산업이 발달함에 따라 우리 주위에는 많은 서비스직 종이 생겨났다.
제조업을 제외한 상당수가 서비스업이라고 할 수 있을 정도니 말이다.
그에 따라 서비스 직종의 어려움들, 일명 갑질들이 수면 위로 떠오르고 있다.
얼마 전에는 법이 개정되어 감정노동자들에 대한 폭언이나 성추행에 대한 법령이 실행되고 있기도 하다.
왜 이런 고객 몬스터(갑질)들이 늘어난 것일까?
여러 가지 이유가 있겠지만, 가장 큰 이유는 매체에서 갑질에 대한 보도가 많아진 것과 함께 고객 제일주의라는 기업 신념을 가진 곳들이 많아진 것일 것이다.
거기에 상대적으로 위축되고 스트레스받는 상황을 엉뚱한 곳에 분풀이하는 것도 한 이유가 될 수 있겠다.
이 책의 저자는 전직 경찰관이자, 대기업 유통회사에서 클레임 대응 업무를 했던 경험이 있다.
덕분에 그때 경험한 노하우들을 바탕으로 세미나와 강연 및 컨설팅을 하고 있다.
나 역시 서비스직은 아니지만, 전화로 고객의 클레임을 받은 경우가 여러 번 있었다.
그중 잊히지 않는 기억이 하나 있다.
전화를 걸어온 사람은 우리 회사 대표가 활동하던 한 단체의 장이었다.
다짜고짜 전화를 해서 반말로 본인의 컴퓨터가 안되니 지금 당장 사람을 보내라는 것이었다.
당시 직원들은 먼저 들어온 업무들로 전부 외근 중이었고 사무실에는 나 혼자 남아 있었다.
상황을 설명하고, 최대한 빨리 들어오는 직원을 연결해주겠다고 이야기했지만, 그 사람은 막무가내였다.
그리고 끝내 소리를 지르고 욕을 하면서, 내가 누군 줄 알고 이러느냐, 내가 보내라면 보낼 것이지 뭔 말이 그리 많냐는 이야기를 끊임없이 반말로 해댔다.
결국 전화를 끊고 벌렁거리는 가슴을 붙잡고 혼자 울었다.
나중에 상황을 전해 들은 회사 대표는 그 사람에게 전화를 해서 부당하게 화내고 욕 한 것에 대해 언급을 했고,
그럼에도 불구하고 사과를 들을 수는 없었다.
십여 년 가까이 지난 이 일이 아직도 어제 일처럼 내 기억에 또렷하게 남은 것은 당시가 사회 초년생이기도 했지만
처음 당했던 갑질이었기 때문이다.
물론 고객 측면에서 정말 불만이 있어서 이의를 제기하는 경우도 있지만, 나쁜 의도를 가지고(물품, 금품 등의 보상) 접근하는 경우도 상당하다.
또한 다른 일로 상한 심기를 엉뚱한 데 푸는 경우도 있다.
전자의 경우에는 당연히 참고하고, 사과를 하고 그에 따른 보상이 필요하겠지만 후자의 경우는 확실한 대응이 필요하다.
이 책은 그런 면에서 값질 고객들에 대한 구체적인 사례와 대응 방안이 자세히 나와있다.
아무래도 저자가 실제 업무를 했던 사람이라서 그런지, 단순한 이론적 이야기들이 아닌 실례를 통해 접근하기 때문에 공감도 많이 되고 구체적인 사례를 통해 응용력 또한 키울 수 있었다.
물론 가장 중요한 것은, 고객의 불만을 발 빠르게 대응하는 것이다.
그러기 위해서는 고객이 어떤 측면의 사람인지(책에서는 1.2.3단계로 설명한다.) 구별할 센스가 필요하다.
이 책에서 설명해주는 23가지의 대응법을 통해 진상 값질 고객으로부터 직장도, 내 감정도 지킬 수 있을 것 같다.
지금 값질 고객으로부터 시달리고 있는가?
이 책을 통해 그 고민을 해결할 수 있을 것이다.