절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

경영 분야에서 가장 많이 인구에 회자되고 있는 용어 가운데 하나가 바로 '고객 만족'이다.  고객만족’(CS: Customer Satisfaction)이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말하는 것이다. 이 책은 저자인 '마이클 르뵈프'는 뉴올리언스 대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직하고 은퇴후 경영컨설턴트 겸 전문강사로 활약하고 있는 분이다. 비즈니스의 성공을 말할 때 우리는 대부분 금전적 측면이나 상세한 통계 수치 등의 관점에서 보고 있지만 성공을 나타내는 이 모든 수치는 고객의 행동과 고객에게 서비스를 제공하는 직원의 태도로 결정된다. 기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다고 본다.

고객은 신뢰성, 신용유지, 매력적인 외양, 신속한 반응, 공감이라는 5가지 주요 요인에 의해 기업의 서비스를 판단한다. 신뢰할 수 있는 자세로 고객을 배려하는 행동이 고객이 구매하고, 다른 고객을 데려오며 재방문하게 만드는 방법이라는 사실에 주의를 기울여야 할 것이다.

저자가 강조하는 성공적인 비즈니스의 비밀 중 하나는 보상 받는다고 느끼는 고객을 만들어 내고 유지해야 한다는 것이다.고객에게 보상을 제공하지 못하는 비즈니스는 망하며 이것이 바로 비즈니스에서 가장 중요한 원칙중의 하나이다.

또한 저자는 "고객은 항상 옳다"라는 말은 여전히 고객을 확보하고 유지하는데 유용한 정책이라는 사실을 강조하고 있다.

기업을 둘러싼 외부환경이 끊임없이 변화하고 있다. 변화된 외부환경은 기업에게 더 많은 이익을 가져다주기도 하지만 때로는 기업의 생존을 위협하고 발전을 저해하기도 한다. 이 책의 가장 큰 장점은 모두 저자의 산경험에서 나온 내용들이라는점과 재미와 함께 배울점이 많다는 느낌이 남는 책이다. 서비스에 대해서는 전문가인 저자가 실제 사례를 들어가면서 이야기를 전개함으로 책을 쉽게 읽을 수 있었는데 책에 담겨 있는 법칙들은 모두 실제 서비스현장에서 도출된 것으로 서비스에 관한 실용서적으로써의 가치가 있다는 점이다. 

 저자는 이책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달하고 있다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상시스템을 갖춰야 한다고 말하며 고객, 직원,기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안하고 있다. 서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수하고 있다.  서비스업종에 종사하고 있는 사람들에게 서비스는 끊임없이 진화하고 있다는 점을 주지시키고 지속적인 학습을 통해 고객만족을 실현하며 보다 나은 고객만족방법을 찾기위해서라도 꼭 일독을 권하고 싶은 책이다.