디즈니웨이-빌 개포더글리,린 잭슨/서미석 옮김, 디즈니사의 성공적 경영전략

디즈니 웨이 - 전 세계를 사로잡은 콘텐츠 기업의 모든 것
빌 캐포더글리.린 잭슨 지음, 서미석 옮김 / 현대지성 / 2019년 8월

성과 달성에만 집중하고 조직의 체계를 바로 잡거나 인사관리의 중요성을 무시하는 조직에서 몸을 담아 본 사람으로, 이상적인 조직에 대한 동경이 있습니다. 그러나 내가 보고 경험한 조직은 사람은 기계의 부품처럼 취급하는 곳이라, 이상적인 조직은 존재하지 않을 것이라 생각했습니다. 있다 손 치더라도 우리나라 조직 환경에선 그런 조직의 구성이 불가능 그 자체라 확신했습니다. 하지만 내가 보고 경험한 것이 전부라 믿어버리면 희망이 없을 듯 하여, 제 3의 세계에 존재하든 내가 동경하는 조직문화를 들여다보고, 그 조직은 어떤 목표로 어떻게 조직의 체계를 잡아가며 리더와 직원들이 어떻게 의사소통하며 성과를 이뤄내는지에 대한 궁금증을 가져보기로 했죠. 그래서 들여다 본 책이 디즈니웨이입니다. 

■ 디즈니 웨이 내용 및 구성

"오늘의 경계를 넘어 꿈꾸라, 건전한 가치를 믿으라, 변화하기 위하여 도전하라, 당장 나서서 실행하라. 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라(p. 10)" 오늘날까지 성공을 이루기까지 월트의 네 단계는 단순했다는 머릿말을 시작으로 디즈니웨이는 시작됩니다. 그리고 월트 디즈니의 방식을 언급하는 내용에서, 컨설팅 사업에서 모범사례가 될 만한 기업을 물색했는데 매번 디즌사가 물망에 올랐다고 합니다. 수많은 회사를 분석하고 연구했지만 디즈니와 대조할 만큼의 회사는 없다는 결론에 도달했고, "경영방침의 일관성과 전반적인 전략, 타의 추종을 불허하는 고객 서비스, 제품의 창의성, 직원교육, 상대적으로 낮은 이직률, 눈부신 수익률 등(p.18)"을 고려해보면 완벽한 사업모델로도 손색없다고 저자들은 설명합니다. 월트 디즈니의 방식을 기반으로 세부적인 경영방식을 세밀하면서 광범위한 내용으로 담았습니다. 

■ 느낀 점

"월트 디즈니는 새로운 쇼를 개발하는데 캐스트 멤버를 참여시키면 그들이 맡게 될 프로젝트와 회사조직에 대한 책임감이 생긴다는 사실을 본능적으로 알고 있었다. 디즈니사의 극도로 낮은 이직률도 보건대 늘 그렇듯 이번에도 역시 월트의 본능이 적중했다고 할 수 있다. 대부분 테마파크 일반 직원들의 이직률은 30%도 안된다. 본사 관리직의 경우에는 6% 미만으로 훨씬 낫다.(p.42)"라는 문구를 읽고 눈이 휘둥글해졌습니다. 직원들의 이직률이 30%로 안된다니. 우리나라는 실업률도 높고, 힘겹게 취업한 동시에 이직도 생각하는 판국에, 한 회사에 몸을 오래토록 담고 싶어한다는 그 자체가 믿기 어려웠습니다. 이 책은 리더의 입장에서 읽어보면, 회사 혹은 기업 경영에 있어서 크게 도움이 될만한 지침서이면 분명한데, 늘 직원의 수준에 있다보니, 직원의 입장에서 이 책을 들여다 봤습니다. 도대체 어떤 근무환경이기에, 이직에 대한 생각이 낮을 수가 있는지 궁금하지 않을 수 없었습니다. 

결론부터 이야기하자만 "사랑"이 월트 디즈니사 경영방침의 기본 중에 가장 기본이라는 것입니다. 자신에게 만족했던 월트 디즈니는 직책과 유명인이라는 것에 대하여 집착하지 않았고, "한 사람의 뛰어난 업적은 수많은 사람들의 손과 마음과 정신이 일궈낸 결과다.-월트 디즈니 (p. 117)", "월트는 창의력과 뛰어난 장인정신으로 유례없는 성공을 거두었다. 하지만 위대한 월트 디즈니조차도 함께 일하는 잘 조적된 팀의 도움이 없었다면 목적을 달성할 수 없었을 것이다. 그는 언젠가 이렇게 밝힌 적이 있다. "저는 어느 분야에서고 권위지가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.(p. 117)" 라는 문구만 봐도 함께 해나가는 것에 큰 의미를 둔 인물이었음을 인지할 수 있습니다.

내가 몸을 담았던 조직에선, 눈치껏 알아서 잘하는 것이 미덕이었고 능력이라고 했는데, 이러한 방식은 디즈니사에서 지양하는 부분이더라고요. (정말로 몰랐는데 이번에 책을 통해서 알아서 또 깜놀) 디즈니사는 디즈니대학이 존재합니다. 디즈니 대학에 대해 검색했더니, 디즈니사의 직원들을 위한 직업훈련기관으로, 디즈니의 역사, 철학,고객서비스의 질과 개념 그리고 직책과 계급에 상관없이 모든 신규직원들을 대상으로 리더십, 경영,수준 혁신에 대한 프로그램을 제공한다(자료출처 : 네이버 지식백과)고 해요. 혹여나 지나친 세뇌교육을 일삼는 것 아닌가..하는 의심이 눈초리로 책을 읽었는데, 세계 각국에서 몰려든 서로 다른 국가이념과 문화를 가진 직원들이 효율적으로 의사소통하고 이를 반영할 수 있는 시스템도 존재하더라고요. "우리의 인적 자원, 즉 캐스트 멤버의 상정과 발전은 월트 디즈니사의 성장과 발전에 직결된다(p.215)"라고 월트 디즈니가 언급할 만큼, 사람을 먼저 생각하는 그의 사랑이, 1923년을 시작으로 월트 디즈니 사후에도 꾸준히 기업이 탄탄하게 운영되고 전 세계 사람들에게 사랑받는 기업으로 존재하게 만드는 비결이라는 생각이 들었습니다. 

그의 경영철학은 아주 이상적이면서 단순하지만, 경영방식에 있어선 아주 현실적이며 체계적입니다. 이상과 현실이 결합되어 기업이 운영될 수 있다는 것을 우리는 디즈니가 제공하는 다양한 매체를 통해서 대략적으로도 알수 있죠. 그러나, 디즈니사만의 경영방침을 보면, 언젠가 리더가 된다면 시간이 걸리더라고 꼭 적용해보고 싶어요. 디즈니웨이를 읽으면 디즈니사의 경영방침을 적용하여 성공한 기업들의 이야기도 들여다 볼 수 있습니다. 

디즈니와 같이 평등하고 동등한 입장에서 조직을 이끌만한 리더의 자질을 갖추진 못했지만, 적어도 가정이라는 조직에서도 충분히 적용해볼만한 가치가 있는 디즈니사의 경영방침이라고 생각해요. 책의 끝자락에서 "사랑"이라는 단어를 보곤, 방대하다고 생각했던 책의 맥락을 단번에 이해할 수 있었으니까요.

■ 이 책을 추천드리고 싶은 분들

현재 조직을 이끌어 가는 리더나 앞으로 조직을 이끌어 가야할 예비 리더에게 이 책을 꼭 추천하고 싶습니다.

■ 책 속 글귀

p. 16 20세기로 바뀌는 시점에 시카고의 수수한 환경에서 태어난 한 소년이 어떻게 그토록 대단한 위업을 이룰 수 있었을까? 전하는 바에 의하면, 월트 디즈니는 자신의 성공을 이렇게 말했다고 한다. "나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다. 나는 리스트를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다."

p. 69 혁신적인 기업들은 회사에 중요한 것이 무엇인지 명확하게 정의한 다음 그러한 가치들을 직원과 부서에 전달한다. 매일매일 모든 사람들이 그 가치에 따라 살도록 복돋움으로써 안정되고 창의적인 분위기가 생겨난다. 그러한 분위기에서는 모든 계층의 직원들이 회사를 편안하게 느껴 전통적인 장벽을 깨고 바람직한 방식으로 협력하게 된다.

p. 71 스토리는 고객들에게 중요한 만큼 직원들에게도 중요하다. 핵심 메세지를 쉽게 기억하고 내면화하는 수단이기 때문이다. 스토리텔링 기법을 사용하여 자사의 비전과 사명이 드러나게 하는 회사들도 있다. 그들은 자신들이 달성하려고 애쓰고 있는 것이 무엇인지, 이해당사자(쇼 안의 '캐릭터')를 어떻게 스토리에 맞게 변화시킬지 생각한다.

p. 76 (중략) 여러분의 신념과 가치가 무엇이 됐든 그것은 모든 결정이 타당하고 가치가 있는 것인지 검증할 수 있는 일종의 여과기 역할을 해야 한다. 포스즌스 호텔 앤 리조트 창립자이자 회장인 이사도어 샤프는 뜻 깊은 말을 했다. "여러분의 가치를 종이에 적을 수 있지만 그것은 그저 말에 불과합니다. ……말은 행위로 옮겨질 때 비로소 의미를 갖게 됩니다. 행위는 신념을 가지고 믿을 수 있을 때 비로소 의미를 갖게 됩니다."

p. 117 월트는 창의력과 뛰어난 장인정신으로 유례없는 성공을 거두었다. 하지만 위대한 월트 디즈니조차도 함께 일하는 잘 조적된 팀의 도움이 없었다면 목적을 달성할 수 없었을 것이다. 그는 언젠가 이렇게 밝힌 적이 있다. "저는 어느 분야에서고 권위지가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.

p. 147 헨리 데이비드 소로는 이런 말을 했다. "인간에게 의식적인 노력을 통해 스스로 삶을 고양시킬 수 있는 확실한 능력이 있다는 사실만큼 내게 희망적인 것은 없다."

p. 216-217 오늘날, 디즈니 대학의 학생들은 미국의 교육기관 가운데 가장 감동적인 캠퍼스에서 공부한다. 요구되는 교과 과정은 짧지만 혹독하기로 유명하다. 신입생은 모두 디즈니의 새 가족이 된 직원들이다.(중략)엄밀히 말해서 교육기관이 아니라 교육 과정이라고 할 수 있는 디즈니 대학은 1950년대에 월트가 디즈니랜드 개장을 앞두고 구상했다.(중략) 흔히 교육과정을 돈이 많이 들어도 할 수밖에 없는 필요악 정도로 생각하는 많은 기업들은 직원들을 완곡하게 '인적 자원'이라고 표현하지만 디즈니는 이들을 최우선으로 생각한다. 월트가 교육을 회사의 미래에 대한 중요한 투자로 보았기 때문이다. 

p. 225-226 아리스토텔레스는 이렇게 말했다. "지금 우리의 모습은 반복의 결과다. ……그러므로 탁월함은 행위가 아니라 습관에서 비롯된다." 상황이 이렇다면 지위 고하를 막론하고 모든 직원들이 뛰어난 업무 능력을 발휘하기를 원하는 리더들은 탁월함의 기준으로 삼은 자질들이 계속 반복적으로 연마되어 결국에는 본능적 반응으로 굳어질 수 있는 환경을 만들어야 한다. 올바른 습관은 지식과 태도와 기술을 쌓는 데서 형성된다. 지식은 우리가 어떤 일을 어떻게, 그리고 왜 해야 하는지 아는 것이다. 기술은 그 지식을 실제 상황에 적용하는 것이다. 태도는 우리의 지식을 기술로, 그리고 결국에는 습관으로 바꾸고자 하는 바람이다.

p. 231-232 지금이야말로 업무성과 평가를 폐지하고 직원들이 지속적으로 성장할 수 있게 해주는 계발 계획 과정을 확립해야 한다. 생각해보면 계발이라는 말은 평가라는 말보다 회사 내에 훨신 긍정적인 분위기를 퍼뜨릴 것이다.(중략)월트 디즈니에서 계발 계획을 세운다는 것은 리더들과 캐스트 멤버 팀들 사이의 협력을 의미한다. 캐스트 멤버 팀들은 구체적인 계발 목적이나 바람직한 예상 결과, 계발 기간, 각각의 목적을 달성하기 위한 재원 등을 훤히 꿰뚫고 있다. 회사는 회사 전체에 지속적 학습을 지시하고 있으며 캐스트 멤버의 목적도 그에 맞춰 정해진다.

p. 243 실행 수단이 없는 비전은 날개 없는 비행기나 귀 없는 덤보라고 할 수 있다. 즉 날 수가 없다. 제아무리 회사의 재원이 풍부하다해도 프로젝트의 진행은 실행력에 따라 크게 좌우되며, 제대로 실행하려면 철저하고 세밀하게 계획을 수립해야 한다. 월트 디즈니는 이러한 현실을 제대로 파악하고 있었다.

p. 247 많은 기업이 관리자들이 감에만 의지해 주먹구구식으로 일을 하지만 월트 디즈니사는 이러한 지침(프로젝트 관리 9단계)을 권장하면서 단기적 실행 사안들을 회사의 장기 비전에 맞춘다. 그 결과 디즈니사느는 한 프로젝터에서 다른 프로젝트로 넘어가더라도 순조롭게 진행할 뿐 아니라 비용을 절감하고 제작기간까지 단축할 수 있었다. 일련의 제작 기준과 과정을 엄격하게 고수함으로써 회사는 성공적인 제품과 서비스를 지속적으로 제공할 수 있게 되었다. 

p. 315 행동과학자들의 주장에 따르면, 홀로 방치된 유아는 성장이 멈추고 미치거나 심지어 사망에 이를 수도 있다고 한다. 종업원들에 대해서도 사정이 같다고 한다면 너무 확대해석했다고 생각할지도 모르겠다. (중략) 하지만 종업원들을 돌볼 책임은 누구에게 있을까? 답은 바로 그들의 리더이다. 종업원이 성공을 거두려면, 일과 동료들과의 정서적 유대를 경험하도록 이끌어 줄 리더가 반드시 필요하다. 최고의 리더의 수하 직원들은 재능을 최고로 이끌어 내는데, 그런 리더야말로 자신이 육성하고 있는 직원들로부터 진정으로 '사랑받는' 존재라고 할 수 있다. 우리는 직함 때문에 리더를 사랑하지 않는다. 그들이 우리를 행복하게 해주기 때문에 사랑하는 것이다. 

p. 324 월트는 자기 자신에게 만족했기 때문에 자신이 얼마나 중요한지 굳이 입증할 필요를 못 느꼈다. 월트와 함께 일했던 사람이 우리에게 언젠가 해준 말이 있다. 월트는 직접 스튜디오의 구내식당에서 줄을 서 있다가 자기 차례가 되면 주머니에서 돈을 꺼내어 식권을 사곤 했다는 것이었다. 그는 사람들이 자신을 '사장님' 또는 '디즈니 씨'가 아닌 '월트'로 알아주길 바랐다. 월트의 말을 들어보자. "유명인사가 되어봤자 그 유명세는 우리가 개에게서 벼룩을 털어주지도 못한다.……그리고 유명인사가 되는 일이 내게 벼룩 한두 마리보다도 별 이득이 없다면 유명인사도 뭐 그리 대단한 것은 아닌 것 같다."

p. 389 우리는 진짜 마법 가루는 사랑, 즉 동료 팀원들에 대한 사랑, 고객에 대한 사랑, 제품에 대한 사랑 여러분 자신에 대한 사랑이라고 생각한다. 위대한 리더들은 직원들을 사랑하며 정책이나 규정이 아닌 마음에서 우러나온 가치와 행동강령들을 받아들이도록 격려한다. 월트는 마음으로 조직을 이끌었고, 캐스트 멤버들을 사랑했다. 그리고 거꾸로 그들로부터 사랑받을 수 있었다.

■ 본 포스팅은 서평단 참여로 제공된 도서를 읽고 솔직하게 작성되었습니다■