절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

경영 분야에서 가장 많이 인구에 회자되고 있는 용어 가운데 하나가 바로 '고객 만족'이다.  고객만족’(CS: Customer Satisfaction)이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말하는 것이다. 이 책은 저자인 '마이클 르뵈프'는 뉴올리언스 대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직하고 은퇴후 경영컨설턴트 겸 전문강사로 활약하고 있는 분이다. 비즈니스의 성공을 말할 때 우리는 대부분 금전적 측면이나 상세한 통계 수치 등의 관점에서 보고 있지만 성공을 나타내는 이 모든 수치는 고객의 행동과 고객에게 서비스를 제공하는 직원의 태도로 결정된다. 기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다고 본다.

고객은 신뢰성, 신용유지, 매력적인 외양, 신속한 반응, 공감이라는 5가지 주요 요인에 의해 기업의 서비스를 판단한다. 신뢰할 수 있는 자세로 고객을 배려하는 행동이 고객이 구매하고, 다른 고객을 데려오며 재방문하게 만드는 방법이라는 사실에 주의를 기울여야 할 것이다.

저자가 강조하는 성공적인 비즈니스의 비밀 중 하나는 보상 받는다고 느끼는 고객을 만들어 내고 유지해야 한다는 것이다.고객에게 보상을 제공하지 못하는 비즈니스는 망하며 이것이 바로 비즈니스에서 가장 중요한 원칙중의 하나이다.

또한 저자는 "고객은 항상 옳다"라는 말은 여전히 고객을 확보하고 유지하는데 유용한 정책이라는 사실을 강조하고 있다.

기업을 둘러싼 외부환경이 끊임없이 변화하고 있다. 변화된 외부환경은 기업에게 더 많은 이익을 가져다주기도 하지만 때로는 기업의 생존을 위협하고 발전을 저해하기도 한다. 이 책의 가장 큰 장점은 모두 저자의 산경험에서 나온 내용들이라는점과 재미와 함께 배울점이 많다는 느낌이 남는 책이다. 서비스에 대해서는 전문가인 저자가 실제 사례를 들어가면서 이야기를 전개함으로 책을 쉽게 읽을 수 있었는데 책에 담겨 있는 법칙들은 모두 실제 서비스현장에서 도출된 것으로 서비스에 관한 실용서적으로써의 가치가 있다는 점이다. 

 저자는 이책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달하고 있다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상시스템을 갖춰야 한다고 말하며 고객, 직원,기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안하고 있다. 서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수하고 있다.  서비스업종에 종사하고 있는 사람들에게 서비스는 끊임없이 진화하고 있다는 점을 주지시키고 지속적인 학습을 통해 고객만족을 실현하며 보다 나은 고객만족방법을 찾기위해서라도 꼭 일독을 권하고 싶은 책이다.

앞으로 3년, 미국 랠리에 올라타라

앞으로 3년, 미국 랠리에 올라타라
양연정 지음 / 쌤앤파커스 / 2017년 3월

이 책의 저자는 저자는 미국 샌프란시스코에서 자산운용 서비스 회사를 운영하고 있는 글로벌 투자 전문가 양연정 대표다.

책에는 트럼프 시대의 미국투자에 대한 가능성에 대한 내용들이 담겨 있다.   

트럼프는 선거 공약인 미국 우선주의와 10년동안 인프라 개선에 1조 달러를 투자하고 기업에 대한 세금도 낮추는 것이 결국은 미국경제를 살려낼 것이라고 예상이 되기 때문이다. 특히 트럼프의 금융업종에 대한 규제가 경제성장을 방해하고 있다는 주장과 금융업에 대한 규제완화 추진 방침은 금융계에 밝은 소식이 되고 있다. 결국 요즈음 주가의 강세를 주도하는 종목들은 금융주와 산업주 등이다.

미국 45대 대통령에 당선된 도널드 트럼프가 당선된 이후 처음에는 국제무역의 위축등으로 인한 염려로 주가가 급락한 바 있지만 하루도 지나지 않아 반등에 성공한 주가는 이제 연일 신기록을 경신하고 있다. 특히 다우존스가 20,000을 넘은 것은 미국 경제의 자신감 회복이라는 새로운 이정표가 되고 있다. 거기에다가 유럽과 일본 등의 경기 위축이 지속되고 미국의 금리인상이 예상되자 전세계 돈이 미국으로 몰려들고 있다. 또한 미국 경제의 미래 지표인 소비자 신뢰지수는 최고치를 경신하면서 미국 경제의 미래를 낙관하게 하고 있다. 저자는 냉정한 투자자의 눈으로 트럼프를 보고, 그를 현명하게 이용하라고 조언한다. 기관투자자나 거액 자산가들만 미국에 투자하란 법은 없다. 이 책은 개인투자자들을 위해 트럼프 시대의 미국 시장을 전망하며, 지금 당장 시작하는 미국 ETF부터 부동산 리츠 투자까지, 누구나 실현 가능한 미국 투자 전략과 세부적인 투자 방법을 알차게 담고 있다.

이 책에는 ​글로벌 금융업계에서 쌓은 경험을 바탕으로 저자의 멘토인 스탠퍼드와 UC버클리 경영대학원 교수들의 통찰이 담긴 조언을 수록하고 있으며 특히, 부록편에서는 생초보를 위한 미국 ETF투자가이드에서는 전반부에서 살펴본 트럼프시대의 기회를 ETF 투자를 통해 실행해 볼 수 있는 방법을 알려주고 있다. 각 단계별로 본문에서 살펴본 투자원칙을 재점검하며 따라가다 보면 미국 ETF투자 포트폴리오를 누구나 쉽게 만들 수 있게 하였다.저자는 미국 ETF 포트폴리오를 통해 장기 분산투자를 끝내고 여윳돈이 있다면 미국의 주식중에서 개별종목에도 관심을 가져보길 권하고 있다. 주식 투자에 적극적인 미국 투자자들은 인터넷을 통해 다양한 주식정보를 접하고 있는데 이 중에서도 인기있는 주식 정보 사이트를 소개해 주고 있다. 또한  미국 ETF  투자를 처음 시작하는 투자자들을 위해 종목 선택 기준과 과정을 구체적으로 제시한다. 스탠퍼드대학교 경영대학원의 주식 투자 과목 '알파노믹스' 강의 중 '개인투자'101'의 내용을 발췌해 수록한 부분을 읽어보면 도움을 받을 수 있을것이다.

VR 비즈니스

VR 비즈니스 - 가상현실이 거대한 돈을 낳는다
신 기요시 지음, 한진아 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 3월

상세한 VR비즈니스 모델들을 미국과 일본의 최신사례를 통해 제시하고, 앞으로 VR산업이 어떤 가능성을 가지고 성장할 것인가에 관하여

책은 모두 4장으로 되어있는데 먼저 1장에서는 <스타워즈>에서 엔터테인먼트 산업의 비즈니스 구조 변화를 읽어내고 ,VR이 어 Reality)단계까지 살펴보고 있다.

먼저 VR은 컴퓨터를 이용하여 현실의 풍경(실사)과 비슷한 정보를 겹쳐 현실세계를 증강한다는 개념이다. VR을 실현하기 위해 필수적인 장비인 헤드마운트 디스플레이어의 발전과정도 자세히 언급하고 떤 가능성을 가졌는지를 알아보고 있다.

2장에서는 헤드마운트 디스플레이의 경쟁에 불을 붙이고 확고한 브랜드를 확립한 오큘러스 VR의 창업스토리를 살펴보고 있다.

3장에서는 일본내에서 VR비즈니스의 상황을 점검해보고 있다. 과거 VR의 선두주자로 활약하던 일본과 미국 그리고 유럽까지 비교하며 설명해준다 마지막 4장에서는 현재의 VR(가상현실Virtual Reality)단계에서 AR(증강현실 Augmented Reality) 그리고 한단계 더나아가 현실과 가상, 즉 실사와 CG를 융합한다는 개념인 MR(복합현실 Mixed Reality)단계까지 살펴보고 있다. VR의 최전선에 다양하게 알려진 활용장면을 소개하면서 그것이 어떤 의도가 있는지, 또한 헤드마운트 디스플레이 이후에 있는 AR, MR이란 무엇인지를 다루고 있다.

VR 기술로 이미 제4차 산업혁명의 서막은 올랐다.지난 2016년이 VRㆍAR의 원년이었다면, 2017년에 주목하고 있는 키워드는 ‘대중화’이다. 이미 국내외 주요 업체들은 가상현실(VR) 기기가 스마트폰처럼 대중화될 것이란 기대 아래 투자를 아끼지 않고 있으며, 대기업에서는 핵심 기술을 확보한 스타트업 및 벤처 기업 M&A에 적극 나서고 있다. 또한, 콘텐츠 제작사나 플랫폼에 대한 투자를 확대하며 콘텐츠 생태계 확대에도 전력을 다하고 있다.가상현실(VR)·증강현실(AR) 기술의 활용 시장은 단지 게임 산업 뿐만이 아니라 무궁무진하다. 제조, 의료/헬스케어, 교육, 미디어, 건축, 디자인 등 다양한 산업 분야에서도 뜨거운 키워드로 부상하고 있으며, 막대한 파급효과를 불러올 수 있을 것으로 전망되고 있다. 세계는 점점 제4차 산업혁명을 향해 차근차근 준비해나가고 있다. 우리나라도 너무 늦지 않도록 이 분야에 대하여 미리 준비해야 할 필요성이 있겠다고 생각하게 된 게기가 되어준 책이다.

에고라는 적

에고라는 적 - 인생의 전환점에서 버려야 할 한 가지
라이언 홀리데이 지음, 이경식 옮김 / 흐름출판 / 2017년 4월

이 책의 부제는 "인생의 전환점에서 버려야 할 한가지"로 되어있다. 이 책의 저자인 라이언 홀리데이는 열아홉 살에 대학교를 뛰쳐나와 일찌감치 [아메리칸어패럴]의 마케팅 전략가, 베스트셀러 저자, 사업가로서 승승장구하던 모든 일에서 실패를 경험하고 방황한다.

저자 본인이 인생의 전환점마다 이런 책이 있었으면 얼마나 좋았을까 하며 아쉬워 하던 경험에서 이 책을 집필하게 되었다고 한다. 

이 책에서 저자는 먼저  '에고'란 프로이트적인 의미의 에고가 아니라 훨씬 포괄적이고 보편적인 개념으로서의 에고라고 밝힌다.

우리는 보통 에고를 통제하거나 파괴하려 들고, 또 이런 접근법에서는 사랑이 실종되기 쉬우므로, 나는 에고에 대한 이런 전형적인 이해의 근저에 깔려 있는 것이 무엇인지를 파 보아야 한다는 생각이 들었다. 당신의 목표가 부정적인 생각을 긍정적인 생각으로 바꾸는 것이든, 마음을 침묵시키는 것이든, 혹은 나를 제약하는 신념이 무엇인지를 온갖 노력으로 밝혀내는 것이든 간에. 그런 접근법은 대부분의 진지한 구도자들로 하여금 영적 탐구를 통제력을 얻기 위한 싸움으로 변질시켜놓게 만든다. 물론 어떤 형태든 간에 싸움은 에고를 더욱더 고통스럽게 부풀려놓기만 할 뿐이지만 말이다.

우리는 어떤일을 하던지 모두 도중에 역류를 만나게 되는데 우리는 살아가면서 어떤 여정에서든지 반드시 마주치는 시련을 겪고 있다. 어쩌면 우리는 실패 했을 수도 있고 우리가 정한 목표가 예상했던것 보다 훨씬 더 이루기 힘들다는 사실을 확인 했을 수도 있다.  분명한 사실은 그 누구도 영원히 성공만 할 수는 없다는 것이다. 저자는 살아가면서 부딛치게 되는 난관에서 이를 극복하는 과정에서 역사적으로 수많은 사람들이 자기의 ‘에고’를 어떻게 통제하느냐에 따라 인생이 달라진다는 사실을 발견한다.  생의 여정에 있어 체험하게 되는 많은 것들이 실시간으로 이해가 되는 것은 아니다. 시간이 좀 흐르는 중에 스스로 위로하고 이해시키려 하는 자신을 발견하게 된다. 삶이란 것이 결국 내 안에 있는 여러 모양의 나 즉 에고를 다독이고 보듬어 위로하고 이해시켜 좀 더 성숙한 나, 좀 더 확장된 나로 만드는 과정이 아닐까 생각해 본다.

계간 아시아 제44호 2017.봄

계간 아시아 제44호 2017.봄 - 사오싱Ⅱ ShaoxingⅡ
아시아 편집부 엮음 / 도서출판 아시아 / 2017년 2월

 

창간호부터 '아시아로 상상력의 확장, 아시아 언어들의 내면 소통'이라는 모토 아래 아시아의 창조적 상상력이 자유롭게 출입하는 정신적인 자유무역지대를 지향해 왔던 계간 <아시아>는 제호 그대로 아시아 문예 계간지이다. “아시아의 눈으로 아시아 각국의 문학과 예술, 사회를 읽어내고 세계인과 그 가치를 공유”하는 것을 지향하고 있는 계간 아시아는 어느덧 통권 44호를 맞이하였다. 이번 호는 전호에 이어 2,500년 전 중국 월나라의 성도였던 ‘물의 도시’ 사오싱의 두번 째 산책을 나선다. 항저우 남쪽에 위치한 사오싱은 역사적으로 유명한 도시이다. 일단 많은 문학가를 배출하였는데 우리에게 친숙한 <아큐정전>의 작가 루쉰의 고향이기도 하다. 사오싱의 중심격인 루쉰구리, 루쉰의 생가와 유년시절 정원과, 루쉰이 다니던 서당이 있는 역사적인 곳이기도 하다. 이곳에는 아큐정전의 배경이 되는 토곡사가 있고 소설 <쿵이지>의 배경이 되는 시엔형지오디엔도 있는 곳이다. 김인숙작가는 중국에서 거주한 경험이 있는 작가의 사오싱이야기는 더 와 닿는다. 중국여행을 몇차례 해보았지만 사오싱은 아직 방문 해 보지 못한 곳이라 더 가보고 싶은 곳이 되었다.

2016 심훈문학상 소설부문 공동수상작으로 선정된 이태승의 <우리 중에 누군가를>외 1편과 시 <전봇대의 구인광고>외 4편도 수록되어 있다. 이번 호의 나는 어떻게 쓰는가 편에서는 군함도의 작가 한수산편이 수록되어있다. 소설 <군함도>는 군함을 닮았다고 해서 ‘군함도’로 불리운 섬, 하시마(瑞島). 일제강점기, 일본 내에서도 죽음 같은 노동으로 악명 높았던 하시마 조선인 강제 징용과 나가사키 피폭의 문제를 다룬 장편소설이다. 한작가는 이 작품을 쓰기위해 일제강점기 피해당사자의 증언을 토대로 역사를 복원하고 문학으로 기억한다는 작가적 의무속에서 무려 27년을 보냈다고 말한다. . 일본 하시마섬은 일제강점기 조선인 강제징용의 한이 서린 현장으로, 한 번 들어가면 죽어야만 나갈 수 있는 섬으로 알려져 있다. 일본은 이런 역사에도 불구하고 지난해 군함도를 일본 근대화에 공헌한 메이지시대 산업유산이라며 유네스코 세계유산으로 등재했다는 사실을 상기해 보아야 할 것이다. 과거사의 문제에 있어 가장 중요한 것은 피해자로서의 우리가 이제 부터 해야 할일 이라고 말한다. 요즘 일제 강점기시대의 위안부사과 문제 또한 마찬가지의 맥락이 아닐까 싶다.

이 책의 장점 중 하나는 출간을 기다리는 k픽션의 작품을 미리 만나볼 수 있다는 점이다. 이번달 수록작품은 최은영작가의 그여름이라는 작품이다. 아시아 문학지 답게 한글과 영어로 나와 있고, 시대적인 글들이 아로 새겨져 이번 호에도 문학이 문학다운 글들로 채워져 있다

여러 가지 다양한 색깔들로 구성된 글들과 함께 거장들의 세월속에서 흘러나오는 언어의 순간들을 아낌없이 확인할 수 있었던 계간지였다.