고객들이 서비스의 가치를 얼마나 중시하는지 이해하지 못하는 관리자들은회사의 사업기반을 심각한 위험에 빠뜨리게 된다. 특히 투자실적이 흔들릴 때는 이런 위험을 피하기 어렵다. 장기간에 걸친 자산운용업계의 실적을 분석보면, 투자자 서비스와 투자실적, 두 가지 모두 우수한 회사일수록 뛰어나 시적을 지속적으로 발휘하는 것으로 나타난다.
사람들이 나는 누구며, 내 소속은 어디고, 내 일은 어떤 일인가에 대해 좋은 감정을 가져야만 조직에 머물고 싶어하는 의욕이 생긴다. 그리고 아주 중요한 "정서적인 차원에서 사람들이 어떻게 느끼느냐는 문제의 열쇠는 그들의 관리자가 쥐고 있다. 그래서 관리자들이 자신의 역할이 매우 중요하다는 점을 이해하고 자각할 수 있도록 지원하는 일에 캐피탈은 추가적인 시간을 투여한다. 사람을 진정으로 존중하는자세는 중간관리와 수직적인 감독이 효과를 발휘하기 위한 열쇠며, 여러해에 걸친 일대일의 인간관계가 쌓이지 않으면 기대하기 어렵다
캐피탈의 수평적인 조직 구조가 이 점에서 큰 힘이 된다.
수탁계좌가 수북이 쌓여가면서 캐피탈 가디언은 스스로 자멸의 길로 들어선 것이나 마찬가지였다. 그 배경에는 여러 가지 요인들이 있었다. 우선 시니어 포트폴리오 매니저들 상당수가 새로 캐피탈에 합류한 경우였고, 이들은 서로간에도 처음 알게 된 사이였다. 독립적인 업무를 맡는다고는 하지만, 이보다 더 이질적인 그룹을 만들어놓기도 어려웠을 것이다. 각자가 아주 다른 방식으로 포트폴리오를 운용했다. 게다가 이들은 캐피탈의 최대 강점인 사내 리서치와도 괴리되어 버렸다.
캐피탈은 전 세계적으로 현지의 투자 정보와 전문 지식을 계발하는 데 막대한 예산을 지출한다. 해외투자 "전문가" 라는 사람들이 너무 적은 나라들만 보고 있는 데다 분석도 피상적인 수준에 그쳐, 정작 알아야 하는 사실들을 모르는 경우가 허다하다는 게 캐피탈의 판단이다. 그래서 캐피탈은 현지 출장을 중시한다. 정기적으로 현지를 방문하면, 말 그대로 변화가 눈에 보이기 때문이다. 캐피탈은 1960년대부터 일찌감치 회사 차원에서 전 세계적인 현지 지식 수준을 높이기 위해 투자전문가 각자에게 연구해야 할 지역을 할당했다. 해외시장 연구의 전형적인 방식은 2~3주간에 걸친 해외 기업 탐방이었다. 매년 두세 차례씩 반드시 주말을 낀 해외 출장이 기획됐고, 아무 일 없이 한 주를 더 체류하기도 하면서 음악회나 무용, 연극 관람, 유적지 방문 등을 통해 해당 지역의 문화를 익히도록 했다. 피셔는 "그곳이 특이할수록 흥미롭다며 세계 어느 곳이든 기꺼이 가고 싶다고 말한다.
전반적인 빈곤에서 벗어나 풍요로운 중산층 사회로 이행해가는 나라에 주목하는 이코노미스트들은 소득증가의 수혜를 가장 먼저 누리는 소비재 산업에 투자하는게 옳다고 볼 것이다. 그러나 이런 제품들을 판매하는 코카콜라 캐드베리 스윕스, 펩시콜라, 콜게이트, 프록터 앤 갬블, 네슬레, 소니, 히타치, 혼다. 월마트, 제너럴 모터스 같은 회사들은 모두가 선진국에 본사를 둔 회사들이다.
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