지구는 화성과 금성 사이에 있다

원만한 팀 vs 독한 팀 - 팀워크를 망치는 온정주의를 경계하라!
브라이언 콜 밀러 지음, 조자현 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2011년 3월

“존 그레이의 ‘화성에서 온 남자 금성에서 온 여자’는 남녀가 각기 다른 언어로 소통하고 있음을 잘 보여준다. 어떤 문제가 있을 때 남성들은 그 문제의 해법을 찾는 데 골몰해 그 과정에서 벌어지는 감정적인 문제는 잘 살피지 못한다. 그러나 여성들은 자신의 문제를 드러내고 대화를 하는 과정에서 스스로 답을 찾거나 답을 탐색하는데 필요한 에너지를 충전한다. 남성들이 여성들을 ‘쓸데없이 수다스럽다’고 편훼하는 것도 이 같은 문제해결의 메커니즘을 몰라서다. 남성들은 어떻게든 스스로 문제를 해결해 자신의 능력을 드러내 보이는 것을 중요하게 생각하지만 여성들은 상대방의 이해와 배려를 체감하며 상대와 더불어 문제를 해결하는 데서 안도감을 느낀다. 바로 이 같은 여성의 특징이 공감대 형성이라는 설득의 토대를 만들어내는 것이다.” (표창원)

남성과 여성의 사고방식이 다르다는 것은 이제 상식이다. 사고방식이 다르니 언어를 사용하는 방식도 다르다. 뇌의 구조가 다르기 때문이다. 그러니 서로 다른 별에서 온 외계인이라 생각할 정도가 되었다.

그러면 사람만 그런가? 사람이 모여 만든 조직도 남성과 여성 둘 중 하나의 방식을 따른다.이책의 제목인 원만한 팀은 여성의 커뮤니케이션 논리를 따르고 독한 팀은 남성의 커뮤니케이션 논리를 따른다.

이책이 말하는 두 유형의 팀은 양극단이다. 자연은 극단을 싫어한다. 실재하는 것은 극단의사이 어딘가이다. 그러나 불행하게도 조직의 현실은 둘중의 하나, 극단에 있다는 것이 문제라고 저자들은 말한다.

“한쪽은 상처를 입을 수 잇는 진실로부터 자신과 타인을 보호하기 위해 지나칠 정도로 원만함을 강조하고 또 다른 한쪽은 지나칠 정도로 맹렬한 업무 수행을 강조한다.

원만한 팀에서는 어떤 문제가 발생해도 변죽만 울릴 뿐 아무도 나서서 진실을 말하려 하지 않는다. 자신의 생각이나 느낌이 다른 사람들에게 상처를 줄까 두려운 것이다. 아니 어쩌면 그들이 정말 두려워하는 것은 그런 진실을 말햇을 때 상대방이 스스로를 옹호하거나 방어하는 상황인지도 모른다. 그러면 갈등 상황에 휩슬리게 되고 원치 않지만 거기에 자신의 시간과 노력을 허비해야 하기 때문이다. 그냥 입다물고 뒤로 물러나 있는 것이 낫다.”


그러면 이런 팀이 제대로 굴러갈까? 어쨌든 굴러가기는 굴러간다. 그러나 풀파워로 돌아가지는 않는다. 팀이 제대로 만들어질 수 없기 때문이다.

저자는 팀은 4단계를 거쳐 만들어진다고 말한다. 팀의 목적이 정해지고 팀 내에서 팀원들이 자기 자리를 탐색하는 형성기, 팀의 업무방식에 대한 팀원들의 갈등이 일어나는 갈등기, 팀원들의 이견이 정리되고 팀의 방식이 안정되는 안정기, 팀원들이 서로에 대한 의존성이 높아져 상승작용으로 생산적인 팀이 되는 실행기.

그러나 원만한 팀은 갈등기를 벗어날 수 없다. 이견 자체가 없다는 듯 갈등 자체를 은폐하기 바쁘니 어떻게 안정기로 넘어가겠는가? 그러면 갈등을 남자들처럼 드러내면 어떨가? 그것도 나름대로 문제다.

맹렬한 팀은 “인간적인 문제는 뒷전인 채 오로지 업무에만 열중한다. 그리고 업무를 위해 사실을 있는 그대로 말한다. 상대방의 기분 따위는 그들에게는 중요한 문제가 아니다. 맹렬한 팀의 구성원들은 자신의 생각을 솔직하게 말하는 것을 가장 중요시한다. 어정쩡하게 넘어가는 것을 싫어한다. 그러나 자신의 생각을 불쑥 내뱉고는 그 해결방법은 나 몰라라 한다. 맹렬한 팀의 특징을 한마디로 요약하면 이렇게 말할 수 있다. ‘상대방의 욕구보다 나의 욕구가 먼저다!’”

이래서는 영원한 갈등 상태일 뿐이다. 사람은 감정의 동물이다. 원만한 팀이 현실에 있는 이유는 상대의 감정을 건드려선 팀의 신뢰가 만들어지지 않기 때문이다.

그러면 어떻게 안정기로 넘어갈 것인가? 저자는 용기가 필요하다고 말한다. 용기를 내 갈등을 드러내되 상대의 감정을 건드리지 않아야 한다고 말한다. 두 팀 유형의 중용을 요구한다.

구체적으로 저자는 대담함의 4가지의 원칙을 말한다. 첫째 갈등을 드러내기 전에 먼저 상대방의 선의를 믿어야 한다고 말한다. “카르멘은 이런 의구심을 가질지 모른다. ‘그가 왜 그런 식으로 행동했을까?’ 그러나 그녀는 스콧에게서 그 사실을 확인할 때까지 일체의 판단을 보류한다. 그리고 스콧이 한 말을 뒤집는 명백한 증거가 나타나기 전까지는 그가 한 말을 그대로 믿어준다. 스콧이 어떤 행동을 했건 그것이 그 순간 그가 취할 수 있는 가장 바람직한 행동이었다고 받아들이는 것이다.. 카르멘에게 업무를 업무를 더 많이 떠넘기거나 카르멘의 기분을 상하게 하려고 그런 것이 아니라 순수한 의도에서 한 행동이고 그 상황에서 최선을 선택을 한 것이라고 믿어준다는 말이다.”

첫째 원칙은 둘째 원칙을 위한 준비이다. 저자는 서로를 이어주는 가교를 만들라고 말한다. “자신이 주장하려는 내용은 잘 알고 있다. 그러나 가교를 만들 수 있을만큼 상대방의 주장에 대해서도 잘 알고 잇는가? 잘 모른다면 알려고 노력해야 하고 알고 있다면 한 번 더 확인을 해야 한다. 우선 팀원들과 이야기를 할 때 그들이 하는 말을 잘 들어야 한다.” 말을 들으면서 항변하거나 반박하지 말고 상대의 말을 끝까지 들으라고 말한다. 그리고 상대를 이해했드면 구체적으로 이런 식으로 말을 시작하라고 말하낟.

“당신은 업무 품질을 높이기 위해 프라젝트를 하나씩 추진하고 싶어하는 것 같군요. 하지만 이렇게 큰 프라젝트의 모든 진행 상황을 하나하나 살핀다는 것은 현실저긍로 불가능합니다. 물론 업무 품질에 관해서는 나도 당신과 같은 생각이에요. 나 역시 높은 수준의 품질을 원합니다. 그래서 이 시점에서 내 도움이 필요할지 모른다는 생각 들었어요. 이 프라젝트에 대한 내 의견을 말해도 되겠습니까?”

상대의 노력을 인정하고 상대의 입장을 이해한 다음 자신의 주장을 말하면 “스콧이 자신의 주장을 잠시 내려놓고 최소한 그녀의 이야기에 귀를 기울일 수 잇게 해주는 가교가 된다.”

그러나 원만한 팀은 이 단계에 갇혀 더 나아가지 못한다고 저자는 말한다. “그들은 서로 같에 가교를 만들고는 그것을 자축한다. 그러나 그것을 사용할 생각은 않고 그냥 우러러보기만 한다.”

저자는 가교를 만들었으면 다음 단계로 나아가야 한다고 말한다. 원칙 3 ‘당신이 생각하는 진실을 말하라’로. 여기서 필요한 것이 용기라고 저자는 말한다. “용기가 없으면 진실을 말할 수 없다. 상대방의 눈을 똑바로 쳐다보면서 그 사람이 동의하지 않거나 듣고 싶어 하지 않을 수 잇는 말을 내뱉기 위해서는 용기가 필요하다. 이런 용기는 팀원들에 대한 관심과 애정 그리고 그들과 좋은 관계를 유지하고 싶은 마음에서 나온다.” 그러므로 용기는 맹렬한 팀의 무신경함과는 다르다.

용기있게 진실을 말할 수 있는 비결은 “객관성이다. 모호한 말은 아무 도움이 되지 않는다. 더 자세히 말할수록 더 나은 해결책이 나온다.” 구체적인 예를 들어보자.

“스콧, 당신은 프라젝트 계획을 완전히 세우지 않았습니다. 동시에 여러가지 일을 진행할 수도 있었는데 당신은 항상 한번에 하나씩 업무를 처리하려고 했습니다. 내게 도움을 요청할 일이나 기대하는 것에 대해 미리 알려주지도 않고 내 도움이 필요해지면 항상 당일이 되어서야 요청하는 식이었어요.”

저자는 상대를 판단하거나 비난하는 말은 아무 도움이 되지 않느다고 말한다. “그저 그녀가 알고 있는 사실만을 이야기하고 있다.그녀는 자신이 생각하는 진실을 말하고 있는 것이다.” 그런 진실은 가교 위에서만 전달될 수 있다.

“상대방의 순수한 의도를 믿어주고 상호 이해를 위해 적극적으로 가교도 만들고 당신이 생각하는 진실도 이야기했다.” 그러면 이제 무엇을 해야하는가? 대화를 해야한다. 자신이 생각하는 진실을 말한 것은 해결책을 찾기 위해서다. 해결책을 찾으려면 나의 진실과 ‘상대의’ 진실이 필요하다. 상대가 생각하는 진실을 찾는 대화를 하는 것이 마지막 원칙이다.

“카르멘은 이렇게 간단히 말할 수도 있을 것이다. ‘그렇다면 스콧, 당신은 이 문제에 대해 어떻게 생각하나요?’ 아니면 ‘나도 당신의 생각을 듣고 싶군요. 스콧.’ 그가 자신이 생각하는 진실을 말할 때 카르멘의 할 일은 그의 순수한 의도를 믿으며 그가 하는 말을 경청해주는 것이다.

원만한 팀이 이 단꼐이 도달하지 못하는 이유는 팀원들이 각자가 생각하는 진실을 공유하지 않고 뒤로 발을 빼기 때문이다. 또 맹렬한 팀은 구성원 모두가 자신의 주장만 이해해주길 바라기 때문에 여기에 도달할 수 없는 것이다. 그리고 자신의 주장을 이해하고 나면 사람들이 자신의 생각에 동의할 것이라고 단정짓는다.

그러나 대담한 팀은 자신의 생각을 포기하거나 자신의 주장만 고집하는 것이 아니라 상대방에 대한 호기심과 이해를 강조한다.”