다 다르다.

내 기대치를 충족시켰을 때는 뭐 말이 없는데 그렇지 못할 경우에 서비스가 안 좋다고 투덜대게 된다. 실상 서비스는 그 기본이 각자 개인의 경험값과 경제력, 문화적 배경 등에 의따라 다른데...

이렇게 쉽지 않은 서비스, 고객을 만족시킬 수 있는 서비스는 어떠해야 하는걸까?

서비스업이 산업에서 차지하는 비율이 점점 더 높아지고, 한껏 발달된 IT산업과 연결되어 고객들의 기대치 역시 점점 더 높아지는 요즘인데.

변화하는 고객에 어떻게 대응해야 하는 지 알고 싶고 아이디어를 얻고 싶다면 읽어 보시라 권하고 싶다.

지은이들이 항공기, 호텔, 제조업, 물류 등 다양한 업종과 형태의 서비스 혁신에 대해 실제 사례를 들어 그 착안점과 고객들의 만족감에 대해서 이해하기 쉽게 잘 써서 재밌게 읽었다.

책 속에서 기억에 남는 글로는 다음과 같다.

"마이클 포터 교수는 그의 저서 "경영 전략"에서 경쟁 우위를 차지하기 위한 본원적 경쟁전략 모형을 제시했는데 본원적 경쟁 전략이란 산업 내에서 효과적인 경쟁우위를 확보하기 위한 일반적 형태의 전략 유형으로 원가우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략으로 구분했다."

"차별화의 주요 유형은 기술혁신에 기초한 차별화, 상품의 품질이나 기능으로 차별화하는 것이고 마케팅에 기초한 차별화는 기업의 이미지, 브랜드 가치, 독특한 유통 등에 의한 유형이다."

"서비스 기업도 공급 관리해야 하는데 여기서 공급 관리란 고객의 수요에 맞춰서 생산용량을 조절하는 것. 서비스는 수요와 공급이 동시에 일어나는 동시성을 갖고 있고, 서비스가 소멸하는 특성이 있기 때문에 공급 관리가 제조업보다 어렵다."

"허쯔버그의 2요인이론, 직무에 대해 만족감을 주는 요소와 불만을 야기하는 요소는 상당한 차이가 있다고 주장. 성취감, 안정 그리고 책임감 등과 같은 내재적 요인은 직무에 대한 만족감을 주는 요인이고 조직 내 정책이나 감독, 인간관계, 작업조건, 임금 등과 같은 외적인 요인은 불만과 관련된 요인으로 간주, 다라서 불만요인에 문제가 생기면 직원들이 불만을 갖게 되며 이 불만요인이 해소되더라도 불만이 없어지는 것이지 만족감이 생기는 것은 아니라고 한다."

아~ 어렵네

모두의 인문학 - 자유와 정의를 위한 고려대학교 문과대학 교수 10인의 인문학 강의
김언종 외 지음 / 세창출판사(세창미디어) / 2020년 3월

서울 남부 구치소 수감자들으라 대상으로 한 인문학 강의라고 해서 쉽고 재미있게 쓰였을거라 기대를 했었는데....

필진이 대학교수님들이라 그런지 어려운 단어들도 많고 이해하기 어려운 부분도 적지 않은 것 같다. 글이 쉽게 읽히지 않고 반복해서 읽어도 잘 이해 안되는 부분도 있다. 

인문학에 약한 내 개인적인 문제일 수도 있긴 하다. 그럼에도 쉽게 읽히진 않는 듯 하다.

글 속에 새롭게 알게 된 내용으로 "선비의 본 뜻은 나잇값과 배운 값을 하는 사람"이라는 것.

"친구란 살아 있는 사람으로서 나와 직접적인 소통이 가능하고 서로를 필요로 할 때 발 벗고 나서서 도와줄 수 있는 존재"

"혁명 과정에서 투쟁과 타협의 전략적 전환을 거듭하면서 중국공산당이 체득한 생존, 발전, 쇠락, 재기, 성공의 다채로운 경험은 오늘날 중국공산당이 중국을 통치할 수 있게 만들어준 소중한 발판이 되었다"는 것과 "잘 늙는 일이 결국 비우는 일"이라 한다. 

"모비딕"에 대해서 설명한 부분은 이 책에서 읽어 보지 않고서는 생각해 본 적이 없는 접근법이라 이런 것이 인문학인하가? 하는 생각도 하게 한다.