팬을 열광시키려면......

열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 5월

성공한 기업들을 살펴보면 그들의 노력이 어떠했는 지를 짐작할 수 있다.
기업주의 뚜렷한 창업정신과 구성원들을 하나로 동참시켜 주인의식을 고취시키는 방법 등 어느 하나 나무랄 것이 없어보인다.
어찌보면 성공하는 사람들의 이야기는 그렇게 하면 누구라도 성공할 수 밖에 없었을 것이다 라는 결론에 도달하기도 한다.

하지만, 독자입장 또는 제3자입장에서 보면 결과적인 이야기 이기에 그것이 가능한 상상일 게다.
대부분의 사람들은 그들의 행동은 누구나가 할 수 있었던 행동이 아닐 까 라고 생각을 하지만 그것은 그들의 성공을 깍아내리거나 안이한 마음에서 나오는 생각이 아닐까 한다.
과연 성공한 사람들의 행동이 우리가 상상하는 것만큼 쉬웠을까?

성공한 이들을 보는 촛점의 관점은 어떻게 저렇게 할 수 있었을까  만약 나였더라도 그들처럼 행동할 수 있었을까?를 가늠해 본 후 스스로 그들이 한 것 처럼 하겠다는 의지와 열정을 가지고 행동할 수 있는 사람이라면 그들과 어깨를 나란히 할 수도 있을 것이다.
저 사람도 했는 데 나라고 못할 것이 무엇인가라고 하는 의지의 표현과 행동을 통한 실천은 분명 성공을 갈망하는 사람들이 갖추어야 할 기본자세가 될 것이다.

이 책은 고객만족에 대한 부분을 다시금 일깨워 주는 책이다.
아무리 훌륭한 제품을 생산하고 판매한다하더라도 고객의 마음을 사로잡지 못하면 결코 성공할 수 없다는 진리가 담겨져 있다.

이야기의 전개는 넷셀사에 새로 부임한 케빈부장이 요정인 찰리를 만나면서 그의 안내에 따라 고객에 대한 최상의 서비스를 제공하는 곳을 방문하게 되고 방문하는 곳에서 느끼게 되는 것에서 부터 시작된다.

그가 방문하는 백화점, 할인점, 공장, 주유소, 그리고 택시운전사!
찰리는 각기 다른 업종에서 각각 차별화된 서비스를 케빈이 접해보게 하면서 그곳에서 제공하는 서비스를 통해 팬들을 열광하게 만드는 아니 고객을 열광하게 만드는 세가지 비밀을 차근 차근 알려주고 케빈이 익힐 수 있도록 하는 내용이다.

열광하는 팬을 만들기 위한 세가지 비밀은

첫번째는,  나 자신이 진정을 원하는 것이 무엇인지를 그려보는 것이다.
두번째는, 고객이 원하는 것이 무엇인지를 상상해 보고 그려보는 것이다.
세번째는 고객이 원하는 것에 1%를 더하는 것이다.

이 책의 핵심은 책의 제목에서 언급했듯이 고객이 원하는 1%를 제공하는 순간 우리가 느끼지 못했던 것을 팬(고객)이 열광하게 되는 것을 발견하고 만나게 된다는 것이다.

고객이 원하는 1%의 의미!
과연 그것이 무엇일까?

그것은 이 책을 접하면서 여러분들이 스스로 깨우치게 될 것이다.

아주 간편한 것이고, 항상 생각하는 것이지만 우리가 실천하지 못한 부분들을 발견하게 되면서 여러분들은 고객을 열광하게 만드는 기술을 습득하게 될 것이다.