언어 능력은 말 그대로 ‘언어를 구사하는 능력’인 반면 소통 능력은 ‘언어로 표현하고 전달해 궁극적으로 관계를 맺는 능력’에 가깝다. - P16
아무리 자신의 생각이 옳더라도 무조건 상대를 바꾸려 하는 자세는 지양해야 한다. 우선 상대의 삶을 이해하고 그 안으로 들어가 어우러지는 것이 먼저다. 군자의 ‘화합’처럼 말이다. 그래야 내 제안에 상대가 거부감을 보이지 않고 오히려 더 알고자 하는 의지를 보인다. - P39
마음 연결을 시작하는 데는 다섯 가지 기본 요소가 있다. 인정, 이해, 공감, 칭찬, 감사가 그것이다. - P49
샌드위치의 빵과 빵 사이에 들어가는 상추, 토마토, 오이, 햄, 치즈 등의 다양한 재료는 ‘내가 하고자 하는 말’에 해당한다. 그리고 빵은 앞서 말한 마음 연결의 다섯 가지 용소가 된다. 즉, 하고자 하는 말 이전에 인정, 이해, 공감, 칭찬, 감사의 말을 먼저 한다. - P52
인정에는 네 가지 영역이 있다. 상대의 행동 언급, 상대의 행동에 가치 부여, 행동에 따라 상대가 가졌을 생각이나 느낌 전달, 그리고 그것에 관한 내 생각 혹은 느낌 전달이다. - P55
마음을 움직여야 내가 가고자 하는 방향으로 가기가 수월해진다. - P64
인정 표현도 의도적인 반복으로 습관화해야 한다. 생각은 습관을 바꾸고, 습관은 행동을 바꾸고, 행동은 인격을 바꾸고, 인격은 운명을 바꾼다는 말의 첫 글자를 모은 ‘사습행인운’을 기억하자. - P66
컨설팅이 답을 직접 제시한다면 코칭은 답이 상대에게 있다고 보며, 상대방의 가능성을 전제로 스스로 답을 찾게 한다. - P123
피드백에는 적절한 타이밍이 필요하다. 주로 긍정적인 피드백은 즉시하고 그렇지 않은 피드백은 나중에 하라고 알려져 있지만 피드백은 언제든 그 즉시 하는 것이 좋다. 다만 피드백을 하는 순간 너무 감정적이라 상황이 아닌 존재에 관해 피드백을 하는 경우는 제외한다. 이럴 때는 잠시 감정의 흐름을 깨는 것이 중요하다. - P135
자신에게 마음 공간을 허락하는 것을 우리는 ‘여유’라고 생각한다. 그런 여유는 충분히 가능할 때나 또는 기다림 끝에 어느 순간 얻어지는 것이라고 생각하지만 그렇지 않다. 사막 오지 레이서가 목이 마르지 않아도 물을 마시는 타이밍을 지키듯 삶이라는 오지를 달리고 있는 우리도 지속적, 의도적으로 타이밍을 챙기며 마음 공간을 확보해야 한다. - P148
자신감 있게 말하기란, 자기 의견을 두려움 없이 고요하지만 단호하게 말하는 것을 뜻한다. - P258
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