하루 수백 번 낯선 이들과의 통화, 그 불안과 공포

콜센터 이야기 - 고객과의 귀맞춤
송혜은 지음 / 지식과감성# / 2023년 6월

고객센터에 전화를 할 일이 별로 없이 살다가, 팬데믹 기간 동안 부모님 댁 여러 문제가 발생했을 때, 통화가 잦아졌다. 내가 하지 않아 모르는 부모님 댁 TV, 인터넷 관련 계약 등을 정확히 확인할 때도 아주 유용했다.

대기시간이 짧지 않고, 방문이 필요한 경우에도 실제 문제 해결까지 방문기사 배치 등 변수가 있긴 했지만, 콜센터가 없었으면 훨씬 더 번거롭고 막막했을 일들을 여러 번 도움 받았다.

전혀 모르던 분에게 도움을 받고 나면, 통화 시작 형식적이었던 인사가 진심으로 감사한 인사로 바뀌게 된다. 경험 상 응대해준 모든 직원이 친절했고 전문적 해법과 최대한 빠른 처리를 해주었다. 도대체 무엇 때문에 화를 내고 욕을 하는지 모를 일이다.

상담사는 하루에 받는 전화통화수만큼 낯선 사람과 대화를 시작해야 한다. 그 중 한 통화라도 불쾌하고 힘이 들면 힘든 하루가 된다. 만약 여러 통화, 수십 통화가 그렇다고 가정한다면, 매일이 어떨까. 얼마나 견딜 수 있을까.

업무 스트레스, 언어폭력, 실적 압박 등. 그렇기 때문에, 중간 관리자의 역할은 중요하다. 진상 고객은 사라지지 않아도, 지치도록 느리게 바뀌는 업무 환경이라도, 누구와 함께 일하는가는 중요하다. 더 중요해진다.

스트레스가 심하면, 동료와의 관계도 힘들어진다. 서로가 힘든 와중에 누가 짜증을 부리면, 누군가는 화를 낸다. 일상적인 수다도 가벼운 농담도 참을 수 없는 불편함이 된다. 다친 만큼 상처를 주게 된다.

남을 배려하고 도움을 주는 일을 하며 보람을 느끼던 직원들이 망가진다. 우울증 약을 먹기도 하고, 커피를 많이 마셔서 카페인 중독 증상을 보이기도 한다. 출근하지 않는 날이면 두통 등 별증으로 쉽지도 놀지도 못하는 경우도 있다.

아무리 현재의 작업 환경이 만병의 근원이라고 해도, 퇴사를 해야 아픈 게 낫는다고 해소, 현실적인 문제로 당장 퇴사할 수 없는 이들이 많다. 조금이라도 스트레스를 해소하고 자신을 지키는 방법은 다양할 것이다. 우리 모두 어떻게든 살아보자.

이 책은 불안과 아픔을 대면하고 바라보고 이야기로 전하고 글로 남긴 기록이다. 그 과정에서 불안과 아픔의 크기가 조금이라도 작아졌기를 바란다. 언제나 소비자이자 가해자이자 피해자가 될 수 있는 우리 모두가 조금 더 알고 이해하고 배려하도록 돕는 책이다. 감사하다.