고객들이 서비스의 가치를 얼마나 중시하는지 이해하지 못하는 관리자들는 회사의 사업기반을 심각한 위험에 빠뜨리게 된다. 특히 투자실적이 흔들릴 때는 이런 위험을 피하기 어렵다. 장기간에 걸친 자산운용업계의 실적을 분석보면, 투자자 서비스와 투자실적, 두 가지 모두 우수한 회사일수록 뛰어난 실적을 지속적으로 발휘하는 것으로 나타난다.
사람들이 나는 누구며, 내 소속은 어디고, 내 일은 어떤 일인가에 대해 좋은 감정을 가져야만 조직에 머물고 싶어하는 의욕이 생긴다. 그리고 아주 중요한 "정서적인 차원에서 사람들이 어떻게 느끼느냐는문제의 열쇠는 그들의 관리자가 쥐고 있다. 그래서 관리자들이 자신의 역할이 매우 중요하다는 점을 이해하고 자각할 수 있도록 지원하는일에 캐피탈은 추가적인 시간을 투여한다. 사람을 진정으로 존중하는 자세는 중간관리와 수직적인 감독이 효과를 발휘하기 위한 열쇠며, 여러 해에 걸친 일대일의 인간관계가 쌓이지 않으매일의 인간관계가 쌓이지 않으면 기대하기 어렵다.
캐피탈의 수평적인 조직 구조가 이 점에서 큰 힘이 된다.