뇌, 욕망의 비밀을 풀다 - 인간의 소비심리를 지배하는 뇌과학의 비밀
한스-게오르크 호이젤 지음, 강영옥 외 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월
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예전엔 돈만 벌면 소비만 하는, 일명 지름신이 자주 왕래했던 소비자였습니다. 그렇다할 좋은 물건을 사는 것도 아니고, 주머니 사정이 허락하는대로 충동적으로 (불필요한)사재기를 한다거나, 스트레스가 쌓이면 음식으로 (영양가가 없어도) 배만 채우는 쪽으로 소비를 일삼았습니다. 체계적이지 못한 무의식적인 소비패턴이 그 당시엔 잘못되었다고 생각 못했고, 그저 스트레스를 푸는 일환으로 생각했어요. 그러나, 시간이 지날수록, 대책없는 소비로 인해서 나의 경제적 상황은 바닥을 쳤고, 정신을 차려보니 스트레스를 핑계로 (얼마 안되는) 돈을 마구마구 써왔다는 걸 자각했죠. 지금은 과거의 과오를 반성하고 소비습관을 많이 고친 편이며, 이를 계기로 소비자들의 마음을 움직이게 하는 마케팅에 관심을 가지게 되었어요. 그래서 한스-게오로크 호이젤의 뇌,욕망의 비밀을 풀다Brain View의 책 제목을 접하곤, 뇌와 인간의 욕망에 어떤 연계성이 있을지 궁금해서 이 책을 읽어봤습니다.



뇌, 욕망의 비밀을 풀다 내용 및 구


이 책의 저자 한스-게오르크 호이젤은 독일의 유명한 경제학자이자 뇌과학, 마케팅 그리고 경제학을 접목한, (아주 생소한) "신경 마케팅" 분야의 최고 권위자라고 합니다. 여기서 신경마케팅이란, "구매결정과 선택결정이 인간의 뇌에서 어떤 과정을 거쳐 일어나는지, 그리고 그 결정에 영향을 미치는 방법은 무엇인지를 연구하는 학문(p.20)"이며, 머릿속의 모던 감정 시스템과 동기 시스템이 자리 잡은 곳인 '대뇌변연계 Limbic System에 대한 과학적인 뇌 연구와 그 성과를 바탕으로 저자가 개발한 Limbic모델은 기업과 개인이 합리적인 마케팅 및 브랜드 전략을 짤 수 있도록 돕는 세계적으로 뛰어난 도구로 평가 받고 있습니다. 그래서 이 책은 신경 마케팅과 Limbic모델을 기반으로, 뇌를 분석하고 소비자들의 소비 동기, 감정, 가치, 성격 및 취향 차이를 이해하고, 마케팅 전략의 기반이 될 수 있는 자료들을 광범위하게 담은 책입니다.



이 책의 기본구성은, 개정판 서문 등을 비롯하여 1)고객이 제품을 구매하는 이유 2)구매결정을 하는 고객의 마음 흔들기 3)구매를 유도하는 효과적인 방법들, 총 3파트로 구성되어 있습니다. 저자는 이 책을 통해서 다양한 기업들이 궁금해하는, 고객들의 마음을 얻는 방법, 고객들이 진정으로 원하는 제품과 브랜드가 무엇인지, 실용적인 해결의 실마리를 제공하며 마케팅 이론과 연구에도 도움이 된다고 자부합니다.



■ 느낀 점 


뇌를 분석하여, 조금더 세밀하게 들어가 신경까지 분석해서 고객들의 마음을 읽어내고 그들의 구매 동기, 소비성향 및 취향, 그리고 가치관 등을 관철하는 내용을 담고 있습니다. 무엇보다 책의 초반에 언급된, 우리가 흔히 알고 있는 마케팅 관련 신념(p. 17-20)들이 잘못되었음을 알려주는데요. 1)고객은 의식적으로 결정을 내린다 2)고객은 합리적으로 판단하고 결정한다 3)중요한 단 한 가지는 오직 가격이다 4)고객은 복잡다단한 욕구를 갖고 있으며,예측 불가능하다 5)중장년층의 지갑은 쉽게 열 수 있다 6)마케팅에서 성별 차이는 그다지 중요하지 않다 7)소비자들은 광고와 마케팅 전략에 쉽게 넘어가지 않는다 8)새로운 뇌 연구 장치가 고객의 실제 생각을 보여준다 와 같은 신념들이 잘못되었다고 언급하며, 이를 신경마케팅과 Limbic모델을 바탕으로 하나씩 분석하는 자료들을 제시하는데, 책 전체적으로 담고 있는 내용들이 아주 세밀하고 광범위합니다. 보고서와 논문을 읽는 기분이 들어요. 마케팅에 대한 기본이 잡혀있는 분들은 아주 쉽게 읽을 수 있는 책이지만, 기본이 잡혀있지 않는, 그저 관심만 가진 나와 같은 사람들에겐, 아주 광활하게 느껴져요. 


마케팅이 심리학, 인지심리학, 행동심리학, 철학을 비롯한 뇌과학까지 포괄하여 소비자 혹은 구매자들을 분석하여 소비로 이끄는, 넓은 범위의 분야라는 걸, 제대로 인지할 수 있었어요. 한창 스트레스를 풀 목적으로 소비했던 내가, 소비에 현혹되어 욕구를 충족하려했던 것도 뇌의 기능과 자극을 통해서 무의식적으로 행했던 것임을 인지하게 되더라고요. 나의 소비심리가 나의 뇌 기능에 따라 어떻게 작용되었는지도 확인할 수 있어요. 그리고 마음 혹은 심리 다음으로 관심가지는 부분이 뇌과학인데, 뇌과학을 객관적이며 개념적으로 파고들 수 있어서 흥미로웠습니다. 



■ 이 책을 추천드리고 싶은 분들


고객들의 심리와 기호를 단순히 심리학과 설문조사를 통해서 분석하는, 옛날 방식의 마케팅 분석에 머물러 있는 마케터 혹은 마케팅에 관심을 가지고 있는 분들에게 추천합니다. 이 책은 뇌를 분석하여 고객들의 심리와 무의식 등을 파악하고 분석하는 방법 등을 제시하며, 이를 통해서, 마케팅과 브랜드를 분석하는데 큰 도움이 되리라 생각합니다.


책글귀


p. 15 우리의 뇌 속에서 무의식적으로 일어나는 일들은 우리가 경험하거나 인지하는 것보다 훨씬 더 광범위하게 소비행동과 구매패턴에 영향을 미친다는 점이다. 동시에 소비자들이 자기 의지에 따라 자유롭고 합리적인 소비를 할 것이라는 믿음도 깨져버렸다. 아주 오래된 뇌 구조(동기 의식과 감정을 조절하는 대뇌 변연계 등)와 신경전달물질 및 호르몬이 소비와 구매를 결정하는 데 결정적인 영향을 미친다면, 합리적이고 이성적인 소비는 불가능해지기 때문이다. 이 말은 결국 모든 소비자는 합리적이고 이성적으로 소비하지 않는다는 뜻이 된다.


p. 20 (중략)'신경마케팅'이라는 용어를 사용했는데, 이는 정확히 무슨 뜻일까? 아주 실용적으로 표현해서 신경마케팅은 구매결정과 선택결정이 인간의 뇌에서 어떤 과정을 거쳐 일어나는지, 그리고 그 결정에 영향을 미치는 방법은 무엇인지를 연구하는 학문이다. 


p. 40 이미 예전부터 경험적 사회연구와 시장조사, 심리학만으로는 고객을 충분히 이해할 수 없으며, 뇌 연구를 통해 보완하는 일이 시급하다는 것을 알고 있었다. 생물학적 메커니즘이나 신경생물학적 메커니즘이 고객과 소비자의 결정행동과 구매행동에 우리가 예상한 것보다 훨씬 더 큰 영향을 미치는 것이 분명하다.


p. 62-63 보상기대 시스템의 중요한 특징은 영원히 만족하지 못한다는 점이다. 한번 주어진 보상에 빨리 익숙해져 다음 번 보상에서 그만큼 만족하지 못하고 더 갈망한다. 다시 말해 '더는 만족하지 않는다. 더 많은 것을 원해'라는 뜻이다. 보상기대 시스템의 영원한 불만족은 소비사회를 이끌어가는 주요 원동력이다. 


p. 102-103 고객의 욕망은 끝이 없다. 그들의 동기 및 감정 프로그램은 이미 얻은 것에 절대 만족하지 않는다. 이구동성으로 '더 많이'를 외친다. 그러다 보니 고객은 항상 돈이 부족할 수 밖에 없다. 세상의 다른 모든 생물체와 마찬가지로, 인생은 사람들에게 최소한의 자원(돈)과 에너지로 최대한의 욕구를 만족시키라는 과제를 매일매일 부과한다. (중략) 이처럼 '적은 지출'로 '최대한의 즐거움'을 끌어내는 것(되도록 많은 동기를 동시에 만족시키는 것)을 생물학과 철학에서는 '합리성'으로 이해한다. 그런데 이러한 형태의 합리성은 굉장히 감정적인 특징을 지니고 있다. 왜냐하면 긍정적이고 뿌듯한 감정은 최대화시키고, 부정적인 감정은 가급적 회피하려는 목적을 지니고 있기 때문이다.


p. 108-109 우리는 날마다 자유의지에 따라 많은 것을 스스로 결정한다. 아침에 일어나 직장에 가서 여러 가지 결정하고, 퇴근 후 집으로 돌아와 피곤에 지쳐 침대로 향한다. 우리는 자신의 운명을 이끄는 조종 장치를 손에 쥐고서, 매순간 우리가 가는 길을 스스로 정한다고 생각한다. 이런 체험을 바탕으로 인간이 이성적이고 의시적으로 행동한다는 이미지가 만들어졌다. 또 이런 논거에 의해 우리를 의식적이고 합리적인 소비자로 규정한다. 그러나 아쉽게도 이는 엄청난 착각이다. 뇌 연구에 의하면, 나의 '자아'가 자유롭고 의시적인 결정에 따라 행동하고 생각한하다는 것은 착각에 불과하다.

p. 134-135 상품과 서비스의 감정적 평가는 대부분 무의식적으로 일어난다. 우리와 고객은 이러한 무의식적 평가의 결과를 의식에서 사실로 받아들이게 된다. (중략) 그러나 뇌와 무의식은 혼자서 비밀리에 작업하는 것을 즐긴다. 뇌와 무의식은 자신의 소유자에게 자신들의 계획을 알려주지 않은 채 바로 행동으로 옮긴다! 여러분은 '이게 대체 무슨 말이지?'라며 '내 뇌와 신체가 내가 눈치도 못 챈 사이에 내 자아를 무시하고 행동한단 말인가?'라고 의아해할지 모른다. 바로 그렇다. 고객뿐만 아니라 우리 모두 그렇다. 머릿속에서 실제로 일어나는 일을 진짜 이해하기 위해서는 머릿속에서 진행되는 무의식적인 과정을 더 집중적으로 살펴봐야 한다. 


p. 138-139 (중략) 뇌는 진화 과정에서 되도록 에너지를 적게 쓰도록 프로그램되었다. 생각한다는 것은 에너지가 많이 소모되는 행위이기 때문에 뇌는 되도록 적게 생각하려고 한다. 뇌가 자발적으로 생각하는 경우는 보상이 주어진다거나 처벌을 피할 수 있을 때다. 감정의 주도권 외에도 뇌 연구는 우리에게 또 다른 '구매 증폭기'에 주의를 기울이게 한다. 바로 단순함이다!(중략) 문제는 고통 및 처벌 중심부가 활성화되면, 고객은 그러한 상황과 자극을 피하려고 시도한다는 점이다. 기분은 바닥까지 떨어지고, 자신이 처한 위험과 상품 구매에 대비하기 위해 극도로 비판적인 상태가 된다. 반면 보상 중심부가 활성화하면 완전히 정반대 상황이 벌어진다. 우리는 점점 더 복잡해지고 예측 불가능해지는 세상에 살고 있다. 그러니 고객이 뇌를 최대한 쉽게 사용할 수 있도록 도와주는 노력이 필요하다.


p. 141 우리는 뇌 속에 들어 있는 그 모든 경험들의 존재를 알지 못한다. 다르게 표현하자면 '자아'는 뇌가 알고 있는 내용을 알지 못한다. 뇌는 결정을 내려야 하는 상황이 닥치면, 과거에 이와 매우 유사한 상황에서 뇌 속에 저장된 무의식적인 규칙고 모형은을 인식한다. 결정해야 하는 상황이 닥치면 이 무의식적인 규칙과 모형은 활성화되고, 우리는 그 이유를 정확하게 설명할 수 없지만 직관적으로 결정을 내린다.


p. 286-287 뇌는 각종 사건들을 연결해 우리의 감정을 어루만져주는 이야기를 찾는다. 강력한 브랜드는 이야기를 들려주는데, 그것은 여러 중소 브랜드 제작사와 가족 기업에게는 곧 기회를 의미한다. 그들은 시장에서 막강한 힘을 휘두르는 대기업의 자금력에 대항할 여력이 부족하지만 다른 무기가 있다. 신빙성 있는 이야기가 그 무기다. 브랜드가 어떻게 탄생했는지, 누가 어떻게 만들었는지, 브랜드와 결합되어 있는 가치와 비전에 대한 이야기를 소비자에게 전할 수 있다.


p. 288-289 소비자의 머릿속 자신의 브랜드가 차지할 지정석을 만들고 싶다면 브랜드만의 고유한 이야기를 만들고, 개성을 살려 연출해야 한다. 이런 방식의 브랜드 연출은 결코 쉽지 않다. (중략) 브랜드 연출이란 브랜드의 아주 세세한 디테일과 신호를 일일이 신경 써야 한다는 걸 의미한다. 그러나 이때 우리가 유념해야할 것이 있다. 의식조차 하지 못한 여러 사소한 신호가 구매태도에 강력한 영향을 미친다는 점 말이다. 


p.292 고객이, 자신이 물건을 구매한 이유를 잘 알고 명확한 의식에 따라 구매결정을 한다는 건 잘못된 속설이다. 고객에게 물건을 팔고 싶다면 이런 잘못된 믿음에서 벗어나라! 이성이 지배하는 의식을 믿지 말아야 한다. 정말 신경 쓸 것은 사소한 디테일과 제품 및 서비스와 관련된 무의식적 메세지다. 무의식적 메세지의 원칙은 광고에도 동일하게 적용된다. 훌륭한 광고 감독이라면 1초도 되지 않는 짧은 순간 등장하는 사소한 디테일도 꼼꼼하게 살펴야 한다. 




■ 본 포스팅은 서평단 참여로 제공된 도서를 읽고 솔직하게 작성되었습니다■





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디즈니 웨이 - 전 세계를 사로잡은 콘텐츠 기업의 모든 것
빌 캐포더글리.린 잭슨 지음, 서미석 옮김 / 현대지성 / 2019년 8월
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성과 달성에만 집중하고 조직의 체계를 바로 잡거나 인사관리의 중요성을 무시하는 조직에서 몸을 담아 본 사람으로, 이상적인 조직에 대한 동경이 있습니다. 그러나 내가 보고 경험한 조직은 사람은 기계의 부품처럼 취급하는 곳이라, 이상적인 조직은 존재하지 않을 것이라 생각했습니다. 있다 손 치더라도 우리나라 조직 환경에선 그런 조직의 구성이 불가능 그 자체라 확신했습니다. 하지만 내가 보고 경험한 것이 전부라 믿어버리면 희망이 없을 듯 하여, 제 3의 세계에 존재하든 내가 동경하는 조직문화를 들여다보고, 그 조직은 어떤 목표로 어떻게 조직의 체계를 잡아가며 리더와 직원들이 어떻게 의사소통하며 성과를 이뤄내는지에 대한 궁금증을 가져보기로 했죠. 그래서 들여다 본 책이 디즈니웨이입니다. 



디즈니 웨이 내용 및 구성


"오늘의 경계를 넘어 꿈꾸라, 건전한 가치를 믿으라, 변화하기 위하여 도전하라, 당장 나서서 실행하라. 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라(p. 10)" 오늘날까지 성공을 이루기까지 월트의 네 단계는 단순했다는 머릿말을 시작으로 디즈니웨이는 시작됩니다. 그리고 월트 디즈니의 방식을 언급하는 내용에서, 컨설팅 사업에서 모범사례가 될 만한 기업을 물색했는데 매번 디즌사가 물망에 올랐다고 합니다. 수많은 회사를 분석하고 연구했지만 디즈니와 대조할 만큼의 회사는 없다는 결론에 도달했고, "경영방침의 일관성과 전반적인 전략, 타의 추종을 불허하는 고객 서비스, 제품의 창의성, 직원교육, 상대적으로 낮은 이직률, 눈부신 수익률 등(p.18)"을 고려해보면 완벽한 사업모델로도 손색없다고 저자들은 설명합니다. 월트 디즈니의 방식을 기반으로 세부적인 경영방식을 세밀하면서 광범위한 내용으로 담았습니다. 


느낀 점


"월트 디즈니는 새로운 쇼를 개발하는데 캐스트 멤버를 참여시키면 그들이 맡게 될 프로젝트와 회사조직에 대한 책임감이 생긴다는 사실을 본능적으로 알고 있었다. 디즈니사의 극도로 낮은 이직률도 보건대 늘 그렇듯 이번에도 역시 월트의 본능이 적중했다고 할 수 있다. 대부분 테마파크 일반 직원들의 이직률은 30%도 안된다. 본사 관리직의 경우에는 6% 미만으로 훨씬 낫다.(p.42)"라는 문구를 읽고 눈이 휘둥글해졌습니다. 직원들의 이직률이 30%로 안된다니. 우리나라는 실업률도 높고, 힘겹게 취업한 동시에 이직도 생각하는 판국에, 한 회사에 몸을 오래토록 담고 싶어한다는 그 자체가 믿기 어려웠습니다. 이 책은 리더의 입장에서 읽어보면, 회사 혹은 기업 경영에 있어서 크게 도움이 될만한 지침서이면 분명한데, 늘 직원의 수준에 있다보니, 직원의 입장에서 이 책을 들여다 봤습니다. 도대체 어떤 근무환경이기에, 이직에 대한 생각이 낮을 수가 있는지 궁금하지 않을 수 없었습니다. 


결론부터 이야기하자만 "사랑"이 월트 디즈니사 경영방침의 기본 중에 가장 기본이라는 것입니다. 자신에게 만족했던 월트 디즈니는 직책과 유명인이라는 것에 대하여 집착하지 않았고, "한 사람의 뛰어난 업적은 수많은 사람들의 손과 마음과 정신이 일궈낸 결과다.-월트 디즈니 (p. 117)", "월트는 창의력과 뛰어난 장인정신으로 유례없는 성공을 거두었다. 하지만 위대한 월트 디즈니조차도 함께 일하는 잘 조적된 팀의 도움이 없었다면 목적을 달성할 수 없었을 것이다. 그는 언젠가 이렇게 밝힌 적이 있다. "저는 어느 분야에서고 권위지가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.(p. 117)" 라는 문구만 봐도 함께 해나가는 것에 큰 의미를 둔 인물이었음을 인지할 수 있습니다.


내가 몸을 담았던 조직에선, 눈치껏 알아서 잘하는 것이 미덕이었고 능력이라고 했는데, 이러한 방식은 디즈니사에서 지양하는 부분이더라고요. (정말로 몰랐는데 이번에 책을 통해서 알아서 또 깜놀) 디즈니사는 디즈니대학이 존재합니다. 디즈니 대학에 대해 검색했더니, 디즈니사의 직원들을 위한 직업훈련기관으로, 디즈니의 역사, 철학,고객서비스의 질과 개념 그리고 직책과 계급에 상관없이 모든 신규직원들을 대상으로 리더십, 경영,수준 혁신에 대한 프로그램을 제공한다(자료출처 : 네이버 지식백과)고 해요. 혹여나 지나친 세뇌교육을 일삼는 것 아닌가..하는 의심이 눈초리로 책을 읽었는데, 세계 각국에서 몰려든 서로 다른 국가이념과 문화를 가진 직원들이 효율적으로 의사소통하고 이를 반영할 수 있는 시스템도 존재하더라고요. "우리의 인적 자원, 즉 캐스트 멤버의 상정과 발전은 월트 디즈니사의 성장과 발전에 직결된다(p.215)"라고 월트 디즈니가 언급할 만큼, 사람을 먼저 생각하는 그의 사랑이, 1923년을 시작으로 월트 디즈니 사후에도 꾸준히 기업이 탄탄하게 운영되고 전 세계 사람들에게 사랑받는 기업으로 존재하게 만드는 비결이라는 생각이 들었습니다. 


그의 경영철학은 아주 이상적이면서 단순하지만, 경영방식에 있어선 아주 현실적이며 체계적입니다. 이상과 현실이 결합되어 기업이 운영될 수 있다는 것을 우리는 디즈니가 제공하는 다양한 매체를 통해서 대략적으로도 알수 있죠. 그러나, 디즈니사만의 경영방침을 보면, 언젠가 리더가 된다면 시간이 걸리더라고 꼭 적용해보고 싶어요. 디즈니웨이를 읽으면 디즈니사의 경영방침을 적용하여 성공한 기업들의 이야기도 들여다 볼 수 있습니다. 


디즈니와 같이 평등하고 동등한 입장에서 조직을 이끌만한 리더의 자질을 갖추진 못했지만, 적어도 가정이라는 조직에서도 충분히 적용해볼만한 가치가 있는 디즈니사의 경영방침이라고 생각해요. 책의 끝자락에서 "사랑"이라는 단어를 보곤, 방대하다고 생각했던 책의 맥락을 단번에 이해할 수 있었으니까요.



■ 이 책을 추천드리고 싶은 분들


현재 조직을 이끌어 가는 리더나 앞으로 조직을 이끌어 가야할 예비 리더에게 이 책을 꼭 추천하고 싶습니다.



책 속 글귀


p. 16 20세기로 바뀌는 시점에 시카고의 수수한 환경에서 태어난 한 소년이 어떻게 그토록 대단한 위업을 이룰 수 있었을까? 전하는 바에 의하면, 월트 디즈니는 자신의 성공을 이렇게 말했다고 한다. "나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다. 나는 리스트를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다."

p. 69 혁신적인 기업들은 회사에 중요한 것이 무엇인지 명확하게 정의한 다음 그러한 가치들을 직원과 부서에 전달한다. 매일매일 모든 사람들이 그 가치에 따라 살도록 복돋움으로써 안정되고 창의적인 분위기가 생겨난다. 그러한 분위기에서는 모든 계층의 직원들이 회사를 편안하게 느껴 전통적인 장벽을 깨고 바람직한 방식으로 협력하게 된다.


p. 71 스토리는 고객들에게 중요한 만큼 직원들에게도 중요하다. 핵심 메세지를 쉽게 기억하고 내면화하는 수단이기 때문이다. 스토리텔링 기법을 사용하여 자사의 비전과 사명이 드러나게 하는 회사들도 있다. 그들은 자신들이 달성하려고 애쓰고 있는 것이 무엇인지, 이해당사자(쇼 안의 '캐릭터')를 어떻게 스토리에 맞게 변화시킬지 생각한다.

p. 76 (중략) 여러분의 신념과 가치가 무엇이 됐든 그것은 모든 결정이 타당하고 가치가 있는 것인지 검증할 수 있는 일종의 여과기 역할을 해야 한다. 포스즌스 호텔 앤 리조트 창립자이자 회장인 이사도어 샤프는 뜻 깊은 말을 했다. "여러분의 가치를 종이에 적을 수 있지만 그것은 그저 말에 불과합니다. ……말은 행위로 옮겨질 때 비로소 의미를 갖게 됩니다. 행위는 신념을 가지고 믿을 수 있을 때 비로소 의미를 갖게 됩니다."

p. 117 월트는 창의력과 뛰어난 장인정신으로 유례없는 성공을 거두었다. 하지만 위대한 월트 디즈니조차도 함께 일하는 잘 조적된 팀의 도움이 없었다면 목적을 달성할 수 없었을 것이다. 그는 언젠가 이렇게 밝힌 적이 있다. "저는 어느 분야에서고 권위지가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.


p. 147 헨리 데이비드 소로는 이런 말을 했다. "인간에게 의식적인 노력을 통해 스스로 삶을 고양시킬 수 있는 확실한 능력이 있다는 사실만큼 내게 희망적인 것은 없다."


p. 216-217 오늘날, 디즈니 대학의 학생들은 미국의 교육기관 가운데 가장 감동적인 캠퍼스에서 공부한다. 요구되는 교과 과정은 짧지만 혹독하기로 유명하다. 신입생은 모두 디즈니의 새 가족이 된 직원들이다.(중략)엄밀히 말해서 교육기관이 아니라 교육 과정이라고 할 수 있는 디즈니 대학은 1950년대에 월트가 디즈니랜드 개장을 앞두고 구상했다.(중략) 흔히 교육과정을 돈이 많이 들어도 할 수밖에 없는 필요악 정도로 생각하는 많은 기업들은 직원들을 완곡하게 '인적 자원'이라고 표현하지만 디즈니는 이들을 최우선으로 생각한다. 월트가 교육을 회사의 미래에 대한 중요한 투자로 보았기 때문이다. 


p. 225-226 아리스토텔레스는 이렇게 말했다. "지금 우리의 모습은 반복의 결과다. ……그러므로 탁월함은 행위가 아니라 습관에서 비롯된다." 상황이 이렇다면 지위 고하를 막론하고 모든 직원들이 뛰어난 업무 능력을 발휘하기를 원하는 리더들은 탁월함의 기준으로 삼은 자질들이 계속 반복적으로 연마되어 결국에는 본능적 반응으로 굳어질 수 있는 환경을 만들어야 한다. 올바른 습관은 지식과 태도와 기술을 쌓는 데서 형성된다. 지식은 우리가 어떤 일을 어떻게, 그리고 왜 해야 하는지 아는 것이다. 기술은 그 지식을 실제 상황에 적용하는 것이다. 태도는 우리의 지식을 기술로, 그리고 결국에는 습관으로 바꾸고자 하는 바람이다.


p. 231-232 지금이야말로 업무성과 평가를 폐지하고 직원들이 지속적으로 성장할 수 있게 해주는 계발 계획 과정을 확립해야 한다. 생각해보면 계발이라는 말은 평가라는 말보다 회사 내에 훨신 긍정적인 분위기를 퍼뜨릴 것이다.(중략)월트 디즈니에서 계발 계획을 세운다는 것은 리더들과 캐스트 멤버 팀들 사이의 협력을 의미한다. 캐스트 멤버 팀들은 구체적인 계발 목적이나 바람직한 예상 결과, 계발 기간, 각각의 목적을 달성하기 위한 재원 등을 훤히 꿰뚫고 있다. 회사는 회사 전체에 지속적 학습을 지시하고 있으며 캐스트 멤버의 목적도 그에 맞춰 정해진다.

p. 243 실행 수단이 없는 비전은 날개 없는 비행기나 귀 없는 덤보라고 할 수 있다. 즉 날 수가 없다. 제아무리 회사의 재원이 풍부하다해도 프로젝트의 진행은 실행력에 따라 크게 좌우되며, 제대로 실행하려면 철저하고 세밀하게 계획을 수립해야 한다. 월트 디즈니는 이러한 현실을 제대로 파악하고 있었다.


p. 247 많은 기업이 관리자들이 감에만 의지해 주먹구구식으로 일을 하지만 월트 디즈니사는 이러한 지침(프로젝트 관리 9단계)을 권장하면서 단기적 실행 사안들을 회사의 장기 비전에 맞춘다. 그 결과 디즈니사느는 한 프로젝터에서 다른 프로젝트로 넘어가더라도 순조롭게 진행할 뿐 아니라 비용을 절감하고 제작기간까지 단축할 수 있었다. 일련의 제작 기준과 과정을 엄격하게 고수함으로써 회사는 성공적인 제품과 서비스를 지속적으로 제공할 수 있게 되었다. 


p. 315 행동과학자들의 주장에 따르면, 홀로 방치된 유아는 성장이 멈추고 미치거나 심지어 사망에 이를 수도 있다고 한다. 종업원들에 대해서도 사정이 같다고 한다면 너무 확대해석했다고 생각할지도 모르겠다. (중략) 하지만 종업원들을 돌볼 책임은 누구에게 있을까? 답은 바로 그들의 리더이다. 종업원이 성공을 거두려면, 일과 동료들과의 정서적 유대를 경험하도록 이끌어 줄 리더가 반드시 필요하다. 최고의 리더의 수하 직원들은 재능을 최고로 이끌어 내는데, 그런 리더야말로 자신이 육성하고 있는 직원들로부터 진정으로 '사랑받는' 존재라고 할 수 있다. 우리는 직함 때문에 리더를 사랑하지 않는다. 그들이 우리를 행복하게 해주기 때문에 사랑하는 것이다. 


p. 324 월트는 자기 자신에게 만족했기 때문에 자신이 얼마나 중요한지 굳이 입증할 필요를 못 느꼈다. 월트와 함께 일했던 사람이 우리에게 언젠가 해준 말이 있다. 월트는 직접 스튜디오의 구내식당에서 줄을 서 있다가 자기 차례가 되면 주머니에서 돈을 꺼내어 식권을 사곤 했다는 것이었다. 그는 사람들이 자신을 '사장님' 또는 '디즈니 씨'가 아닌 '월트'로 알아주길 바랐다. 월트의 말을 들어보자. "유명인사가 되어봤자 그 유명세는 우리가 개에게서 벼룩을 털어주지도 못한다.……그리고 유명인사가 되는 일이 내게 벼룩 한두 마리보다도 별 이득이 없다면 유명인사도 뭐 그리 대단한 것은 아닌 것 같다."

p. 389 우리는 진짜 마법 가루는 사랑, 즉 동료 팀원들에 대한 사랑, 고객에 대한 사랑, 제품에 대한 사랑 여러분 자신에 대한 사랑이라고 생각한다. 위대한 리더들은 직원들을 사랑하며 정책이나 규정이 아닌 마음에서 우러나온 가치와 행동강령들을 받아들이도록 격려한다. 월트는 마음으로 조직을 이끌었고, 캐스트 멤버들을 사랑했다. 그리고 거꾸로 그들로부터 사랑받을 수 있었다.





■ 본 포스팅은 서평단 참여로 제공된 도서를 읽고 솔직하게 작성되었습니다■





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