‘무식한 사람이 신념을 가지면 위험하다.’라는 말도 있듯이, 부끄러움을 모르고 타인에게 상처 주는 말을 거리낌 없이 내뱉는 사람이 신념을 이행할 권력이나 권한까지 손에 쥐면 위험해진다. - P21
물음표, 즉 질문의 효과는 상대에게 대답을 요하는 의사소통 방식이라는 본질에서 나온다. 질문에 질문으로 응수하면, 이제 대답을 해야 하는 의무와 부담이 상대에게 넘어간다. 당황하면 머릿속이 하얘지면서 대답할 타이밍을 놓쳤던 경험이 많을수록 꼭 익혀야 하는 기술이 바로 질문하기다. 정면으로 승부하는 대신 질문으로 받아치면, 상대의 무례한 말에서 나를 구할 수 있다. - P23
리프레이밍을 잘 활용하면, 무례한 말에 크게 힘들이지 않고 우아하게 반격할 수 있다. 특히 리프레이밍과 물음표가 만나면 그 효과는 더욱 커진다. 무례한 말을 한 상대가 다시 대답하는 과정에서 자신의 말에 담긴 문제점이 공개적으로 드러나기 때문이다.
- P32
‘~것 같다’의 지나친 남용은 말하는 사람의 매력을 반감시키기도 한다. 사람은 누구나 자신감 있고 여유가 있어 보이는 이에게 매력을 느낀다. 본인 스스로도 자신 없고 확신하지 못하는 말에 누가 신뢰를 갖고 매력을 느끼겠는가. 그러므로 특히 신뢰감이 중요한 발표를 하거나 설득을 해야 하는 상황에서는 자신 있는 표현으로 듣는 이의 마음을 얻어야 한다.
- P128
내가 가진 소리를 제대로 내는 방법을 익히는 것은 자기 효능감을 키우는 데에도 좋다. 자기 효능감이란 스스로 어떤 일을 성공적으로 수행할 수 있다고 믿는 기대나 신념을 말한다. 목소리는 타고난 외모처럼 바꾸기 어려운 영역이 아니어서 노력으로 충분히 바꿀 수 있다. 운동처럼 시간과 노력을 들인 만큼 긍정적인 변화를 일으킬 수 있다. 매일 사용하는 말을 담는 목소리에 발전이 있다고 스스로 느끼면, 말하기에도 자신감이 붙는다.
- P137
"가장 중요한 것은 눈에 보이지 않아."
생텍쥐페리의 소설 "어린 왕자"의 유명한 대사다. 나는 이 말을 진심 어린 좋은 칭찬의 기준으로 삼는다. 가자 중요한, 눈에 보이지 않는 것은 쉽게 말할 수 없기 때문이다. 드러나지 않는 것을 칭찬하려면 상대에 대한 관심과 존중의 마음이 필요하다. 그렇게 노력을 기울인 만큼, 보이지 않는 것에 대한 칭찬에는 진심과 온기가 담긴다. 반면 어떤 칭찬은 좀 차갑다. 좋은 의도와 말이었음을 머리로 느껴보려고 노려하는 사이에 가슴에서는 멀어진다. 이런 칭찬은 대개 특별한 관심이 없어도 눈으로 볼 수 있는 것과 관련되어 있다. 쉽게 할 수 있는 말인 만큼 쉽게 흩어진다.
- P232
나는 ‘멋지다’라는 칭찬을 좋아한다. 이 표현은 외적인 분위기를 가리키기도 하지만, 상대의 능력이나 노력을 통한 성취에 대한 존경을 드러내기도 한다. 상대를 인정하고 높이 산다는 뜻을 담고 있는 것이다.
- P236
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