커뮤니케이션 팁

마음을 얻는 기술 - 상대의 마음을 단숨에 사로잡는 끌림의 순간 74
레일 라운즈 지음, 이민주 옮김 / 비즈니스북스 / 2009년 12월

예절의 핵심은 상대에 대한 존중이다. 에티켓에 관한 기본 교과서에 자주 나오는 예가 있다. 아마 많이 들어봤을 것이다.

이슬람권에 익숙하지 않은 미국인이 아랍인의 집에 초대되었다. 식사를 하려고 앉으니 앞에 물을 담은 그릇이 있었다. 미국인은 흠 아랍사람들은 컵이 아니라 그릇에 물을 담아주는가보군 하고 그 물을 마셨다.

그러나 아랍권에선 손으로 식사를 하기 때문에 식사를 하기 전에 손을 씯어야 하고 미국인이 마신 물은 마시는 것이 아니라 손을 씯으라고 준 물이었다. 미국인은 그것을 몰랐던 것이다.

그것을 본 주인은 잠시 어떻게 할까 고민하더니 미국인처럼 자기 몫의 물을 마셨다.

주인은 미국인의 잘못을 지적하거나 아랍권에선 그런 관습이 있다고 설명하지 않았다. 아랍문화에 대해 잘 모르는 사람이 그런 실수를 할 수 있는 것이다. 이해할 수 있는 일이다. 그러나 그것을 지적한다면 주인된 입장에서 그를 난처하게 하는 것이고 그의 무지를 폭로하는 일이 된다. 상대를 존중한다는 것은 상대의 자신감과 자존심을 세워주는 것부터 시작된다. 예의의 기본정신을 어기는 일이 된다.

커뮤니케이션 스킬에 관한 이책은 상대를 존중하는 것에 관해 말하는 것으로 시작한다. 그러나 레일 라운즈의 다른 책들이 그렇듯이 이책은 커뮤니케이션의 기본에 관한 것이 아니라 '스킬'에 관한 책이다. 책의 표지에 나와있듯이 이책은 어떤 일관된 줄거리가 있는 것이 아니라 74가지 스킬을 한권에 모아놓았다는 성격이 강하다. 물론 그 스킬들은 커뮤니케이션의 기본인 상대에 대한 존중과 상대를 존중하면서 나 자신을 높이는 것에 관한 것이다.

그러면 이렇게 물을 수 있을 것이다. 상대를 존중할 마음이 안 생기는 경우가 많다. 아무리 말과 행동은 상대를 존중하는 것이고 형식적인 예의에 어긋나지 않더라도 즉 기술적으로는 문제가 없더라도 마음이 그렇지 않으면 무슨 소용인가? 잠깐 스쳐가는 사이면 몰라도 본심이 아니라면 상대가 바보가 아닌 이상 알아볼 것이다. 중요한 것은 마음이 아닌가?

맞는 말이다. 많은 커뮤니케이션 스킬 책들이 그런 기교적인 면을 가르치고 있지만 상대를 존중하는 본심이 없다면 이책의 번역제목처럼 상대의 마음을 얻을 수는 없다. 그리고 레일 라운즈의 모든 책이 그렇듯이 이책 역시 그런 기교를 말하는 책이다.

그러나 이런 경우를 생각해보자. 모든 사람에게 우리의 본심이 있을 수 있는가? 수많은 비즈니스 커뮤니케이션이 스쳐지나가는 일회적인 관계이다. 영업용 미소라는 말이 괜히 나온 말이 아니다. 그리고 그런 스쳐지나가는 관계가 아니더라도 상대의 본심을 모르고 오해하는 경우는 흔하다. 내용과 형식이 반드시 일치하는 것은 아니다.

이책은 물론 레일 라운즈의 다른 책들이 알려주는 것은 형식이다. 그러나 많은 경우 그 형식을 갖추는 것이 내용보다 중요할 때가 많다.

이책의 성격이 그렇고 그런 필요성을 인정한다고 하자. 그러나 스킬을 말해주는 책은 이책뿐이 아니다. 이책은 그리고 레일 라운즈의 다른 책들은 어떤 가치가 있는가?

레일 라운즈 책의 장점은 우선 스킬의 다양함이다. 이책에는 74가지 스킬이 소개되어 있다. 레일 라운즈의 다른 책들 역시 이책만큼 많은 스킬이 소개된다. 그러나 다양하다고 해서 좋은 것은 아니다. 나열로 인해 기억하기도 힘들고 머리만 복잡한 경우가 더 많으니까. 사실 레일 라운즈의 책은 읽고 나면 그 내용을 기억하기가 쉽지 않다. 너무 많은 내용이 우겨넣어졌다는 느낌이 든다.

그러나 그런 단점을 뛰어넘는 장점은 그 스킬들의 기원이다. 레일 라운즈의 책들이 세계적으로 잘 팔리는 이유는 그 스킬들 하나 하나가 그녀의 실제 체험에서 나온 것이기에 생생하게 전달이 되고 그렇기 때문에 힘이 있다는 것이다. 레일 라운즈는 스킬을 소개할 때 다른 책에서 본 것 어디서 들은 것을 말하지 않는다. 그녀 자신 또는 그녀가 관찰한 다른 사람으로부터 온 경험에서 얻은 교훈들을 책에 쓴다. 그런 특징은 이책에서도 마찬가지이다.

이책은 이책 자체로도 읽을 수 있다. 그러나 그녀의 모든 책이 그렇듯이 책 자체로 완결적이지는 않다. 왜냐하면 앞에서 말한 것처럼 책의 내용이 그녀 자신의 경험에서 나온 것이고 그렇기 때문에 힘이 있지만 체계화되어 완결되는 성격은 아니기 때문이다.