앞서 예를 든 상황 중 하나가 발생하면 우리는 더 이상 진행하지 말라고 대응한다. 돌아오는 대답이 빈약하거나 확신이 없거나 알맹이가 비었다면 혹은 팀원들 간에 깊은 수준의 동의가 없다면, 당신은 다른 방침을 세워야 한다. 팀원 모두가 일어나 밖으로 나가서 보통 사람들이 구매자 경험 주기 전반에 걸쳐 당신의 제품·서비스를 어떻게 경험하는지 자신의 눈으로 보도록 해야 한다. 엄청나게 많은 조직이 그들의 구매자의 전체적인 경험과 이 과정에서 맞닥뜨리는 모든 문제점을 놀라울 정도로 제대로 알지 못한다. 바로 이러한 이유 때문에 보는 것이 믿는 것이고, 당신은 당신의 눈과 귀를 결코 남에게 맡겨서는 안 된다.
우리는 이 사실을 몇 번이고 반복해서 강조한다. 사실, 아주 잘하는 조직들도 추가적인 학습을 목적으로 이렇게 하기도 한다.