서비스 우수 사례를 통해 배워보는 엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

 "엑설런트 서비스"라~

우리는 일상에서 쉽게 이야기 한다. "아~ 서비스 별로네, 여긴 서비스가 왜 이래?" 등등

그만큼 서비스 만족은 그 기준이 사람마다 다르다.

내 기대치를 충족시켰을 때는 뭐 말이 없는데 그렇지 못할 경우에 서비스가 안 좋다고 투덜대게 된다. 실상 서비스는 그 기본이 각자 개인의 경험값과 경제력, 문화적 배경 등에 의따라 다른데...

이렇게 쉽지 않은 서비스, 고객을 만족시킬 수 있는 서비스는 어떠해야 하는걸까?

서비스업이 산업에서 차지하는 비율이 점점 더 높아지고, 한껏 발달된 IT산업과 연결되어 고객들의 기대치 역시 점점 더 높아지는 요즘인데.

변화하는 고객에 어떻게 대응해야 하는 지 알고 싶고 아이디어를 얻고 싶다면 읽어 보시라 권하고 싶다.

지은이들이 항공기, 호텔, 제조업, 물류 등 다양한 업종과 형태의 서비스 혁신에 대해 실제 사례를 들어 그 착안점과 고객들의 만족감에 대해서 이해하기 쉽게 잘 써서 재밌게 읽었다.

책 속에서 기억에 남는 글로는 다음과 같다.

"마이클 포터 교수는 그의 저서 "경영 전략"에서 경쟁 우위를 차지하기 위한 본원적 경쟁전략 모형을 제시했는데 본원적 경쟁 전략이란 산업 내에서 효과적인 경쟁우위를 확보하기 위한 일반적 형태의 전략 유형으로 원가우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략으로 구분했다."

"차별화의 주요 유형은 기술혁신에 기초한 차별화, 상품의 품질이나 기능으로 차별화하는 것이고 마케팅에 기초한 차별화는 기업의 이미지, 브랜드 가치, 독특한 유통 등에 의한 유형이다."

"서비스 기업도 공급 관리해야 하는데 여기서 공급 관리란 고객의 수요에 맞춰서 생산용량을 조절하는 것. 서비스는 수요와 공급이 동시에 일어나는 동시성을 갖고 있고, 서비스가 소멸하는 특성이 있기 때문에 공급 관리가 제조업보다 어렵다."

"허쯔버그의 2요인이론, 직무에 대해 만족감을 주는 요소와 불만을 야기하는 요소는 상당한 차이가 있다고 주장. 성취감, 안정 그리고 책임감 등과 같은 내재적 요인은 직무에 대한 만족감을 주는 요인이고 조직 내 정책이나 감독, 인간관계, 작업조건, 임금 등과 같은 외적인 요인은 불만과 관련된 요인으로 간주, 다라서 불만요인에 문제가 생기면 직원들이 불만을 갖게 되며 이 불만요인이 해소되더라도 불만이 없어지는 것이지 만족감이 생기는 것은 아니라고 한다."