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마지막 생존 코드, 디지털 트랜스포메이션 - 비즈니스의 미래를 재설계하는 혁신의 비밀 ㅣ 서가명강 시리즈 29
유병준 지음 / 21세기북스 / 2023년 4월
평점 :
디지털 전환의 핵심에는 잡스가 원했던, 새로운 고객 경험을
제공하는 고객 서비스가 있다. 다시 말해,
고객 경험을 향상시키는 서비스다.
-본문 중-
이제는 누구나 인공지능, AI 라는 단어가 어색하지 않게 듣고 있다. 이만큼 자연스럽게 일반인들에게 흡수가 되었다는 건 이런 기능이 이제는 아주 먼 이야기가 아니라는 사실이다. 내가 어느 기능을 사용하지 않더라도 이미 나는 디지털 시대에 들어섰다. 예전에는 아날로그 방식으로 편지를 썼다면 이제는 SMS, DM 등을 이용해 소식을 전한다. 누가 이런 생각을 했었을까? 아날로그 시대를 살았던 당시엔 전혀 상상할 수 없었던 미래였지만 우리는 지금 그 미래에 살고 있다. 그리고 오늘 만난 서가명강 시리즈 29번째 도서는 '디지털 전환' 시대를 맞이해 어떻게 살아야 하는지 다양한 시각으로 설명을 하고 있다. 물론, 여기에 코로나로 인해 비대면이 활성화 되면서 더 빨리 받아들인 이유도 있기도 하다.
저자는 말한다. 이제 시대는 속도가 퀼리티보다 중요하다고 말이다. 제품의 완성도를 만나는 게 소비자에게 당연한 권리인 데 이게 무슨 말인가? 고인이 된 스티브 잡스의 예시를 보면 그는 자신의 감으로(예지가 아닌 시장의 반응이다) 60~70%의 완성도로 시장에 출시하고 그 반응으로 평가를 받고 수정을 한다는 사실이다. 이래도 되나 싶지만 이로써 성공을 했다. 이 뿐만 아니라 최초로 자동차를 생산한 '핸리 포드' 역시 사람들이자동차보다 발 빠른 말을 원하는 것을 알면서도 자동차 보급을 시도했다. 사람들은 완성도가 아닌 미흡(적절한 표현이 없다)것을 접하면서 자신이 무엇을 원하는지 비로소 깨닫는다. 이 점을 두 사람은 공략을 했기에 성공했고, 반대로 마케팅 리서치만을 믿고 고객의 필요성을 읽지 못한 코카콜라의 새로운 음료시행은 실패했었다.
이제는 소비자 시대로 과거 기업에서 내놓은 제품으로만 만족을 하는 시대는 지나갔다. 저자는 오래 전 부터 디지털 즉 IT(전체적으로)와 협력으로 기업 역시 기존 특에서 벗어나야 한다고 했었지만 누구도 듣지 않았다. 발 빠르게 움직인 기업은 살아남았지만 아닌 기없은 사라졌다. 국내에 은행 점포가 서서히 사라지고 있는 데 이용자가 없다는 점이 크게 차지한다. 그러나 홍콩의 새로운 탈바꿈에 성공한 은행은 공간을 은행 업무만이 아니라 복합공간으로 만들어 머무르는 공간을 길게 함으로써 보험 상담, 건강 등 다양한 시스템을 운영한다. '1+1=2'로 생각했지만 이곳은 '1+1=무한정' 로 한 것이다. 즉, 창출을 정해놓지 않았다.
또한 기업은 그 안에서 새로운 창업을 할 수 있게 스타트업을 하기도 하는 데 무슨 말인지 쉽게 이해가 되지 않았는 데 앞서 적었듯이 이제 기업은 한 가지로만 성장할 수 없다. 애플이 성공한 건 단순히 성능만이 아니라 애플스토어라는 오프라인 공간을 만들어 이용자가 온라인과 오프라인을 동시에 이용할 수 있게 함으로써 만족도를 높였기 때문이다. 아무리 비대면으로 온라인이 오프라인을 앞선다고 하지만 오프라인의 중요성은 변하지 않았다. 유명 브랜드로 알려진 버버리 역시 한때는 도태되었지만 디지털 전환에 적응 하면서 VIP가 아닌 중산층을 향한 전략으로 다시 일어섰으며, 스타벅스 역시 새로운 시도로 스파게티를 보이면서 나락을 겪었는 데 스타벅스 앱을 출시하고 그 안에서 이벤트와 페이를 만들어 결제 역시 이 앱을 사용하도록 했다.
성공하는 기업은 반드시 이유가 있다. 여기엔 인재와 CEO도 포함이 되어 있는 데 아무리 인재가 있어도 윗선에서 변화를 하지 않고 머문다면 도태된다. 변화는 누구나 두렵지만 해야하는 것이면 그 안에는 시대 흐름을 움직이는 MZ,Z 세대가 있다. 아무리 편리하게 만들었어도 사용자가 없으면 사라지기에 그 시대의 주역이 누구인지도 중요하다. 물론, 이들이 중심이 되겠지만 결코 이것만으로 움직일 수 없는 게 경제다. 그러나 중요한 건 역시 기업이 먼저 새로운 변환을 받아들여야 한다는 점이다.
변화하지 않으면 기업이 도태된다는 사실은 자본주의 사회에서 바뀐 적이 없는 사실이다. 30년 전에 탑 20위 안에 있던 미국의 기업들 중 살아남은 기업은 몇 곳 되지 않는다. 변화하지 않는 기업은 결국 소멸한다는 것은 언제나 진리였다.
-본문 중-
물론, 디지털 시대에 단점도 발생한다. 어느 것이든 장점만 존재 할 수 없으니 말이다. MZ 세대들의 디지털 사용은 긍정적이면서 한편으론 타인과 대면적으로 만나는 게 어렵다는 설문조사는 안타깝다. 그러나, 바라보기만 하는 게 아니라 이에 대한 해답 역시 찾는 게 디지털 시대의 과제다. 책은 어려운 부분을 쉽게 설명 하고 있어 현재 사회 흐름을 무엇인지 알 수 있어 그저 알기만 하는 게 아니라 나 역시 어떻게 적응해야하는 지 공부가 되는 도서였다.
[출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다]